Remboursement d'un produit déballé chez Boulanger

[Shao92]

Bonjour à tous,

J'ai acheté cette semaine un smartphone sur le site de Boulanger en demandant le retrait en magasin. J'ai récupéré le produit le jour-même et l'ai testé. Je me suis rendue compte assez vite que le produit ne correspondait pas à mes attentes.

Sachant que mon produit est toujours neuf et je possède tous les éléments de l'emballage (notice, accessoires, film de protection de l'écran, emballages plastiques), j'ai rempli hier le formulaire de retour sur leur site et ai reçu une réponse ce matin. Voici les éléments qui m'ont interpellés dans cette réponse (je vous passe les formules de politesse et éléments non importants) :

"[...]
"Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, retourné complet dans son emballage d'origine."
[...]
Le produit doit être restitué au magasin dans son état d'origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.) avec sa facture ou son ticket de caisse.
Tout produit dont l'emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client.
[...]"

Voici la réponse que je leur ai faite (je vous épargne aussi les formules de politesse etc) :

"Voici des extraits de vos Conditions Générales de Vente disponibles sur le site de Boulanger.com. Je ne me fie pas à votre accroche commerciale « Satisfait ou remboursé, Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, ou à vous échanger tout produit ouvert et retourné complet dans son emballage d'origine dans les 15 jours suivant votre achat » car c’est un non-sens. On ne peut pas s’apercevoir que le produit ne correspond pas à vos attentes qu’en déballant le produit et en l’essayant.

9 Remboursement
9.1 Principe
Conformément aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat ou de la réception de son article pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts à l’exception des frais de retour qui restent à sa charge.
[…]
9.5 Remboursement
Le Client sera remboursé de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle Boulanger est informée de la décision du Client de se rétracter. Il sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client pour la transaction initiale.

Il n'est indiqué nul part dans vos CGV qu'un produit déballé ne peut être remboursé tant qu’il n’est pas retourné dans son état d’origine et avec son emballage complet, ce qui est mon cas. De plus je suis largement dans les délais et mon produit ne fait pas partie des exceptions au droit de rétractation.

De plus, vous avez indiqué dans votre message : « Tout produit dont l’emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client. » Je doute que cette démarche soit légale car je serais contrainte d’échanger le produit avec un autre smartphone au détriment d’un remboursement, sachant que la satisfaction n’est pas nécessairement la raison pour laquelle je retourne le produit et que de doute façon – d’après les articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, je n’ai pas à motiver ma décision ?

Merci de vérifier les éléments ci-dessus de votre côté et me confirmer que je peux retourner le produit et demander un remboursement. "

Mes questions :
- Avez-vous connu des situations similaires? Si oui, auriez-vous des conseils à me donner quand j'irai en magasin pour demander le remboursement?
- Dois-je demander un document en particulier en magasin pour confirmer que le produit est bien dans son état d'origine? Un justificatif tamponné par le magasin pour ne pas qu'on me la fasse à l'envers quand je relancerai Boulanger pour le remboursement?
- Pouvez-vous me confirmer s'il est illégal de la part de Boulanger de me contraindre à échanger le produit contre un autre smartphone?

D'avance merci pour vos réponses et conseils.

[Shao92]

Bonjour,

Pour ceux que cela pourrait intéresser, Boulanger a répondu suite à mon premier qu'il me rembourserait le produit si je le renvoyait avec son emballage complet. Ils remboursent donc bien les produits DEBALLES (sauf ceux indiqué dans leur CGV comme logiciels, etc)

Cordialement?

[Xanto007]

Bonjour,

Y a t il des chances pour que votre démarche fonctionne également pour un produit acheté directement en magasin en passant également par le formulaire de retour ? Ne serait ce que pour avoir une trace écrite avec les échanges de mail.

Merci.

[Shao92]

Bonjour,

Je ne pense pas me tromper en disant que les CGV auxquelles je fais référence dans mon premier poste sont uniquement applicables aux achats en ligne. En revanche, je suis certaine que le formulaire de retour n'est dédié que vous les achats en ligne.

Il faudrait vous renseigner en magasin sans dire au préalable que c'est pour un retour afin qu'ils ne soient pas tentés de vous dire n'importe quoi, ce qui est malheureusement souvent le cas. Vous pouvez éventuellement consulter les CGV en ligne pour voir si elles ne font pas référence aux achats en magasin mais j'en doute.

Cordialement.

[labiche17]

Attention ne retourner aucun article chez boulanger car j'ai retourné un article neuf avec toutes les preuves à l'appui, étiquette de retour, colissimo suivi, adresse correct emballage correct, jamais de remboursement, sois disant en 1 minute on m'a répondu que le colis était perdu ??????? aucune recherche, la poste de son coté à fait le boulot j'ai un écrit comme quoi le colis à été livré, je vais donc en passé par UFC QUE CHOISIR car j'ai aussi la facture etc, je n'ai jamais vu sa de la part d'une grosse société mais bon comme quoi tout arrive même avec ceux qui ont pignon sur rue maintenant les retours de la sorte n'accompagne pas du tout le bon fonctionnement et la bonne foi de la société je ne dois pas être la seule dans ce cas et pour moi 60 euros c'est une grosse somme alors je ne laisserais pas sa la puisque cet appareil doit servir à quelqu'un aujourd'hui que cette personne soit honnête ou pas moi je le suis !