surfacturation options et forfait sfr

[Alexginger]

Bonjour,
J'écrit aujourd'hui sur ce forum pour partager avec vous le litige qui m'oppose à SFR et savoir si d'autres personnes ont été concernées par ce problème et comment cela s'est terminé.
J'ai le grand tort de ne jamais consulter le détail de mes factures mais un montant particulièrement élevé le mois dernier attire mon attention (86 euros alors que mon forfait est à 29,90) et je décide alors de vérifier toutes mes factures de 2010:

- 08/2010: souscrption Illimythics 5 connect L+1h 24 mois 32,90e
Coût du forfait du 12/08/2010 au 12/11/2011 : 38,90e auxquels sont déduits une offre "avantage fidélité" de 6e. Vérification contrat+Conditions Générales de Vente : il n'ai JAMAIS fait mention d'un avantage fidélité inclus ou qui relèverais le coût contrat que j'ai signé.
Conclusion : changement tarifaire par rapport au contrat conclu, sans prévenir le client un moins avant : pratique illégale article L.121-84 code de la consommation.
Demande de remboursement de la somme de 24e correspondant aux surplus facturés du 12/08/2011 au 12/11/2011.

- Factures du 12/08/2011 au 12/11/2011 inclues : apparition de l'option Web Mails+Surf+Wifi 11,60e SANS AUCUNE DEMANDE NI ACCEPTATION DE MA PART.
Consommation des services liés à cette option sur les mêmes factures : 0.
Services fournis par cette option quasi similaires à ceux de l'abonnement.
Vérification CGV en vigueur à ces dates et contrat d'abonnement : aucune mention de cette option comme étant liée à mon forfait (inclue ou déclenchement automatique...).
Conclusion : pratique commerciale agressive interdite par l'art L.122-3 du code de la consommation.
Demande de remboursement de 52,59e correspondant aux facturations de cette option sur les factures du 12/08/2011 au 12/11/2011 inclues.
12/12/2011 changement de forfait pour l'édition spéciale Carré Web 3h, cette option figure toujours mais comme inclue au forfait. Facture du 12/01/2012, toujours sans aucune manifestation de ma part, elle disparait mystérieusement... -> L'option est apparue "spontanément" lorsqu'elle était payante et disparait de façon tout aussi spontanée lorsqu'elle est devenue gratuite...

- Facture du 13/02/2012 apparition des options suivantes :
Option Modem 24/24 inclu
Option Modem 24/24 régularisation inclu
Pack Jour Modem Internet en mobilité EurUSA inclu

-Facture du 14/03/2012 souscription à la formule Carré Connect 2h et suite à la revente de mon Webphone pour reprendre mon ancien téléphone samsung SGH U600 :
Option Modem 24/24 19,90
Pack Jour Modem Internet en mobilité EurUSA gratuit
Idem sur la facture du 12/04/2012.
Le 18/04 je découvre l'existence de cette option frauduleuse et la résilie aussitôt.

-Facture du 12/06/2012, alors que j'ai passé 2 jours en Italie en utilisant mon téléphone exclusivement pour des textos+un appel de 33 secondes :
Services ponctuels ou occasionnels :
Pack Jour Modem EurUSA (2 unités) 35,81e

Je n'ai JAMAIS SOUSCRIT à aucune de ces options.
Vérifications contrat d'abonnement+CGV en vigueur+Fiche d'Information Standardisée de mon forfait : ces options n'apparaissent nul part comme étant activée automatiquement ou inclue,...Rien qui ne les relie à mon forfait en aucune façon.

Consultation de ces options dans les CGV en vigueur :
-Option Modem ajustable : "Cette option est disponible sur demande" "L'utilisation depuis l'étranger entraine la facturation du Pack Jour Modem en mobilité EurUSA"
-Pack Jour Modem en mobilité EurUSA : "l'utilisation de l'option Modem ajustable depuis l'étranger entraine la facturation du Pack Jour Modem Internet en mobilité Europe USA" "uniquement avec les mobiles compatibles"
-Option Modem : "Offre disponible sur demande" "valable uniquement avec les mobiles compatibles"

D'une part je n'ai jamais fait la demande de ces différentes options, ni accepté de quelque façon que se soit leur mise en place, d'autre part le mobile que j'utilise n'est pas équipé des technologies 3G/3G+ et n'offre pas la possibilité de se connecter en Modem donc non compatible avec ces options.
SFR identifie le téléphone utilisé, la preuve en est dés mon changement le SGH U600 a été identifié sur mon espace client sur le site sfr.fr.
Je n'avais donc absolument pas la possibilité d'utiliser ces options et d'activer leur facturation.
Conclusion : il s'agit encore une foi d'une "pratique commerciale agressive" ou vente forcée de la part d'SFR.
Demande de remboursement des facturations de ces options soit 75,61e.

-Facture du 12/07/2012 : facturation de deux rejets de prélèvements pour un montant total de 21e. D'une part et après vérification auprès de ma banque un seul prélèvement a été rejeté sur la période, d'autre part le montant de la facture dont le prélèvement a été rejeté ayant été doublé suite à une faute de SFR, je demande le remboursement des 21e.

En vertu des articles L.113-4, L.121-84, L.122-3 du code de la consommation, et de l'article L.34-2 du code des postes et des communications électroniques ; et suite au non respect d'SFR de son engagement contractuel ainsi que de ses Conditions Générales de vente, j'attend un remboursement total de 173,20e.
En vertu des mêmes articles et étant donné le préjudice causé par SFR, j'exige la résiliation immédiate et gratuite de tout engagement chez eux.

Prises de contact avec le Service client par téléphone :
-le mardi 17 juillet : après avoir effectué les vérifications nécessaires l'opératrice admet les erreurs commises par SFR et me dit transmettre le dossier au service facturation pour remboursement. Je dois alors attendre d'être recontactée par ce service avant la fin de semaine.
Le lundi 23 juillet : sans nouvelles je rappelle le service client. L'opérateur fait une nouvelle vérification de mes propos, me confirme à nouveau les erreurs commises par SFR et s'excuse même plusieurs fois. Il m' informe que mon dossier n'a pas été traité suite à mon premier appel et qu'il demande un traitement en urgence. Je dois être rappelée dans un délai de 24 à 48h.
Je suis rappelée une heure après par une personne du service réclamation qui est vaguement au courant du dossier et qui d'emblée, et sans avoir fait aucune recherche ou vérification sur mes factures, adopte un discours rigide : si les options sont facturées vous les avez forcément souscrites ou consommées.

Il est hors de question que j'en reste là, autant pour les sommes dues que pour le principe, il faut que les opérateurs arrêtent de se croire au-dessus des lois, et de croire qu'ils peuvent nous racketter en toute illégalité sans jamais en subir les conséquences.

J’entreprend donc ce jour la suite de la procédure : RAR au service consommateurs, sans réponse satisfaisante je saisirais le Médiateur des communications électroniques et si SFR refuse toujours de reconnaitre et assumer sa malhonnêteté, je procéderais à la saisine du juge de proximité afin de faire valoir mes droits.

J'aimerais donc avoir le témoignage de personnes ayant vécu le même type d'abus de la part d'SFR, savoir si je peux en attendant suspendre mes paiements ou si cela est déconseillé, et enfin savoir si d'autres personnes ont déjà eu gain de cause dans ce type de situation et si oui, à quel stade de la procédure de réclamation.

Merci d'avance pour vos réponses et désolée pour la longueur du sujet!

[alex113]

Oh oui, ils font ça très régulièrement, et c'est pourquoi il faut surveiller ses factures de près, chez SFR ...
Et d'ailleurs, ils sont les clients des forfaits carré web de noël 2011 dans le colimateur et essaient de gagner des sous en faisant rompre ces contrat au forcing...

Je suis cliente SFR depuis un certain temps (août 2010) et j'ai changé de forfait en novembre 2011 pour les nouveaux forfaits smartphones de l'époque, Carré web qui étaient en "édition spéciale noël" au prix sympa de 43 euro /mois les 3h pour 24 mois (cf. lien ci-joint, je n'ai pas rêvé). Comme je payais mon forfait 69 euros et des bananes auparavant... autant dire que j'y gagnais (même avec un téléphone de l'époque). J'ai signé, et un mois plus tard j'ai aussi changé de mobile pour un Galaxy S2 (ce que je ne regrette pas non plus) bénéficiant même d'un geste commercial sur le prix du mobile en raison de ma fidélité (tu m'étonnes...). Depuis, tout allait bien.

Et là, je reçois une facture de ...54,99 euros ! Je vérifie : pas de consommations spéciales, pas plus de 2Go sur internet, aucun dépassement de forfait ...
Non : après renseignement auprès du service client, ils se seraient soit-disant trompés depuis le début (!!!) , et auraient du me faire payer ces fameux 59, 90 euros tous les mois.
Sans aucune gêne, ils me font valoir l'argument suivant : ils se sont trompés dans ce contrat, et j'y ai gagné, selon eux pendant les 8 mois écoulés, mais désormais, le forfait est à 54,99, et puisque nous sommes le 29 et que la facturation a lieu le 27, il est trop tard pour revenir dessus.

Après m'être fait revendre un forfait de deux heures pour 49 euros et quelques au lieu des 3 heures pour 43 euros, en me disant bêtement qu'il faut au moins diminuer les frais pour le mois d'août (et en attendant de résilier pour Free...), je réalise que je viens de ma faire enfumer gravement et qu'ils font sans doute cela pour résilier tous les jolis forfaits de noël 2011 à la veille des vacances (comme par hasard)...

Je rappelle pour contester (assez vivement, je dois dire) toute cette histoire et leur explique qu'un contrat de 24 mois engage bien les DEUX parties, et que leur histoire de s'être trompés est juridiquement indéfendable (en plus d'être fausse).... mais ils refusent de changer de discours !!!

Donc, c'est parti : lettre recommandée et tout le tintouin, ils vont m'entendre !!!

[Papatof22]

Bonjour,
J'ai également un problème de facturation avec sfr.
En effet, en décembre 2011 j'ai renouvelé mon contrat avec eux à savoir un forfait 02h00 avec appels illimités soir et week-end. Forfait a 42 euros avec achat d'un nouveau téléphone.
Depuis décembre jusqu'à fin juin, je payais mon forfait 42 euros.
Depuis le mois de juillet mon abonnement est passé subitement à 54 euros
Je viens de contacter le service clients Sfr qui m'ont indiqué que la hausse du prix de mon forfait était tout à fait logique étant donné que le montant payé jusqu'à juin correspondait au tarif d'un renouvellement d'abonnement sans changement de portable.
Je les ai informé que montant indiqué sur mon contrat était bien de 42 euros et su'ils étaient tenus de se conformer aux termes du contrat.
Leur discours à été très bref, à savoir : si ça ne vous convient pas, résiliez votre abonnement car nous ne pouvons pas vous faire bénéficier de l'ancien tarif
Concrètement hormis résilier l'abonnement pour non respect du contrat que puis-je faire?
Merci pour les réponses éventuelles.

[HA PHAM]

Bonjour,
Souscripteur d'un contrat RED 2H+ à 5,99 € / mois, et
utilisant très très peu mon téléphone portable (ligne de secours = invariablement moins d'une heure de com. par mois ), j'ai été débité très régulièrement de 5,99 € tous les mois depuis plusieurs années....

Donc totale confiance en cet opérateur : pas de problèmes ????.....hum !!!

Pas de pb jusqu'en juin 2016....
et brusquement, d'une manière cavalière et unilatérale RED passe mon abonnement à 6,99 € sur mes deux dernières factures celle du 15 juin 2016 et celle du 15 juillet 2016...j'en prend connaissance en observant mes facture via mon espace client.
La facture d'abonnement a augmenté de 1,00 € sur les 5,99 € du contrat de base cela fait plus de 16% d'augmentation.

RED ne m'a pas contacté au préalable...ni expliqué en amont, et clairement, de quoi il s'agissait. cela m'aurait laissé le choix de continuer avec RED ou de résilier au profit d'un autre opérateur.

En plus, sur mes 2 dernière factures, RED ajoute un "embrouillamini" d'options que je n'ai pas demandées....et qui sont incompréhensibles.
mais bon...pour l'instant "gratuites".

JE N'AI PLUS CONFIANCE :
c'est du vol manifeste ! heureusement que je n'ai pas souscrit un contrat plus honnéreux....leurs excès auraient été pires je pense :
la lecture de ce qui arrive à bon nombre d'abonnés qui livrent leurs témoignages sur différents forums ne me rassure pas.
Il semble que ces problèmes deviennent de plus en plus fréquent et progressent en perversité.
les "surfacturations contractuelles unilatérales" sont aussi pratiquées par les banques en ligne (Hello banque ne s'en prive pas par exemple)

CONTESTER auprès de RED ? : j'ai tenté plusieurs fois et cela s'avère impossible et/ou inefficace : un vrai parcours du combattant car d'emblée vous êtes pris pour un demeuré qui ne comprend rien....ou pour un emmerdeur qu'il faut à tout pris renvoyer dans ses 22....

abominable ressenti : le commerce en ligne se pourrit inexorablement !!!!

Un opérateur / un prestataire de service a t il le droit de changer unilatéralement un contrat ?

QUESTIONS
- quand les pouvoirs public interdiront ils aux opérateurs de téléphonie mobile et autre prestataires bancaires de procéder de la sorte....
- et quand ces opérateurs indélicats seront ils sanctionnés pour leurs abus ?

NOTA :
un changement unilatéral de contrat est systématiquement suivi d'une facturation supérieure....jamais d'une facturation inférieure....étonnant non ???

Pascal HA PHAM