Arnaque Garantie Tablette Fnac (service SPB)

[BERANIE]

N° dossier : 5099542

Je vous interpelle ce jour concernant un problème que je rencontre avec ma tablette ASUS transformer T100 et le service garantie tablette fnac.

Cette tablette achetée en Décembre 2013 a toujours rencontré des "bugs" dans son fonctionnement, "bugs" donc aléatoires et non récurrents. Ces problèmes étant de plus en plus fréquent, je décide donc en 2014 de la retourner au SAV de la Fnac. Ceux-ci refusent de la prendre en charge du fait que les bugs ne sont pas systématiques et ne pourront donc être constatés par le service de diagnostic.

Je laisse donc l'affaire de côté, m'habituant à ce que mon ordi ne démarre pas certains jours, s'éteigne en plein travail d'autres jours. Parfois il arrive que le curseur d'écriture se déplace pendant mon travail et m'empêche donc de travailler. Certains jours je ne peux me connecter au WIFI alors que tous les ordinateurs proches le sont... Le 27 novembre 2015, en plein travail, ma tablette s'éteint et ne peut redémarrer puis redémarre sur un écran bleu me signifiant qu'une erreur a été rencontrée, après plusieurs tentatives de réparation et une nuit de charge, je comprends que je suis obligée de réinitialiser mon ordinateur pour espérer le voir redémarrer. J'effectue donc la manœuvre et m'empresse de joindre le service garantie tablette tactile de la fnac, assurance pour laquelle j'ai souscrit pour une valeur de 79,90€ et que je souhaite bien faire fonctionner devant la panne de mon ordinateur.

Le conseiller au téléphone me demande donc de renvoyer la tablette au service SPB, que les frais d'envoi me seront remboursés. Je renvoie donc la tablette avec assurance casse à hauteur de 400€, ce qui me coûte 13,90€, les frais ne me sont remboursés qu'à hauteur de 10€.

Le 3 novembre 2015, je reçois un mail de la part de SPB indiquant qu'aucune panne n'a été trouvé et que mon appareil va m'être renvoyé le lendemain. Très surprise, je les rappelle pour leur expliquer qu'il est impossible qu'aucune panne n'ait été détectée, et confirme avec eux mon adresse de livraison. Ces derniers ne veulent rien entendre au sujet de mes plaintes, mon ordinateur a été testé et il fonctionne, aucune réclamation supplémentaire n'est envisageable. L'adresse étant incorrecte, je leur redonne ma nouvelle adresse et les prie de la livrer à cette adresse, l'autre se situant à 800kms de chez moi.

Le 5 novembre, l'ordinateur m'est retourné à l'ancienne adresse. J'attends donc le 9 novembre pour le récupérer afin qu'on puisse me le réexpédier (expédition = 40€ en colissimo).

Le 9 novembre donc, je récupère mon ordinateur dans le carton d'origine du service SPB, non ouvert précédemment. L'ordinateur présente une rayure qu'il ne présentait pas avant l'envoi ET présente plus de pannes système qu'avant le premier envoi.

Voici les pannes relevées :
- 1er allumage : les touches C et V ne fonctionnent ni sur le clavier keyboard ni sur le clavier tactile. Il faut redémarrer l'ordinateur pour les faire fonctionner
- 2ème allumage : le pointeur de la souris n'est pas présent à l'écran, obligation de redémarrer l'ordinateur. Ensuite ce dernier mets 5 min à se rallumer
- 3ème allumage : l'ordinateur ne s'allume pas : écran blanc en alternance puis après 5 minutes, écran de verrouillage bloqué sur la moitié de l'écran. Il n'y a rien à faire (vidéos à l'appui), l'ordinateur mettra 20 minutes avant de démarrer (pour une prise de note pendant une heure, on ne peut rêver mieux).
- image pas net si 2 applications à l'écran (jamais eu ce problème avant l'envoi)
- Changement de luminosité si 2 applications à l'écran (jamais eu ce problème avant l'envoi)
- Toujours ce curseur qui se déplace lorsque je tape un texte, aussi bien sur logiciel de traitement de texte ou internet

Imaginez que je n'ai rencontré ces pannes qu'en l'espace de 24 heures. Je recontacte donc le service garantie tablette tactile fnac et on me demande de le ré-envoyer pour une contre-expertise.

Or, cet envoi va me coûter de l'argent et je sais pertinemment qu'ils ne trouveront aucune panne puisque ces pannes sont aléatoires et qu'elles n'ont pas été détectées lors du premier test.
D'autre part, mon ordinateur a déjà été abîmé lors de son premier séjour chez SPB, je crains d'autres dégradations de leur part.

J'interpelle donc SPB sur la mauvaise gestion de mon sinistre et aimerai obtenir gain de cause concernant la réparation de ma tablette ASUS transformer T100. Cette tablette vaut 350€, à laquelle il faut ajouter 80€ d'assurance et il s'avère donc indispensable que celle-ci fonctionne correctement.

Je compte faire valoir mes droits de consommateur et c'est pourquoi je choisis de passer par le service "Que choisir".

J'attends donc une réponse rapide de la part de SPB avant d'interpeller les services juridiques compétents.

Cordialement,

Mélanie HOURS
06.48.74.52.63

[BERANIE]

ERRATUM : 27 octobre 2015

[SPB]

Bonjour BERANIE,

J'ai transmis votre message avec n° de dossier à notre service réclamation afin qu'il réétudie votre dossier.

Bien cordialement,

Laure pour SPB

[BERANIE]

Je tombe des nues !!!!!!

J'ai donc renvoyé mon ordinateur le 12/11/15 afin qu'il soit soumis à une nouvelle expertise. Entre temps, étant donné que mon ordinateur avait été rayé lors du premier envoi, j'ai transmis une demande d'indemnisation au service après-vente.

Puis j'ai attendu.....

Le 23/11/15, n'ayant toujours pas de nouvelles de la prise en charge de mon ordinateur (les délais annoncés étant d'une semaine), j'ai contacté le service SPB, et là, surprise ! On m'annonce que je n'ai pas renvoyé le bon ordinateur (numéro de série incorrect). Or j'ai renvoyé exactement le même que la première fois, un autocollant est apposé dessus, je ne comprends donc pas à quoi veut faire référence mon interlocuteur. Après m'avoir fait patienter, l'agent SPB m'annonce que le problème est réglé et que je recevrai le résultat de l'analyse avant la fin de semaine. Selon lui, si je n'ai pas de réponse le jeudi ou vendredi, je peux me permettre de téléphoner à nouveau.

Le jeudi 26/11, je reçois un document par mail m'annonçant : Toutefois, nous constatons également que suite à votre contestation, notre service de gestion a demandé un
nouvel examen de votre ordinateur. Nous sommes à ce jour dans l’attente des conclusions de cette expertise. Je les appelle ensuite et ils m'assurent que dès le début de la semaine d'après, je serai ce qu'il est advenu de mon ordinateur.

Le lundi 30/11 au soir, n'ayant toujours pas de nouvelles, je contacte le service client SPB. Je suis très mal reçue par mon interlocutrice (qui n'a malheureusement pas voulu donner son nom de peur que je la dénonce apparemment). Pour elle, si je n'ai pas de nouvelles c'est parce que mon adresse postale n'a pas été changée (chose fausse dans les courriers l'adresse est correcte, à part une faute d'orthographe dans le nom de la rue qu'aucun conseiller n'est capable de corriger apparemment). Elle me dit à nouveau que l'ordinateur n'est pas le bon (toujours ce problème de numéro de série), puis elle me dit que ce n'est pas à elle de répondre à mes questions mais au service réclamation. Elle est incapable de me donner le numéro de téléphone du service réclamation et me RACCROCHE AU NEZ (quelle honte!!!!).

J'ai donc rappelé le service, aucune personne n'est capable de me dire si l'ordinateur a oui ou non été expertisé, cela fera 3 semaines demain que je l'ai renvoyé, on est loin des délais annoncés de 5 à 10 jours. J'ai besoin de cet ordinateur car c'est mon outil de travail. J'exige donc expressément que mon dossier soit traité très rapidement car je quitte bientôt mon domicile et doit impérativement pouvoir récupérer mon ordinateur avant, sans quoi il vous sera retourné par le service postal.

Je compte sur vous pour accélérer la prise en charge de mon sinistre qui a été, jusqu'à ce jour, très très mal gérée par vos services.

Encore une fois en cette période de noël, si vous avez à acheter des appareils électroniques à la FNAC, surtout, ne souscrivez pas à l'assurance proposée avec.

[SPB]

Bonjour BERANIE,

Votre dossier est effectivement en cours d'étude au département réclamation. Nous faisons notre maximum pour vous répondre rapidement.

Cordialement,
Laure pour SPB

[BERANIE]

J'ai absolument besoin de recevoir mon ordinateur avant le 15 décembre. Pourriez-vous me donner un délai.
Le service réclamation est injoignable, quelqu'un de ce service pourrait-il me contacter ?

Merci.

[SPB]

Bonjour BERANIE,

Je vous confirme que votre dossier est en cours, je viens de relancer notre département réclamation.

Bien cordialement,
Laure pour SPB

[BERANIE]

Mon dossier est en cours depuis bientôt un mois, il serait temps de faire autre chose que "relancer notre département réclamation". C'est une jolie formule et je vous félicite d'être capable de la recopier sur tous les messages de plainte de ce forum mais il faudrait plutôt agir plutôt que d'essayer d'embobiner le client.

Service SPB :
- relation client : 0
- expertise : 0
- rapidité : 0

Je me demande comment des consommateurs peuvent encore payer pour vos services.

Je demande expressément un numéro auquel je pourrais joindre votre service réclamation étant donné que je n'obtiens aucune réponse à mes mails.

[SPB]

Bonjour BERANIE,
Votre dossier est traité en urgence.
Bien cordialement,
Laure pour SPB

[BERANIE]

J'attends donc votre retour,

Cordialement,

Mélanie HOURS