Sosh

[BJeanne]

Bonjour,
Bien que ce sujet aurait aussi trouvé sa place dans la catégorie « Problème avec une marque » au vu des péripéties rencontrées, j’ai eu de nombreux soucis avec Sosh ces jours-ci.
Pour en revenir au début, je me suis de décidée à prendre acheter un IPhone 12 en bleu car mon 8 commençait sérieusement à fatiguer et par rapport au contexte actuel l’ensemble de mes enseignements se faisant par voie numérique, il me faut un appareil en état de fonctionner pour suivre mes cours et préparer mes partiels dans de bonnes conditions ainsi que pour pouvoir communiquer avec mes camarades pour des travaux communs.
Je regarde donc sur internet les offres disponibles (nous sommes le 11/11 à ce moment là) et constate que Sosh propose une promotion de -50€ sur ces smartphones et promet un délai de livraison dans les 3 à 5 jours ouvrés maximum, ainsi qu’un paiement en plusieurs fois via Orange Lease. Bon première infraction aucune limite de stocks disponibles n’était annoncée et pourtant le modèle que j’avais choisi (bleu 64g) ainsi que quelques autres étaient indisponibles, la promotion se terminant le 18/11, je prends contact avec l’assistance Sosh une première fois le 12/11 pour savoir si ils seront réapprovisionnés avant la fin de celle-ci, réponse : « oui ils arrivent demain », ok cool, mais deux jours plus tard toujours rien, je reprends donc contact avec eux pour savoir ce qu’il en est, réponse: « ils sont arrivés, vous pouvez déjà les commander », cool mais enfaite ce n’est pas le cas, mais le conseiller m’assure que le site sera rapidement actualisé et qu’on pourra commander dans la journée. Seulement 2 jours plus tard (le lundi 16/11) toujours rien, donc quitte à passer pour quelqu’un d’insistant, mon changement de téléphone étant urgent vu l’état du mien je les recontacte une nouvelle fois pour savoir si ils seront disponibles avant la fin de la promo (-50€ ce n’est pas une remise négligeable lors d’un changement de téléphone et le délai de livraison très court promis par la boîte m’arrange énormément pour mes cours), et là surprise celui-ci me répond qu’il ont bien été commandés, qu’il ne sait pas quand ils arriveront et que de toute façon il y aura « probablement bientôt » une nouvelle promotion, sauf que ne pouvant attendre pour mon changement de téléphone et le fait que « probablement » ce n’est pas une certitude, je lui fait remarquer qu’une entreprise qui propose une promotion sur un produit est censée avoir ces produits disponibles tout au long de la promotion sans interruption sauf si elle précise que cette promotion est « valable dans la limite des stocks disponibles » en précisant la « taille » de ce stock. Et la miracle le lendemain matin le produit que j’avais choisi est disponible (pile la couleur et l’espace de stockage que j’avais choisi alors que d’autres restent indisponibles, coïncidence ?).
Bref je passe commande le 17/11 la veille de la fin de la promo, en demandant un paiement en 4x sans frais via Orange Lease, le premier versement est alors prélevé sur le compte de mon père, des documents sont demandé à mon père (car Sosh se réserve le droit de demander des justificatifs pour des commandes excédants un certain montant), et bien qu’il est évident que Sosh dispose déjà de tout ces documents (Pour nos 4 abonnements téléphoniques chez eux+2 abonnements de box+un téléphone au-delà d’un certain montant déjà commandé l’année dernière pour ma sœur), il s’empresse de leur envoyer via le lien qui lui est fourni par Sosh.
Je regarde mon suivi de commande et constate que la livraison est prévue pour le 19/11 et de toute façon même en cas de retard pour le 19, la livraison est prévue dans les 5 jours max à dater de la validation de la commande.
Le 19 au soir le colis n’est toujours pas arrivé, en soit c’est sûr que 2 jours c’est court mais ce qui m’inquiète c’est le fait que sur mon suivi de commande, ma commande est toujours notée « en cours de préparation ». Je reprends donc contact avec l’assistance de Sosh pour savoir où en est ma commande et pour avoir une actualisation de la date de livraison car ce colis est urgent, la conseillère que j’ai en ligne me demande mon numéro de commande pour regarder et me dit que le colis a déjà été remis à chronopost et qu’il arrivera sous 48h à mon domicile, je lui demande donc mon numéro de suivi chronopost si elle y a accès car je suis censée en avoir un et mon suivi de commande n’étant pas à jour je ne peux le voir moi-même, elle me dit ne pas y avoir accès (et pour cause!), je la remercie et quitte la conversation. Seulement le lendemain (20/11), n’ayant toujours pas mon numéro de suivi ou de nouvelles de chronopost me disant qu’ils ont pris mon colis en charge, et le suivi de commande n’étant toujours pas actualisé, je recontacte une nouvelle fois l’assistance, et là surprise puisque qu’on me dit que mon colis n’est toujours pas parti (donc la personne que j’ai eu la veille m’a sciemment menti car elle était censée avoir vérifié avec mon numéro de commande), il me dit que les justificatifs n’ont pas été envoyés (ceux que mon père avait envoyé le jour même de la commande via leur propre lien), je lui dis que si, il m’explique que c’est normal que Sosh ne les ai pas reçu car le lien ne marche pas, et qu’il faut leur envoyer par voie postale, je lui dit que ça va donc considérablement rallonger les délais de livraison et qu’il est donc évident que les délais promis ne seront pas respectés si il faut envoyer les documents par voie postale, que cette commande est urgente et demande si il n’y a pas d’autre moyen de leur faire parvenir ces documents?, il ne répond pas à ma question et reste en boucle sur les documents manquants, je coupe donc court à la conversation et mon père prépare le courrier pour l’envoyer les documents par voie postale.
Puis réfléchissant, étant bien embêtée par les délais rallongés car mon téléphone est vraiment fatigué et j’ai une semaine de TP en binôme qui approche et un seul sera en salle à cause des circonstances actuelles (COVID), il nous faudra communiquer toute la journée par téléphone, je retourne consulter les CGV de Sosh et les CG d’Orange Lease où il est inscrit :

« Le jour de l’expédition de votre commande, vous serez débité soit de l’intégralité du prix (cas du paiement au comptant), soit du montant du versement initial pour l’achat de votre Mobile dans le cas où vous avez opté pour le paiement échelonné.
Le paiement échelonné est conditionné à la souscription à un abonnement Sosh. Dans l’hypothèse où vous ne renverriez pas votre contrat d’abonnement Sosh (daté, signé et accompagné des justificatifs demandés) et votre contrat Orange Lease pour le paiement échelonné (daté, signé et accompagné des justificatifs demandés), dans un délai de 8 jours calendaires à compter de la date de réception du Mobile, vous autorisez lors de votre commande en ligne Orange à prendre les dispositions lui permettant de débiter le montant du paiement échelonné et le montant des communications passées pendant ce délai. »
« La livraison des produits intervient sous 5 jours ouvrés maximum à compter de la validation de votre commande (enregistrement de votre commande par nos équipes). Ce délai comprend le temps de préparation de la commande de produits dans nos entrepôts et le délai d’acheminement. »
« A défaut de renvoi à Orange de votre contrat Orange Lease (daté, signé et accompagné des justificatifs demandés) dans un délai de 15 jours calendaires à compter de la date de réception du Mobile, vous autorisez dès à présent Orange à prendre les dispositions lui permettant de débiter le montant du solde pour lequel l’échelonnement du paiement était demandé et le montant des communications passées pendant ce délai. »

Je contacte donc une nouvelle fois l’assistance le lendemain (21/11) pour réclamer l’envoi immédiat de mon colis car je ne suis pas responsable du fait que leur lien est infonctionnel (on a déjà tenté 2 fois de leur envoyer dessus, de plus aucun message de sosh informant que ce lien ne fonctionnait pas ! Je ne le saurai toujours pas si je n’avais pas contacté l’assistance), et donc que je n’ai pas à pâtir du délai de livraison rallongé dû à l’envoie du courrier par voie postale et non par voie électronique, qu’en plus la conseillère avec qui j’ai été en contact l’avant-veille m’a menti, et que selon leurs propres CGV j’ai 8 jours (ou 15 du coup c’est pas clair) pour leur fournir les justificatifs demandés pour le paiement échelonné à compter de la RÉCEPTION de mon colis, encore une fois que cette commande est urgente, que de toute manière ils disposent déjà de tous ces documents grâce à nos autres abonnements et précédents achats téléphoniques même si il est compréhensible qu’il puisse leur en falloir une autre copie pour ce contrat spécifiquement, et enfin que de toute façon ces documents sont également en route par voie postale. Mr me répond que non, ma commande ne sera pas envoyée, qu’elle est bloquée tant que les documents ne seront pas reçus, que c’est la procédure (quelle procédure ? Le client n’en est pas avertit à l’avance!), je réponds que si elle est sur « préparation en cours » elle a déjà été validée, et que Sosh s’engage à livrer ses clients dans les 5 jours à compter de la validation de la commande! Et donc que Sosh est incapable de tenir les délais de livraison qu’ils annoncent (alors que mon téléphone fatigue de plus en plus), que Sosh ne respecte pas non plus ses propres CGV, que c’est fatiguant de courir après les conseillers tous les jours et de devoir démêler le vrai du faux sur les infos transmises. Il me répond qu’il ne peut rien y faire et qu’il fera remonter ma demande (en gros on sait bien ce que ça veut dire, rien ne sera fait).
Ai-je un moyen d’accélérer les choses ? Ou ont-ils le droit de bloquer ma commande ainsi sans aucun texte qui informe le client à l’avance des cas où cela arriverait?

CGV Sosh:
https://documentscontractuels.orange.fr/les-offres-sosh_cg_2412.pdf

CG Orange Lease:
https://documentscontractuels.orange.fr/les-offres-orange-mobile_ann_3231.pdf

Merci à ceux qui auront le temps de lire et de me répondre, j’espère avoir été claire et désolée pour la longueur du texte mais je tenait à fournir une explication claire de la situation