TopAchat PAS FIABLE ?!

[Tomt]

Bonjour,

Ma commande : 1208675797

J'ai passé une commande pour un PC portable le 27/11/2017. Et c'est là que le cauchemar commence.
Date de livraison maximale : entre le 02/12/2017 et le 06/12/2017.

La date maximale de livraison une fois passée et n'ayant toujours aucune nouvelle mis appart le mail de confirmation du 27/11, je commence donc à me demander ce qu'il se passe. Mais je reste assez compréhensif vu que le site a surement eu pas mal de commandes, je me dis donc qu'il peut y avoir un peu de retard.
Le 12/11 toujours aucune nouvelle et mon PC est toujours "en cours de préparation" dans le suivi de commande. Je décide donc de contacter le service client. Sur le site il y a bien un bouton "mon service client" mais rien ne se passe quand je clique dessus (j'ai aussi essayé sur d'autres navigateurs), il n'est pas précisé sur le numéro de téléphone du SAV est surtaxé ou non, je vais donc sur la page Twitter mais impossible d'envoyer un message privé (alors que c'est souvent possible pour les services clients de d'autres entreprises). Je réussis finalement a envoyer un message privé sur Facebook.
Après un échangé étalé sur une semaine à base de tutoiement, "hello" et smileys (très surprenant pour un SAV), on me dit d'abord qu'ils ont été réapprovisionnés et que je serais livré, puis TopAchat ne sait pas si je serais livré, puis finalement m'annonce le 18/12 (soit 3 semaines après ma commande !) que je ne serais pas du tout livré car le produit est en rupture de stock et qu'ils ne seront pas relivrés. Le tout en me demandant quasiment à chaque message de les recontacter plus tard pour prendre des nouvelles alors qu'avec un vrai service client l'information devrait m'être transmise quand le site a de nouvelles informations !

Je reste néanmoins poli et courtois avec la personne du SAV. Elle me propose en solution un bon d'achat pour un autre PC.
Je choisis un PC aux caractéristiques et prix similaires: Réf HP : 1RH47EA à un prix de base de 828.90 €. Le PC Acer initialement commandé coûtait 799€ mais je l'ai payé 606,27€ lors du black friday. Le SAV me fait le nouveau PC HP à 770€ (comparé aux 787,46€ sur le site TopAchat), ce qui fait une sacré différence comparé aux 606€ de ma 1ère commande ! J'ai appelé le SAV pour que ce soit plus simple à l'oral qu'à l'écrit, je suis également resté poli et courtois mais le SAV n'a pas su comprendre mon problème. Je poste donc ici en espérant avoir une solution.

En résumé:
- je me retrouve à devoir payer 165€ de plus pour un PC aux caractéristiques similaires car je ne bénéficie plus des réductions du black friday que j'ai eu pour ma 1ère commande ! 1ère commande qui a été annulée par votre faute et non la mienne. Si j'ai acheté chez TopAchat c'est car la commande correspondait à mon budget, ce qui n'est plus le cas maintenant vu la faible réduction dont je bénéficie pour le PC HP.
- je suis contraint de choisir un autre PC qu’initialement prévu
- je subis un retard de plus de 3 semaines sans avoir jamais été informé, pour au final une commande que je ne recevrais même pas
- mon compte bancaire été débité de 606€ (montant de la commande initiale) il y a 3 semaines, c'est à dire au moment de la commande, ce qui est ILLEGAL. D'après les conditions générales de ventes, je cite : "Les commandes payées par carte bancaire (Visa, Carte Bleue, MasterCard et American Express) seront débitées juste avant l'expédition" https://www.topachat.com/pages/avotreservice_cat_est_accueil_puis_service_est_cgv.html De plus je suis étudiant, plus de 600€ en moins pendant 3 semaines sur le compte bancaire, ça fait mal ! Je l'avais d'ailleurs signalé au SAV qui n'a pas réagit.
- je perds des heures et des heures sur votre site et votre service client alors que je suis en pleine période de partiels

C'est la 1ère fois que je commande chez TopAchat et je ne suis absolument pas satisfait !!! Si j'avais su j'aurais commandé ailleurs. Je pensais qu'un site Français et connu tel que TopAchat serait beaucoup plus fiable et digne de confiance. Je risque d'aller voir chez un concurrent et déconseiller votre site à toutes mes connaissances si je n'obtiens pas un geste commercial en conséquence du préjudice subi !

Merci

[TopAchat]

Bonjour Tomt,

Je suis désolé pour ces problèmes sur votre commande.

En effet, le PC que vous aviez commandé s'est retrouvé en écart de stock; plusieurs personnes ont commandé le dernier restant avant que l'informatique ne puisse se mettre à jour.
Informatiquement, la commande passait donc du statut "bloqué" à "en préparation" sans cesse, et le fait qu'elle soit considérée comme en préparation a lancé le paiement, ce qui n'aurait dû être fait que lors de la préparation réelle du colis.
Ce PC devait être réapprovisionné courant décembre mais le constructeur nous a finalement annoncé que la production avait cessé et que la livraison n'aurait pas lieu.

Cette référence était en vente flash lors du Black Friday, ce qui explique son prix bas par rapport aux autres PC équivalents, ainsi que les nombreuses commandes passées.

Le produit de remplacement que vous avez choisi est en effet plus onéreux, et le code -7% dont vous aviez bénéficié a été appliqué sur le total. Il nous est malheureusement impossible de nous aligner sur le prix que vous aviez payé pour le premier, ne faisant déjà plus de marge sur cette référence avec le code -7%. La vente à perte étant interdite, nous ne pouvons pas descendre plus bas.

Un lien vous a été envoyé par mail pour régler la différence concernant cette commande. Si vous souhaitez toujours cette référence vous pouvez utiliser ce lien, dans le cas contraire si vous le désirez je peux annuler la commande et vous rembourser de la somme engagée.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin

[Tomt]

Merci de votre réponse qui est déjà beaucoup plus professionnelle, claire et complète qu'avec d'autres personnes du SAV, même si au final la situation reste la même.

Je n'avais pas encore effectué le payement pour le PC de remplacement (la commande n'était donc pas encore validée), j'ai voulu changer de modèle de PC mais pour une raison inconnue le SAV a dit qu'il était impossible de garder la réduction de 7% des blacksales si je changeais de modèle alors qu'il leur suffisait simplement de changer de référence et remettre le code promo comme ils avaient fait la 1ère fois... Le tout dans un message mal formulé/adapté et pas professionnel qui aurait sûrement énervé plus d'un (heureusement, ou pas d'ailleurs, je suis de nature très calme mais là j'ai vraiment dû prendre sur moi). Je précise que je suis toujours resté calme, poli et correct dans mes propos.
Bref, j'ai décidé de jeter l'éponge plutôt que de m'énerver sur le SAV et de perdre encore plus mon temps. J'ai donc pris le modèle pour lequel on me faisait toujours les -7% plutôt que l'autre modèle qui me plaisait plus. En espérant que tout se passe bien et que je ne regrette pas une fois de plus mon choix.

Topachat et la relation client, il y a encore des progrès à faire.

[TopAchat]

Bonjour Tomt,

J'ignore pourquoi votre interlocuteur n'a pas pû appliquer le code sur l'autre référence, je vais me renseigner. Si c’est une référence venant de rentrer en stock, il est possible que ce soit un produit sur lequel aucune marge ou presque n'est faite.

Je viens de re-passer sur votre commande, et le paiement a été accepté, le PC est actuellement en cours de préparation. Il devrait partir dans la journée ou demain maximum, pour un envoi via Relais Colis.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin