SPB Orange : bien trop long délai de réparation!!!!

Messagepar **celisido** » 28 avr. 2015, 13:44

Bonjour,

Je suis abonnée Orange, possède un Nokia Lumia 635 et j'ai pris l'option Assurance SPB Orange . Mon portable est tombé dans l'eau début mars, je l'ai donc transmis à SPB le 7 mars après avoir créé un dossier en bonne et due forme par téléphone. Un téléphone de remplacement m'a été proposé, soit un très basique gratuitement, soit un smartphone avec une caution de 150 EUR. La durée de réparation annoncée étant de 10 jours (conformément au contrat), j'ai préféré le basique, me disant que pour 10 jours ça irait. Le problème c'est qu'un mois et 18 jours plus tard, je n'ai toujours pas mon portable.

Comme je n'avais pas de nouvelles après 10 jours, j'ai contacté SPB sur son interface client internet. Pas de réponse. Puis j'ai appelé SPB. On m'a d'abord dit que mon portable n'avait pas été réceptionné. Puis que si, le 10 mars, il était bien arrivé mais avait été transféré au mauvais service. Puis qu'il était perdu. Enfin qu'il avait été retrouvé (hourra!) et transféré au bon centre de réparation le 9 avril (pour avoir toutes ces informations, j'ai dû appeler un certain nombre de fois).Que je n'avais plus qu'à attendre le délai de 10 jours de réparation pour le récupérer!!

Nous sommes le 28 avril, et bien que les 10 jours ouvrés (en comptant seulement depuis le 9 avril, date effective d'arrivée dans le bon centre, pas depuis la première réception le 10 mars!!) soient largement dépassés, le prestataire du centre de réparation ne donnant pas de nouvelles à SPB malgré mes appels réguliers, SPB ne se voit absolument pas dans l'obligation de me fournir un nouveau portable ni d'effectuer un remboursement. On m'a d'abord dit qu'on "ferait le nécessaire", qu'on recontactait le prestataire, puis qu'on faisait remonter mon dossier vers un responsable (sans nom et à qui je ne peux naturellement pas parler directement), puis qu'incessamment sous peu, je recevrais mon portable ("D'ici la fin de la semaine", ça c'était il y a deux semaines), puis qu'on me recontactait sous deux jours avec du nouveau, "Je m'engage, Madame, à vous recontacter", puis plus rien... aujourd'hui 28 avril, on me demande d'attendre que le prestataire veuille bien donner des nouvelles de mon portable, sans date limite. On me dit que tant que le prestataire ne donne pas de nouvelles, SPB ne peut faire ni remboursement, ni remplacement. Sans donner aucune date butoir au-delà de laquelle on ne me fera plus attendre. Ceci malgré les délais largement dépassés. J'écris ici "on" parce que je n'ai jamais la même personne, jamais de nom auquel me référer.
Parallèlement, j'ai envoyé une réclamation le 3 avril, à laquelle je n'ai pas reçu de réponse, hormis un accusé de réception. Par contre, SPB n'a pas omis, le 6 avril, de me réclamer le téléphone de prêt.

Je n'ai donc aujourd'hui aucune idée de quand je récupérerai mon téléphone, malgré mes demandes régulières.

Un service plus que décevant, une politique d'information désastreuse!!!!