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Problème Pass voyage 30mn reste du monde SOSH

super_chaton
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Messages : 1
Enregistré le : 09 avr. 2019, 13:16

Problème Pass voyage 30mn reste du monde SOSH

Messagepar super_chaton » 09 avr. 2019, 13:52

Bonjour,

Je dispose d'un abonnement Sosh à 19,99 € et ai eu besoin de téléphoner depuis Paris vers la Polynésie française. En cherchant sur internet, le site Sosh-Orange m'a proposé :
https://ecaremobile.orange.fr/EcareAsGenerator/servlet/ecareweb.servlet.redirector.AppServerRedirectorServlet?PE=PASS30RDM
qui précise :
"Pour 25 euros, valable 7 jours, vous disposez de 30 minutes pour appeler et être appelé en Afrique (hors Maghreb), en Asie, en Oceanie, en Amerique Latine, aux Caraibes (hors DOM), au moyen Orient ou en Europe de l'Est + 10 SMS depuis ces destinations + 2Mo de connexions internet et mail avec votre mobile depuis l'étranger." ce qui me convient à priori parfaitement puisque je voulais justement appeler en Océanie.

Or, je découvre sur ma facture que la totalité de l'appel vers la Polynésie française m'a été facturé (en plus dudit Pass du coup aucunement utilisé !).

Après échanges par Tchat Sosh.fr, il s'avère qu'il faut téléphoner depuis l'étranger.

Cependant, le texte même qui indique "pour appeler [...] en Océanie" ne laisse absolument pas entendre cela, et il faut se plonger dans les Conditions Générales de Vente pour découvrir qu'il y a dysfonctionnement de phrasé puisqu'induit en erreur ; alors même qu'il est bien précisé pour les SMS "depuis ces destinations" puis pour la connexion "depuis l'étranger".

L'indépendance des 3 phrase est démontrée et il y a donc dysfonctionnement manifeste.

La personne de Sosh.fr a usé d'arguments de mauvaise foi/mauvaise écoute puis a coupé court à la conversation : du jamais vu !

Que ce genre de personne soit formée à faire le moins de remboursement possible relève de la stratégie d'entreprise et je comprends entièrement, qu'on me "raccroche le tchat au nez" sans me donner solution ou autre contact après avoir usé de mauvaise foi est honteux.

Je vous propose ci-dessous l'échange eu avec Sosh (j'ai mis en "xxxxx" les éléments personnels me concernant) :

Info
à 13:37, Avr 9:
Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Info
à 13:37, Avr 9:
Vous entrez en conversation avec Alexandre.
Moi
à 13:37, Avr 9:
Bonjour Alexandre
Alexandre
à 13:37, Avr 9:
Bonjour, bienvenue au service client Sosh, que puis-je faire pour vous ?
Moi
à 13:37, Avr 9:
n° client : xxxxx - n° de facture : xxxxx
Moi
à 13:38, Avr 9:
J'avais commandé un Pass 30 minutes zone reste du monde
Moi
à 13:38, Avr 9:
Avait attendu la confirmation que ça avait été pris en compte
Moi
à 13:38, Avr 9:
puis ai téléphoné 29 min 14 s à l'extérieur
Moi
à 13:38, Avr 9:
OR ça m'a compté le forfait Pass ET le hors forfait
Alexandre
à 13:38, Avr 9:
Je vérifie pour vous immédiatement.
Moi
à 13:38, Avr 9:
Merci !
Alexandre
à 13:38, Avr 9:
Seulement, pour sécuriser l'accès à votre dossier pouvez-vous me confirmer votre nom, prénom, adresse postale et le numéro de téléphone en question.
Moi
à 13:39, Avr 9:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx avec le Contrat Sosh à 19,99 €
Alexandre
à 13:39, Avr 9:
J'accède à votre dossier afin de vous apporter plus de précisions.
Alexandre
à 13:41, Avr 9:
Accordez-moi, svp, juste quelques instants, le temps d'effectuer les manipulations nécessaires.
Moi
à 13:41, Avr 9:
Entendu, merci
Alexandre
à 13:51, Avr 9:
Je vous remercie pour votre patience xxxxx

Le pass que vous avez activé le 28/03/2019 et qui a pris fin le 05/04/2019 est celui à 25€ pour 30 d'appels et 2 M o d'internet mobile reste du monde.

Vous avez émis un appel vers la Polynésie française ce qui n'est plus inclus dans votre pass.

Moi
à 13:53, Avr 9:
Le problème vient alors de votre site internet qui a mal renseigné : je me suis rendu sur https://www.sosh.fr/international ai renseigné "Polynésie française", et c'est ce Pass qui m'a été proposé
Moi
à 13:53, Avr 9:
Je vous laisse svp faire l'essai de votre côté, car j'ai précisément pris ce Pass car m'a été recommandé par sosh.fr
Moi
à 13:53, Avr 9:
Je viens de réessayer et je tombe à nouveau sur ce même Pass
Alexandre
à 13:53, Avr 9:
Vous avez activé ce pass et vous avez appelé depuis la France vers cette zone.
Alexandre
à 13:54, Avr 9:
c4EST pour passer et recevoir des appels depuis les pays de la zone reste du monde;
Alexandre
à 13:54, Avr 9:
Ce n'est pas pour appeler vers cette zone.
Alexandre
à 13:54, Avr 9:
C'est*
Moi
à 13:54, Avr 9:
Je comprends. Le libellé appels émis et reçus m'a induit en erreur alors
Moi
à 13:54, Avr 9:
Qu'aurais-je dû faire ?
Moi
à 13:55, Avr 9:
Aussi, pouvez-vous svp me rembourser la présente Option non utilisée
Moi
à 13:55, Avr 9:
Je suis très déçu car j'avais justement fait au mieux
Alexandre
à 13:56, Avr 9:
Oui, vous avez mal compris les informations de ce pass, c'est pour appeler depuis cette zone vers la France et ne pas pour appeler depuis la France vers cette zone.
Alexandre
à 13:56, Avr 9:
Vous pouvez toute fois consulter la fiche tarifaire via ce lien pour avoir plus de détail pour chaque pass et les destinations.
Alexandre
à 13:56, Avr 9:
Via ce lien:
Alexandre
à 13:57, Avr 9:
https://tarifsetcontrats.sosh.fr/
Alexandre
à 13:59, Avr 9:
J’espère que mes explications sont claires.
Alexandre
à 14:00, Avr 9:
Pour le remboursement, j'aimerais vous aider seulement votre demande ne présente pas un motif.
Alexandre
à 14:00, Avr 9:
On vous rembourse si c'est un dysfonctionnement ou bien une erreur de notre part.
Alexandre
à 14:00, Avr 9:
Puis-je encore vous être utile ,svp ?
Moi
à 14:01, Avr 9:
Le site présente un dysfonctionnement quant à la notion d'appel envoyé/reçu vers le reste du monde qui m'a conduit à faire une erreur
Alexandre
à 14:02, Avr 9:
Puis-je partager votre écran pour que vous puissiez me montrer où c'est écrit?
Moi
à 14:02, Avr 9:
Forfait que je n'ai au final pas utilisé et dont je demande donc le remboursement. OK pour malheureusement payer ce qui aurait pu entrer dans le cadre d'une autre option, hors de question de payer pour une Option qui n'aurait pas dû être
Info
à 14:02, Avr 9:
Alexandre vous invite à une session Co-navigation
Alexandre
à 14:03, Avr 9:
Veuillez aller là où vous voyez le pointeur jaune sur votre écran.
Info
à 14:03, Avr 9:
Invitation Co-navigation acceptée
Alexandre
à 14:03, Avr 9:
Pouvez vous cliquer sur Fiche tarifaire des offres Sosh.
Moi
à 14:04, Avr 9:
A quel endroit svp ?
Moi
à 14:04, Avr 9:
Pour info, c'est ici où l'erreur est faisable
Info
à 14:04, Avr 9:
L’invitation Co-navigation a expiré
Alexandre
à 14:04, Avr 9:
Veuillez aller là où vous voyez le pointeur jaune sur votre écran .
Moi
à 14:04, Avr 9:
Pour 25 euros, valable 7 jours, vous disposez de 30 minutes pour appeler et être appelé en Afrique (hors Maghreb), en Asie, en Oceanie, en Amerique Latine, aux Caraibes (hors DOM), au moyen Orient ou en Europe de l'Est + 10 SMS depuis ces destinations + 2Mo de connexions internet et mail avec votre mobile depuis l'étranger.
Moi
à 14:04, Avr 9:
Je ne vois pas de flèche jaune
Moi
à 14:05, Avr 9:
J'ai fermé les autres onglets au cas où
Alexandre
à 14:07, Avr 9:
Voici les informations de pass que vous avez choisi,

Offre valable pendant 7 jours consécutifs à compter de la date d’activation. Renouvelable à l’issue des 7 jours. Pas d’autre souscription du même pass possible avant sa date de in de validité. Appels décomptés à la seconde après une première minute indivisible. Communications internet et mails depuis l’outre-mer et l’étranger valables dans les pays où Orange a signé un accord d’itinérance GPRS/EDGE/3G/3G+/4G avec un opérateur d’outre-mer ou étranger. Connexions décomptées par paliers de 10 Ko. Prix des connexions internet mobile depuis l’outre-mer et l’étranger hors pass décompté de votre compte rechargeable au tarif en vigueur.

"Offre incompatible avec toute offre relative aux appels vers et depuis l’outre-mer et l’étranger en vigueur".


Les communications vers la France métropolitaine sont décomptées du pass, celles vers les destinations en dehors de la zone du pass sont facturées au tarif de la zone en vigueur pour les forfaits non bloqués et décomptées de votre compte rechargeable au tarif de la zone en vigueur pour les forfaits bloqués. 15 minutes, 30 minutes ou 60 minutes pour passer et recevoir vos appels depuis les pays de la zone Reste du monde + 10 SMS (hors n os courts et SMS surtaxés) + 2 Mo de connexions multimédia avec votre mobile selon la zone
Alexandre
à 14:07, Avr 9:
J'espère que tous est claire.
Alexandre
à 14:07, Avr 9:
Ce n'est plus un dysfonctionnement de notre part.
Moi
à 14:07, Avr 9:
Si
Moi
à 14:07, Avr 9:
Pour 25 euros, valable 7 jours, vous disposez de 30 minutes pour appeler et être appelé en Afrique (hors Maghreb), en Asie, en Oceanie, en Amerique Latine, aux Caraibes (hors DOM), au moyen Orient ou en Europe de l'Est + 10 SMS depuis ces destinations + 2Mo de connexions internet et mail avec votre mobile depuis l'étranger.
Moi
à 14:07, Avr 9:
C'est ce qui est écrit
Moi
à 14:07, Avr 9:
Il faut se rendre dans les paramètres que vous indiquez pour avoir ce sous-détail
Moi
à 14:08, Avr 9:
Il y a contradiction entre les informations
Moi
à 14:08, Avr 9:
Puisqu'il n'est nullement précisé qu'il faut être hors de France pour bénéficier de ces avantages
Moi
à 14:08, Avr 9:
Que vous ayez des précisions sur les 7jours etc. dans vos conditions, soit, mais votre page induit en erreur ; ce qui a été le cas. Il y a donc dysfonctionnement
Alexandre
à 14:09, Avr 9:
C'est bien noté depuis, cela veut dire que vous pouvez appeler depuis ces zones et n'est pas vers ces zones.
Alexandre
à 14:09, Avr 9:
Ce n'est pas trop compliqué.
Moi
à 14:10, Avr 9:
"depuis" vient après les "10 SMS"
Moi
à 14:10, Avr 9:
Pour 25 euros, valable 7 jours, vous disposez de 30 minutes pour appeler et être appelé en Afrique (hors Maghreb), en Asie, en Oceanie, en Amerique Latine, aux Caraibes (hors DOM), au moyen Orient ou en Europe de l'Est
Moi
à 14:10, Avr 9:
Nous en sommes donc au "appeler en"
Moi
à 14:10, Avr 9:
SMS ok, connexion internet OK, mais pas les appels
Moi
à 14:10, Avr 9:
Je sais bien qu'il vous est demandé de ne pas me donner raison, mais les écrits sont là
Alexandre
à 14:11, Avr 9:
Ces informations sont par rapport tous les avantages de pass.
Alexandre
à 14:11, Avr 9:
Ce n'est pas seulement pour les sms et les data.
Moi
à 14:12, Avr 9:
Le fait que vous ayez précisé en ; ayant fait une séparation avec depuis ; ayant fait une nouvelle séparation avec depuis ; prouve que le "depuis" était à usage des SMS, puis de la connexion
Moi
à 14:12, Avr 9:
La première phrase a donc valeur, et dit elle même pour appeler [et être appelé] en
Alexandre
à 14:13, Avr 9:
Excusez je vous confirme encore que les pass sont pour les utiliser depuis les autres zones ce n'est pas en France.
Alexandre
à 14:13, Avr 9:
J’espère que mes explications sont claires.
Moi
à 14:13, Avr 9:
Vos explications sont claires, mais les écrits présentent un dysfonctionnement
Alexandre
à 14:13, Avr 9:
Ce n'est pas un dysfonctionnement de notre part.
Moi
à 14:13, Avr 9:
Les écrits présentent un dysfonctionnement comme prouvé : "vous disposez de 30 minutes pour appeler et être appelé en Afrique (hors Maghreb), en Asie, en Oceanie, en Amerique Latine, aux Caraibes (hors DOM), au moyen Orient ou en Europe de l'Est"
Alexandre
à 14:13, Avr 9:
Ce n'est plus un dysfonctionnement.
Moi
à 14:14, Avr 9:
Si vous avez besoin de m'apporter des explications complémentaires pour mal-explication, c'est qu'il y a dysfonctionnement
Moi
à 14:14, Avr 9:
car défaut d'explication
Alexandre
à 14:14, Avr 9:
M xxxxx, je constate que notre discussion mène vers un impasse.

Vous me mettez dans l'obligation de mettre fin à cette discussion.
Alexandre
à 14:14, Avr 9:
Passez une bonne journée de ma part et celle de Sosh à très bientôt sur le service chat.
Moi
à 14:14, Avr 9:
Je vous demande svp de transférer cet Email pour réponse à qui de droit
(Tchat alors fermé de sa part avec la demande d'enquête de satisfaction)

-----

En synthèse, je suis scandalisé d'avoir payé du Hors Forfait et d'avoir payé un Forfait inutilisable car les termes d'Orange.fr sont contradictoires avec leurs Conditions, et suis d'autant plus scandalisé qu'on coupe court sans solution à la conversation dès lors qu'on s'aperçoit que mes arguments sont factuels.

Orange n'est "pas réputé" pour être un pro du Service clients face à certains confrères, mais alors là... D'autant que je pense avoir été bienveillant et courtois tout au long de l'échange, et bien montrer que je comprenais ce qu'il m'expliquait mais relevait que lui me contredisait sans prendre la mesure de mes explications.

Merci svp à qui peut m'aider/m'orienter vers une personne du Service Clients d'Orange ou qui dr droit. Il conviendra également qu'Orange corrige son dysfonctionnement de terminologie sur sa page https://ecaremobile.orange.fr/EcareAsGenerator/servlet/ecareweb.servlet.redirector.AppServerRedirectorServlet?PE=PASS30RDM pour que ça n'amène pas d'autres clients de bonne foi à erreur...

Bonne journée

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