Service client médiocre

[Warrem66]

Service client médiocre

Après avoir vendu un vidéoprojecteur à 190€ via le site qui a déjà pris 23,65€ de commission, j’ai envoyé un message au service client car selon leurs indications il faut cliquer sur « Demander un reversement ». Mais ce n’était pas visible.
La réponse apportée était :
Bonjour XXXXXX,
Je me permets de vous contacter par rapport à votre porte-monnaie.
Cependant, suite à la réclamation que vous avez enregistrée sur Rakuten pour la commande n° 287585539/532167435, nous vous avons remboursé la somme de 28.69 €.
Nous allons enregistrer aujourd'hui un débit de votre Porte-Monnaie de ce même montant.

Rakuten s’est servi sur mon porte-monnaie de la somme de 28,69€ pour une commande du 26/03/2018 (plus de 5 ans plus tard).
Cette commande avait été remboursé car l’article est arrivé cassé et inutilisable (Jeu PS1).
Et la réponse du service client par téléphone est qu’ils ne peuvent rien faire car ils disent qu’un autre service a remboursé il y a 5 ans alors qu’ils n’ont pas envoyé de bordereau de retour. Et du coup ce nouveau service se donne le droit de se servir sur le porte-monnaie des clients.
La phrase finale du service client est que la décision est prise et qu'ils ne font même pas de réclamation.

Donc je vois pas comment récupérer cette sommes prise sans raison valable.