SAV Castorama et remboursement

Messagepar **shaken** » 07 août 2018, 10:49

Je me permets de poster ce message pour faire part de mon expérience avec Castorama.

J'ai commandé une baignoire sur internet le 5 juillet 2018 avec une livraison domicile pour un coût de 130 euros.
Le 12 juillet lors de la livraision j'ai constaté que la baignoire présentais de nombreuses rayures et j'ai refusé le colis.
J'ai contacté le SAV qui m'a informé que pour éviter ce type de problème j'aurais dû exiger un suremballage lors de la commande !!! ( c est absurde)
Bref je leur demande un échange de la baignoire car un professionnel se déplace et si je n ai pas la baignoire je dois quand même payer les frais de déplacement du pro.
On m explique que ce n'est pas possible qu'ils vont procéder à un remboursement et que dans un délai de 72h j'aurais l'argent sur mon compte.
Je reçois un mail qui me confirme le remboursement en cours.
Je repasse donc une nouvelle commande avec cette fois un retrait au magasin.
Je procède à mon retrait puis installation de la baignoire qui se déroule normalement.
Une semaine après le remboursement n'ayant toujours rien sur mon compte je recontacte le SAV ou on m'informe que le délais sont finalement supérieurs et peuvent aller jusqu'à 20 jours malgré ce que m'a été dit et le mail reçu. Je demande si c'est indiqué dans le conditions de vente, la personne ne sait pas me répondre.
Evidemment je proteste mais pour me calmer on me dit que le remboursement est en cours et que ça ne devrait plus tarder. Une semaine plus tard et donc environ 20 jours après "le remboursement" n'ayant toujours pas de remboursement je recontacte le SAV ou la personne m'explique qu'il y a un problème dans un de leur service comptabilité mais qu'elle fait le nécessaire. Elle me recontacte quelques heures après mon appel pour m'informer qu'une personne s'est chargé de mon dossier et qu'elle effectue le remboursement le jour même.
Le problème c'est que presque 10 jours plus tard je n'ai toujours pas mes 130 euros, malgré plusieurs appels et mails de ma part ainsi que des mails de leur part mon confirmant le remboursement.
Ce jour j'ai eu une personne fort désagréable et peu compréhensible qui s'est contenté de me dire que le traitement de mon dossier était en cour mais sans possibilité de me donner de délai.

C'est la première et dernière fois que j'effectue un achat dans cette enseigne, j espère que j'aurais mon remboursement un jour et le plus tôt possible, mais au final dans tous les cas les achats chez eux pour moi c est fini !

Messagepar **brebz** » 07 août 2018, 11:02

Bonjour,

Nous sommes dans une situation similaire...
Commande passée sur le site avec retrait en magasin le 6 juillet, nous avons contacté le magasin pour l'annuler le 12 juillet.
On nous a annoncé un délai de 72h pour le remboursement.
À ce jour, les 947€85 ne sont toujours pas revenus sur notre compte.

Entre temps, nous avons recontacté par mail et téléphone le service client plusieurs fois, le remboursement était soi-disant en cours mais le siège avait du retard dans le traitement des demades.

Et ce matin, (mauvaise) surprise : on nous indique "Après vérification, nous constatons qu'un recrédit bancaire a été effectué sur votre compte d'un montant de 947.85 le 23 juillet."

Notre compte n'a bien évidemment jamais reçu ce supposé recrédit bancaire.

Compte tenu de la somme et du délai, nous sommes en train de voir quelles sont nos options pour un recours plus formel, étant donné que les multiples contacts avec le magasin et le service client ne font rien avancer.

Bon courage à vous, j'espère que votre situation sera résolue prochainement...

L'UFC-Que Choisir vous aide grâce à son service de traitement en ligne des litiges.

Messagepar **Castorama** » 07 août 2018, 12:15

Bonjour à vous deux, je suis navrée pour cette situation, qui ne reflète pas nos engagements vis à vis de nos clients.

@brebz, j'ai eu moi-même la comptabilité ce matin, celle-ci m'informe qu'effectivement un remboursement avait été validé, mais que sa prise en compte n'a pas été effective. Le remboursement a été validé ce matin, ma collègue Flore vous a d’ailleurs confirmer cela sur un autre forum.

@shaken, afin de vérifier et vous apporter une réponse rapide, je vous invite à m'envoyer votre numéro de commande à l'adresse [email protected]

Je vous remercie pour votre patience, et reste bien entendu à votre disposition
Jennifer
Castorama France

Messagepar **shaken** » 07 août 2018, 12:49

Bonjour,
je viens de vous faire parvenir mon numéro de commande par mail.
J'attends de voir,
Merci

Messagepar **brebz** » 07 août 2018, 12:58

Edit : votre collègue vient à l'instant de répondre à mon mari pour confirmer ce que vous m'avez indiqué. Nous espérons recevoir le remboursement rapidement. Merci pour votre aide.
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Bonjour Jennifer,

Je vous remercie pour votre réponse rapide, mais j'avoue qu'elle me surprend un peu.

Mon mari a effectivement été en contact avec votre collègue Flore via Twitter ce matin, mais la seule réponse que celle-ci nous a apportée est celle que j'ai citée dans mon précédent message : "Après vérification, nous constatons qu'un recrédit bancaire a été effectué sur votre compte d'un montant de 947.85 le 23 juillet."
Mon mari a poursuivi l'échange en demandant des précisions car, comme je l'ai indiqué, nous n'avons pas reçu ce fameux remboursement, et il n'a pas eu d'autre réponse de votre collègue depuis.

Vous me confirmez donc que le remboursement n'avait pas eu lieu jusqu'à présent, mais que cette fois le problème est réglé ?

Merci

Messagepar **Castorama** » 07 août 2018, 13:23

Bonjour

@shaken, je viens de vous répondre directement par email au sujet de votre remboursement.

@brebz, oui je vous confirme que le remboursement a bien été enclenché et cela a été vérifié par la comptable.

Je suis encore une fois désolée, et je reste à votre disposition sur l'adresse [email protected] en cas de question,

Jennifer
Castorama France

Messagepar **shaken** » 07 août 2018, 19:59

J ai bien reçu votre mail.
J attends de voir et je reviendrais vers vous.
Merci

Messagepar **shaken** » 10 août 2018, 12:55

Bonjour,
À ce jour toujours pas de remboursement ou de chèque.

Messagepar **shaken** » 11 août 2018, 23:21

Chèque reçu, merci pour l’intervention de votre part mais c'est malheureux d'en arrivé là.
Ce n est pas normal que le problème n a pas été résolu plus tôt.
Merci

Messagepar **rv63** » 18 oct. 2018, 12:47

J'ai acheté une scie sauteuse Bosch easycut en remplacement de ma vieille qui a tenu 10ans. La première utilisation pour couper un plan de travail 22 mm, la lame a brûlée. La deuxième pour couper une étagère 15mm, la lame a cassée.
Aucun remboursement de la part de casto, cause : 1 - la densité du plan de travail 22 mm acheté chez eux est trop dure??? 2 - Je ne sais pas couper du bois.Je suis installateur de cuisine depuis 15 ans...
Bref, je suis mis en cause, pas le produit.
J'ai rendu ma carte Casto et suis allé acheté une nouvelle scie sauteuse chez le concurrent.
Adieu CASTO et merci de votre service commercial.