Une erreur de SFR, 399€ prélevés injustement : quel calvaire

[begbie44]

Bonjour,

Je voudrais partager avec vous un calvaire vécu avec SFR depuis le début du mois d'août... Et dire que j'avais décidé de regrouper mes 3 abonnements (mobile, box, ipad 3G) chez eux en pensant être considéré comme un bon client !

Pour info, je suis un jeune créateur d'entreprise, et j'ai 1000 autres choses à faire que de me battre avec SFR ou écrire des messages de 2 pages...

Voici en 5 actes, cette histoire qui en plus d'avoir été chronophage et coûteuse, m'a fait perdre toute confiance dans la qualité du service SFR.



ACTE 1 :

En août j'ai acheté une tablette iPad 2 avec un abonnement clé 3G illimité, appelé forfait internet absolu. Je voulais m'en servir pour un usage professionnel.

Au bout de 10 jours d'utilisation je ne peux plus me connecter à internet par le réseau. Après 1h passés au téléphone avec le service technique, l'origine du problème est enfin trouvée : après avoir pensé à une erreur dans l'activation de la ligne, SFR réalise plutôt qu'ils se sont trompé et m'ont envoyé un Pass internet 3G+, soit une version d'essai ! Tout l'inverse de l'abonnement illimité que j'avais commandé et payé sur le site web de SFR en août.

Sur ce, la personne au bout du fil me dit qu'elle me fait envoyer sous 4 jours une nouvelle carte SIM qui correspondra enfin à mon abonnement. Au bout de 10 jours, toujours rien reçu ! Je téléphone une nouvelle fois à SFR pour qu'ils me fassent parvenir cette carte SIM car en attendant je ne peux pas utiliser mon iPad en situation professionnelle.


ACTE 2 :

Finalement je reçois enfin la carte SIM mi-septembre. Alleluia ! Je l'insère dans mon iPad 2, j'attends avec impatience (et anxiété) et... ça marche ! C'est donc parti pour une utilisation normale de mon iPad, en clientèle ! OUF (j'ai soufflé un peu trop vite).
Pour le principe j'appelle le service client SFR au téléphone pour réclamer un geste commercial, étant donné le préjudice. C'est là que je découvre pour la première fois SFR Solutions et leur système unique de communication. SFR Solutions est d'après ce que j'ai compris le service chargé de trouver un arrangement, autrement dit de "dédommager" des clients insatisfaits par SFR. Il faut indiquer à ce service une plage horaire de rappel possible dans les 5 jours en espérant être disponible à ce moment là. Et oui, ce service a une particularité : ses téléphones peuvent seulement émettre des appels, surtout pas de recevoir d'appels entrant ! PAs mal pour un opérateur téléphonique.
Il ne faut donc pas rater le coche car si vous manquez l'appel, on vous laisse un message sur boîte vocale en vous disant qu'on essaiera de vous rappeler à précisément "xx heures" ! Après avoir raté 2 appels, la personne de SFR Solutions m'indique sur répondeur que je dois reprendre contact avec le Service clients afin qu'ils "commandent" par email un rappel sur mon téléphone ! Incroyable. Je finis par m'éxécuter (par principe, toujours...) et je finis par recevoir l'appel tant attendu... SFR m'offre 2 mois d'abonnement pour mon iPad. Youpi.


ACTE 3 :

Mi-octobre, je vois apparaître sur mon relevé de compte en ligne un prélévement de 399,10 € de la part du site web de SFR. J'ai bien acheté mon iPad 269€ en août, puis acheté un iPhone 4S 199€ début octobre... mais jamais 399,10€ !

J'appelle donc "mes meilleurs amis" du Service Clients (enfin Service Résiliation pour être précis, car avec le temps je me suis rendu compte qu'ils avaient un peu plus de marge de manoeuvre donc c'est eux que je demande systématiquement...). Je leur explique ma situation et ils me disent qu'ils n'ont nulle part trace de ce prélévement. Inquiétant.

Je suis donc mis en relation avec le Service Fraude pour vérifier que mon compte n'a pas été piraté. Je faxe des preuves de ce que j'avance, on me recommande en attendant de faire opposition sur ma carte. Peu de temps après je suis rappelé par le Service Fraude qui me donne une bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne : mon compte n'a pas été piraté (OUF). La mauvaise : en réalité j'ai été prélevé par SFR car je n'ai soi-disant jamais activé ma carte SIM d'iPad. SFR considère donc que j'ai essayé de frauder en achetant un appareil à prix réduit sans jamais payer d'abonnement. En réalité, je n'ai jamais pu activer l première carte SIM reçue, et pour cause, ce n'est pas une carte correspondant à un abonnement mais à une version d'essai ! Là, ça commence à bien faire.


ACTE 4 :

J'appelle à nouveau le service client SFR pour leur expliquer la situation. Pas facile à résumer au téléphone. Au bout de 12 minutes, la communication est coupée par le conseiller. J'attends vainement d'être rappelé puis me décide à appeler de nouveau. Je dois alors expliquer une nouvelle fois ma mésaventure ! Finalement je finis par tomber sur quelqu'un de super, qui a compris ma demande, la résume parfaitement et la transfère le plus rapidement possible à SFR Solutions pour qu'ils me rappellent en me proposant le remboursement immédiat de cette somme, et un dédommagement pour le préjudice subi.

Je dois être rappelé dans les 48h par SFR Solutions. Encore une fois je rate les 2 appels (masqués) alors que je suis en rendez-vous client.

Je dois donc rappeler le Service Clients pour leur demander de "commander" un rappel de la part de SFR Solutions... Je n'en peux plus après leur avoir réexpliqué le contexte de ma demande, puis je leur demande d'être mis en relation directement avec SFR Solutions et là se produit une nouvelle chose incroyable. La personne que j'ai au bout de fil accepte de me connecter directement avec SFR Solutions alors que c'est d'habitude interdit. Je patiente 1 minute puis la même personne me dit qu'elle doit absolument raccrocher sinon elle va se faire taper sur les doigts. J'insiste et elle accepte de me faire patienter 1 minute supplémentaire. Echec. Elle me reprend au téléphone et me dit au revoir, désolé, on aura essayé.

Je finis enfin par avoir quelqu'un du service client qui transmet ma demande (par mail) à SFR Solutions. J'indique à cette personne qu'elle peut ajouter à mon dossier que je souhaite me désengager de tous mes contrats SFR, jugeant insuffisants les moyens mis en oeuvre pour trouver une solution, ainsi que les résultats inacceptables.

Je dois être rappelé dans les 24 ou 48h, sur la plage horaire 8h - midi. J'attends depuis maintenant 5 jours !

Cet après-midi je rappelle donc le Service Clients. Enfin j'essaie car je dois subir une coupure de réseau SFR pendant 3 heures... Réseau rétabli, me voilà donc au bout du fil avec une personne du Service Client, qui me fait bien sûr répéter mon histoire depuis le début, puis finit par me dire que mon dossier a été clôt et que donc je peux attendre longtemps avant d'être rappelé par SFR Solutions ! Je suis même censé avoir reçu un courrier : jamais reçu !
La personne du Service Client me propose malgré tout de reprendre pas à pas mon histoire et de la transférer à son responsable "mais je ne vous garantis rien".


ACTE 5 : Conclusions

J'ai perdu 399€ que je compte bien récupérer par tous les moyens nécessaires.
SFR ne s'engage pas, ou ne tient pas ses engagements.
La communication entre les services est inexistante ou sérieusement défaillante.
Les salariés de SFR, malgré leur bonne volonté, ont l'air de subir le fait d'être face à des clients mécontents de l'organisation défaillante de la communication entre services.
Enfin, SFR vient de perdre un client, et je vais arrêter de recommander cet opérateur.

Je connais un entrepreneur à succès, Michel de Guilhermier, qui me disait que la rentabilité d'une entreprise dépend du degré de satisfaction et de confort du client.

Pour combien de temps encore SFR affichera des résultats bénéficiaires ?

QUELQU'UN PEUT-IL M'AIDER A ROMPRE MON CONTRAT ??? JE NE VEUX PLUS AVOIR AFFAIRE AVEC SFR.

PS : si vous connaissez un opérateur qui prend normalement soin de ses clients, je suis preneur !
PS2 : j'ai passé une autre mésaventure vécue avec SFR au moment de transférer mes contacts depuis mon blackberry vers iPhone... Finalement j'ai perdu tous mes contacts !

[Jean-André]

Je ne connais plus SFR depuis 1997 (passage chez Orange) pour des questions de réseaux défaillant et/ou inexistant. Je n'ai eu que très peu de problèmes avec Orange. Mais quand j'en ai eus :
* Pour les problèmes de facturation 4 en 14 ans 4 coups de fils plus tard remboursement intégrales plus quelques cents en rab pour des communications incluses dans le forfait mais facturées en Hors Forfait ( c'est toujours ça de pris...) et une réduction de 50% du forfait internet/TV/ Mobile pendant 3 mois pour des problèmes de TV

* le plus de contacts avec le service client c'est pour des déconnexions internet pour la plupart ils ont mis en œuvre tous les moyens à leurs disposition : lors d'un déménagement j'avais des déconnexions intempestives toutes les 5 à 6 minutes ( en dehors du fait que c'est énervant (impossibilité de jouer en ligne, gel de la TV, peur de lancer un achats online et de commander 2 fois ou rater la commande). En 1 mois de problemes 6 interventions de technicien a la maison avec changement du cable qui part du repartiteur de l'immeuble jusqu'a mon appart, changement de materiel LiveBox (2 fois), de décodeur TV et même du câble partant de la rue jusque dans l'immeuble .
Depuis juste quelques coupures ou défaillances techniques ( Changement de Livebox 2 fois et de décodeur TV 2 fois aussi ( dont une pour passage HD ). Service technique compétent et appartement "en France" et parvenant à résoudre le problème rapidement. Le service expert technique Orange vous contacte mais ils vous donne un créneaux au choix de plus ou moins 3h...
Tout cela pour dire que c'est vrai qu'Orange est légèrement plus cher que les autres mais ils ont des techniciens et un service qui "pour moi" n'a pas d'equivalent tout du moins au fin fond de la province et loin de tout gros centre urbain...

[freideric]

Bonjour,

je suis chez orange actuellement en offre open1. J'essaye de casser mon offre pour avoir d'un côté la téléphonie et l'internet et de l'offre une offre mobile pour passer chez free.
(J'ai ouvert un sujet sur mon problème mais actuellement aucune réponse).

sinon pour répondre à vos interrogations concernant la qualité service orange :

- le service client mobile est horrible et incompétent. Vous pouvez avoir 5 personnes différentes qui vous donnent des informations contradictoires. Orange vante ses boutiques mais idem. Lorsque vous avez un soucis "voir le service client 3970, on ne peux rien faire ici".
Alors pourquoi en avoir et bien sur pas de téléphone pour les appeler de chez eux (pour mon cas boutique orange du vaucluse).
Vous pouvez tomber sur des contacts en france ou à l'étranger sur un centre d'appel. Idem question compétence certaines personnes ne comprennent pas vos demandes.
Si vous avez des problèmes pas la peine de penser au tchat orange, fait pour prendre des commandes en ligne. Si problème voir service client (test fait hier après midi).

pour la partie ligne adsl sur fixe :
j'ai depuis deux ans des problèmes de déconnexion. 17 interventions à mon domicile (perte de journée de travail car rien en week end ou soirée) + 6 sur la lignes extérieure.
"on vient voir", il faut surtout préciser d'avoir un tech ft sinon sous-traitant comme inéo infracom. Ces derniers ne respectent pas les prises de rendez vous ou se présentent chez vous sans rendez vous. Si vous êtes absents : facturation. Leur but est de trouver un problème chez le client pour vous facturer. Il faut le savoir avant et j'ai eu confirmation par un tech ft lors des différentes interventions à mon domicile.

Mais comme partout vous pouvez sur un personnel ft très compétent.

Depuis décembre 2010 je suis suivi par une cellule spécialisée pour mon problème de perte de ligne et de débit. Des gens situés sur une cellule spécialisée en province. Je peux les contacter en direct si problème ou ils me rappellent pour me donner un suivi. Numéro de ligne fixe et non un central situé aussi à l'étranger.

Attention si vous avez le service technique situé à l'étranger :
Au mois de juillet le service technique du maroc ou de tunisie m'a fait faire 25 kms pour aller à la boutique orange la plus proche de mon domicile pour montrer mon contrat. J'étais bloqué à 2 mo au lieu des 8. J'ai perdu une demi journée pour rien car il m'avait fait me déplacer pour rigoler. Bien sur on arrive à vous contacter dans ce cas précis car vous n'avez pas la possibilité de demander les preuves d'enregistrements dans l'autre sens. Futé mais il faut le savoir.
Le seul intérêt de passer par orange est de pouvoir leur prouver que si votre ligne a des problèmes se n'est pas la faute d'un autre fournisseur d'accès. Sinon vous pouvez jouer au ping pong un bon moment et on peut également vous facturer.

Le fournisseur idéal n'existe pas. Il faudrait que les contrats soient sans engagement pour vraiment faire bouger les opérateurs (internet et mobile). Lorsque vous signez pour 12 ou 24 mois plus d'espoir de régler un problème technique, un litige de facturation etc.

Je vous souhaite bon courage