Se faire rembourser suite à une panne chez Sosh

[GaLer]

Bonjour à toutes et à tous,



Je voulais partager mon expérience avec Sosh en tant que fournisseur d'accès à internet, dans l'espoir que cela puisse aider d'autres utilisateurs à l'avenir.



Peut-on être remboursé après une panne internet ? Pas de manière satisfaisante, d'après mon expérience.



La panne et l'attente : Il y a trois mois, nous avons subi une panne totale d'internet. J'ai immédiatement contacté le service client Sosh, espérant une résolution rapide. Cependant, au fil des semaines, j'ai vu les dates de résolution estimées être systématiquement dépassées, puis repoussées. On m'a prétexté un incident collectif sur le réseau, or je vis en rase campagne, je connais tous mes voisins à plusieurs kilomètres à la ronde (il ne sont pas nombreux) et aucun n'a été impacté par une panne internet. 



Des informations impossibles à avoir : J'ai demandé à connaître la nature de la panne qui impactait mes services, impossible d'en savoir plus que "un incident collectif". On m'a proposé un rdv téléphonique avec la cellule technique pour avoir plus d'information. Le jour J, j'ai attendu en vain d'être contacté, personne ne m'a jamais rappelé. 



Une intervention tardive : Il y a quelques jours, soit plus de 3 mois après le début de la panne, un technicien Orange m'a finalement contacté pour me signaler une intervention. En quelques heures et en un seul déplacement, il a résolu la panne. Pourquoi cela n'a-t-il pas été fait plus tôt ? Pourquoi avons nous d'attendre trois mois pour obtenir une assistance adéquate ? Impossible d'obtenir une réponse.



Un remboursement minimal : Le service client a initialement prétexté l'impossibilité de procéder à un remboursement de mon abonnement tant que la panne était en cours. Finalement j'ai obtenu que me soit remboursés les trois mois sans accès à internet, alors que la panne n'était pas encore résolue. On m'a donc menti de prime abord. Ce remboursement représente bien le strict minimum de ce qui pouvait être fait.



Pas de solution alternative : Ce qui est particulièrement frustrant, c'est qu'aucune solution alternative n'est envisageable si on n'est pas également client mobile chez Sosh. Nous avons dû compter sur nos forfaits mobiles chez un autre opérateur pour pallier l'absence d'internet pendant ces trois mois.



Des promesses non tenues : Lors de mes échanges avec les conseillers, j'ai exprimé mon mécontentement et exprimé mon souhait de me faire rembourser mon forfait mobile souscrit chez un concurrent pour la durée de la panne. Il m'a été répondu que je pourrai demander un geste commercial ou faire une réclamation une fois la panne résolue. J'en ai donc conclu que c'était chose possible et moi et ma compagne avons donc utilisé nos données mobiles sans précaution particulière, entraînant du hors forfait. Voici un exemple de ce qui m'a été répondu (j'ai retiré le nom du conseiller car je ne veux pas lui porter préjudice) :



You|08:24 AM
Je n'ai pas de mobile Sosh ni orange, mais j'espère me faire rembourser mon forfait mobile ainsi que celui de ma compagne, que nous utilisons depuis 3 mois en attendant que la panne soit réparée

xxxxxxxxxxx|08:24 AM
Rassurez-vous une fois rétablissement de vos services vous pourrez faire une reclamation depuis votre espace client.
 
You|08:25 AM
Je n'y manquerai pas
 

Une fois la panne résolue, on m'a finalement signifié qu'aucun geste commercial ne serait fait (en dehors du remboursement des trois mois sans internet, ce qui ne constitue pas à mon sens un geste commercial mais bien le strict minimum dans cette situation).

 

You|21:19 PM
Mais j'ai dû dépasser régulièrement mon forfait mobile pour compenser
You|21:19 PM
Et pour cela, rien ne me sera proposé ?

XXXXXXX|21:20 PM
Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
XXXXXXX|21:20 PM
Mais nous ne proposons pas de remboursement de donnés mobiles.

You|21:22 PM
Il m'avait été dit à plusieurs reprises de formuler une réclamation une fois la panne résolue, il était sous-entendu que je serai dédommagé. Finalement j'ai du hors forfait à payer de ma poche, ce n'est pas correct
You|21:24 PM
Comprenez que je ne m'en prends pas à vous personnellement, je sais que vous ne faites que votre travail et soit vous n'avez pas la main sur ce genre de choses, mais je n'en suis pas moins très remonté contre votre entreprise et sa manière de gérer les contentieux

XXXXXXXX|21:25 PM
La réclamation prend en compte le remboursement de la période sans services.

Je ne suis pas seulement mécontent, je suis en colère. En tant que client fidèle, je m'attendais à un meilleur traitement, et pas à des mensonges. J'espère que ce message servira de mise en garde à celles et ceux qui seraient dans une situation similaire avec Sosh.

N'hésitez pas à partager si vous avez des expériences similaires.