[RESOLU] Responsabilité d'Amazon en tant qu'expéditeur

[redking]

Bonjour, je vous contacte suite à 2 commandes effectuées sur le site Amazon.fr. En effet suite à ces commandes, j'ai eu des problèmes de livraison avec le transporteur Chronopost.
En effet, celui-ci n'est pas passé à mon domicile mais a simplement appelé sur mon numéro de téléphone comme l'atteste ce message vocal laissé sur ma boite de répondeur : https://streamable.com/dmp86
Ceci est contraire à leurs CGV puisque dans la partie PRISE EN CHARGE/LIVRAISON il est bien indiqué :
« Pour les envois en France métropolitaine et Monaco, et sauf avis contraire de l’expéditeur, un service de livraison interactive (Predict) est proposé au destinataire, qui reçoit une notification de livraison à la prise en charge du colis, ainsi que lors d’une livraison infructueuse. Il peut modifier directement auprès de Chronopost :
- la date de livraison initiale, (dans un délai maximal de 6 jours à compter de la date initiale), et /ou
- choisir un autre point de livraison que celui choisi initialement par l’expéditeur, à savoir, soit un bureau de poste, soit un point de proximité (relais Pickup ou agence Chronopost), proposé par CHRONOPOST dans le périmètre initial de livraison, soit choisir l’adresse d’un voisin identifié ou encore choisir un lieu de livraison sûr en accord avec Chronopost. »
Le facteur appelle le destinataire et considère que celui-ci n'est pas là, ce qui est faux puisque le destinataire peut-être présent à son domicile sans pouvoir répondre au téléphone.
J'ai donc demandé une relivraison à mon domicile le 25/04/2018 entre 8 et 18h comme le confirme le mail de relivraison reçue sur mon adresse mail.
Cependant, le colis a été marqué livré en relais-colis le jour prévu de ma relivraison.
Amazon m'a alors demandé une attestation sur l'honneur ce que je leur ai fourni. Le service clients d'Amazon m'a ensuite informé que si je souhaitais qu'ils étudient mon dossier, je devais aller porter plainte au commissariat.
Ce chantage me semble une pratique commerciale illicite, puisque c'est bien l'expéditeur qui est responsable de l'expédition du colis et doit donc s'il le souhaite porter plainte contre le transporteur mais pas au destinataire. Refusant pour le moment de céder à leur chantage, je n'ai toujours pas pu recevoir ma commande. Pourriez-vous m'indiquer si un commerçant a le droit légalement d'utiliser de telles pratiques ?
Je les suspecte de refuser de lancer une réclamation auprès de Chronopost simplement pour ne pas me dédommager, considérant que le suivi indique « Livré » ce qui est faux.

Cordialement.

Edit : pour avoir la conclusion du litige, allez à la fin.

[Philou18]

Cependant, le colis a été marqué livré en relais-colis le jour prévu de ma relivraison.

je suppose que vous êtes allée au relais-colis, et donc : que vous a-t'on dit ?

[UnClientAmazon]

Bonjour "redking",

J'ai moi aussi eut plusieurs problèmes lors des livraisons.
Pour éviter les problèmes de livraison j'ai adopté une règle: faire livrer tous les colis en point relais. Ainsi on ne peut pas vous dire que vous n'étiez pas présent ou toutes les excuses bidons de nos amis livreurs qui sont pressés comme des citrons pour finir leurs tournées rapidos (quand il ne veulent pas simplement finir plutôt, ce qui est bien humain).

J'avais commandé un article de jardinage chez Amazon.fr il y a quelques années, livré par chronopost. J'ai bien galéré pour me le faire livrer a mon domicile.
Au bout d'une semaine de "non livraisons" récuréntes Amazon.fr avait fait revenir l'article et m'en a envoyé un autre toujours à mon domicile, et la miracle 24h plus tard c'était la !

Pour ma part tout se fait maintenant livrer en "relais". Bien vérifier votre carton avant de signer quoi que ce soit. En cas de doute, refuser le colis.


Deuxième point: Le service clients amazon.fr est incompétent. Ces pauvres gens sont la pour gagner leur pain en vous répondant "je m'en occupe" "tout ira bien" "patienter" "je transmets au responsable" blablabla.

Un conseil: Si vous avez encore la possibilité d'aller retirer le colis dans un relais, et même si ce n'était pas la votre demande, il serait préférable d'y aller. Vous économiserez beaucoup de temps et surtout vous économiserez vos nerfs.

Bon courage avec ces incompétents du service client amazon.fr

[Philou18]

bien sûr, se faire livrer en point-relais.

surtout que, pour Amazon, la Poste fait parti des points-relais.

[UnClientAmazon]

Le problème avec Amazon.fr c'est qu'on ne peut pas choisir son transporteur,...
On peut choisir "livraison rapide" soit disant en un jour ouvré, mais même la, impossibilité de choisir.
Concernant les relais, certains "relais" sont partenaire avec plusieurs transporteurs, donc ça brouille aussi les cartes.
J'ai passé des commandes amazon.fr avec livraison en relais (livraison normale, pas la rapide) et effectivement c'était livré par la poste.

Dans mon cas le plus important était de pouvoir m'affranchir des excuses bidons des livreurs type "vous étiez absent" lors de la livraison à domicile ou pire, livraison à un voisin sans prevenir ou laisser de mot,... la pêche au colis en gros.

En plus les relais sont généralement ouverts à des horaires "amples" donc possibilité dans certains cas de récupérer après le boulo, plus ou moins a proximité de chez soi.
Bon en lisant les forums quechoisir, certains ont eut aussi des problèmes avec les livraisons en relais, rien est parfait ou 100% sur.

[redking]

Bonjour Philou18 et UnClientAmazon, je suis parti quelques jours plus tard après la modification du suivi en "Livré" à ce relais colis, mais le propriétaire de l'établissement n'avait plus "mon" colis en sa possession.

Le problème c'est que comme UnClientAmazon le dit, je ne savais pas quel transporteur allait être employé. J'avoue faire beaucoup plus confiance en La Poste par exemple qu'en ColisPrivé ou Chronopost qui au vu des avis sur Internet abusent de cette pratique de "vous n'étiez pas là, on laisse tous nos colis au relais colis".

Je confirme que le service clients Amazon est déplorable, et j'en viens même à me demander si ce n'est pas tout simplement un bot (ce qui serait possible) qui répond à mes mails car j'ai reçu plusieurs fois de suite le même message mot pour mot, fautes d'orthographe incluses. Je doute que Amazon paie des Rachid ou Abdallah pour simplement faire des copier-coller de réponses déjà toute faites.

[UnClientAmazon]

Bonsoir "redking",

C'est vrai que "La Poste" ne m'a pas trop posé de problèmes.
Il faut savoir que La Poste est aussi un "groupe" et brouille les pistes avec différents transporteurs à l'intérieur du groupe. Les société du "groupe" La Poste sont de qualité inégale, il y a:
- DPD (anciennement EXAPAQ)
- Chronopost

DPD, c'est vraiment le pire du pire car en fait c'est du transport "low cost" ou "pas cher" en bon Français de chez nous. Il cassent les prix et travaillent avec pas mal de sociétés.

Chronopost avec livraison à domicile, j'ai rencontré des problèmes aussi.
Par contre Chronopost peut livrer en relais dit "Chronorelais" je crois. Avec d'autres marchands qui proposent cette formule, ça à très bien marché. Souvent livraison le lendemain avant 13h sans problème (Darty propose ça par exemple).

Concernant "colis privé" j'ai eut deux fois des livraison Amazon.fr avec "colis privé".
La première fois ça c'était mal passé car ils devaient me livrer dans un relais et ont mis sur leur site que j'étais "absent" à la livraison. Le relais en question était ouvert toute la journée, comment pouvais-je être absent ? Ensuite pour la re livraison il a fallu retourner sur leur site.
Bon a savoir, si on veut appeler "colis privé", le numéro de téléphone est surtaxé.
Mieux vaut contacter Amazon.fr pour ne pas avoir à payer de frais,...

Deuxième fois avec "colis privé" toujours sur Amazon.fr: J'avais acheté un appareil de bricolage avec livraison "normale" (pas livraison rapide). Miracle j'ai reçu mon appareil le lendemain de la commande, le livreur à sonné chez moi, très courtois, impeccable.

Malgré tout, avec Amazon.fr, impossible de choisir son transporteur. Seule possibilité pour contourner ce problème et qui pour ma part me convenait, livraison en relais.

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Concernant le "chat" Amazon.fr, j'ai également eut cette impression d'avoir à faire à un "Bot".
Les formules de réponse sont souvent les mêmes et en cas de question "compliqué", on obtient une réponse générique mais pas la réponse "attendue".
Je pense qu'il y a des "humains" qui peuvent répondre par "chat" en horaire normal ou en semaine et que en dehors de ça on à a faire à des "bots".

Par "email" je n'ai jamais obtenu de réponse de leur part,... Pitoyable.

Par téléphone, effectivement on tombe sur des plateaux d'Afrique du Nord. Le service est de mauvaise qualité mais ce n'est pas de la faute de ses braves gens qui sont la pour gagner leur pain. La faute est à imputer à Amazon.fr qui sait pertinemment quel qualité de "service client" cela va donner.
Essayez donc de parler à un "responsable", mission impossible. On va vous dire qu'on vous rappelle, mais personne ne vous rappelle. Au mieux vous aurez un mail, qui un mail "type" ou "automatique". J'ai reçu plus d'une fois des mail de "responsable du service client", la trame était la même,...

Le service client Amazon.fr est juste la pour faire tampon.

[redking]

Je n'ai conversé uniquement par mail, je pense que la valeur légale est meilleure que par chat (il serait à mon avis "facile" de faire constater par un huissier la réelle réception d'un mail dans ma boîte). Il est vraiment bizarre que vous n'ayez jamais pu les contacter par mail.

Bref, je pense envoyer une LRAR, puis TI si aucune conciliation ou médiation possible. J'estime que c'est à Amazon de porter plainte contre le transporteur (je leur ai quand même fourni la preuve de relivraison) ou contre moi s'ils l'estiment.
Bizarrement sur infogreffe, impossible de trouver la sarl Amazon de Clichy (celle de la facture). On trouve des sociétés Amazon transport mais aucun en rapport avec le e-commerce.

[UnClientAmazon]

Bonsoir Redking,

C'est tout de même agréable de pouvoir échanger nos expériences malheureuses.

Lorsque l'on fait un "chat" avec amazon.fr à la fin on peut demander une "transcription".
Donc on reçoit par email l'ensemble du chat horodaté et provenant d'une adresse amazon.fr
Au niveau juridique, je ne sais pas ce que cela vaut, mais c'est déjà un début.

Pour info, ils ne m'ont pas répondu par email, ni à un courrier recommandé avec avis de réception. Ils font les morts,... En sachant que le recommandé que j'avais envoyé à bien été tamponé par Amazon.fr à Clichy

Concernant la procédure, pour ma part j'ai confié cela à mon conseiller juridique, qui est en train de tenter une démarche amiable (courrier) avant de passer à d'autres étapes dont tribunal si nécéssaire. N'ayant moi même aucune connaissance de ces procédure, je serais un bien mauvais conseiller.
Par contre je sais qu'Amazon.fr ne peut pas retenir presque 2000 euros indéfiniment.
Cela sera plus ou moins long mais je les récupérerais.

Concernant les informations dont vous avez besoin, voici ce que l'on peut retrouver dans le "pied" de facture amazon:

Amazon EU S.à r.l. - 5 Rue Plaetis, L-2338 Luxembourg
R.C.S. Luxembourg : B 101818

Amazon EU S.à r.l., Succursale Française – 67 Boulevard du Général Leclerc, 92110 Clichy, France
SIREN : 487773327 • RCS Nanterre • APE : 4791B • TVA : FR 12487773327

Je pense qu'avec le SIREN vous devriez les retrouver sur infogreffe ou autre site du même type.

N'hésitez pas à nous tenir au courant de votre démarche, j'en ferais de même.

[redking]

Bonjour, j'ai effectivement oublié de regarder le pied de page
On tombe donc sur la société suivante : https://www.infogreffe.fr/entreprise-societe/487773327-amazon-eu-sarl-920115B016720000.html?typeProduitOnglet=EXTRAIT&afficherretour=false
Par contre je vois que le siège social est bien situé au Luxembourg, et que sa forme juridique est "Société de droit étranger". J'ai donc cherché et trouver sur leur site leur politique concernant le droit applicable. Voici la retranscription :

Les présentes Conditions d'utilisation sont soumises au droit luxembourgeois, et l'application de la Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises est expressément exclue. Vous, comme nous, acceptons de soumettre tous les litiges occasionnés par la relation commerciale existant entre vous et nous à la compétence non exclusive des juridictions de la ville de Luxembourg, ce qui signifie que pour l'application des présentes Conditions Générales de Vente, vous pouvez intenter une action pour faire valoir vos droits de consommateur, au Luxembourg ou dans le pays de l'Union Européenne dans lequel vous résidez.
Notre entreprise adhère à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) et au service de médiation du e-commerce (60 rue la Boétie, 75008 Paris) – [email protected].
La Commission Européenne met à disposition une plateforme en ligne de résolution des différends à laquelle vous pouvez accéder ici: https://ec.europa.eu/consumers/odr/. Si vous souhaitez attirer notre attention sur un sujet, merci de nous contacter.

Source : https://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=201909000

Il y a donc un problème. Malgré le fait qu'il ait un "bureau" à Clichy, Amazon semble se soumettre uniquement au droit LUX et non FRA. Ainsi les tribunaux d'instance (devraient ou) pourraient considérer ne pas être compétents dans un litige entre un client et Amazon si mon interprétation est bonne !

Si c'est vrai, disons que c'est une découverte pour moi. Et pas une bonne