RED by SFR - Privée d'internet depuis 1 mois - Service client inutile

[paulinehat]

Bonjour,

Je rentrerai dans les détails suivant les échanges mais ma situation résumée est la suivante.

Abonnée RED by SFR sur l'offre Fibre, Internet ne fonctionne plus depuis 1 mois.

J'ai contacté le service client RED depuis le premier jour par web chat (téléphone interdit pour les RED by SFR). Je vous passe les détails sur l'abérration "Si vous n'avez pas internet, contactez le service client par internet !".

Contacté tous les 2 à 3 jours depuis, le service client me répète inlassablement la même chose "le problème est pris en compte, veuillez patienter". On m'a promis plusieurs fois la visite d'un technicien, je n'ai jamais eu ne serait-ce qu'un appel.

Je découvre que nous sommes plusieurs dans cette situation, j'aimerais que nous nous centralisions sur ce forum, en dehors du contrôle de SFR.

Les seules personnes que l'on puisse contacter : Community Managers et support chat sont incapables de quoi que ce soit.

Pour le post originel : http://communaute.red-by-sfr.fr/t5/RED-Fibre-au-quotidien/Pas-d-acc%C3%A8s-internet-aucun-acc%C3%A8s-au-service-client/td-p/91359
Sauvegardé car je sens la suppression venir ayant affaire à un Community Manager tout sauf professionnel.

@personnes dans la même situation : merci de vous signaler afin que l'on puisse échanger

@UFCQueChoisir : quel recours en justice avons-nous pour utiliser l'article 1147 du Code civil ?

[Guyzo]

Moi aussi je suis dans la même situation,
Grosse galère

[paulinehat]

Bonjour Guyzo, peux tu détailler en 5 lignes ta situation exacte ?

[tomek]

Bonjour à tous, re-bonjour Pauline

J'ai eu le malheur de choisir comme fournisseur d'accès à Internet RED by SFR "fibre" (câble coaxial, en réalité) 30 mégas. Mon service ne fonctionne plus du tout depuis le 9 septembre. On m'a déjà annoncé à six reprises une date de rétablissement du service, ce qui n'a jamais été le cas.

Impossible de joindre un semblant d'assistance technique par téléphone, la seule assistance dont on dispose en tant qu'abonné RED by SFR se fait via un 'tchat' avec des chargés de clientèles / bots (je ne suis pas sûr) qui se sont contentés, jusqu'à présent, de m'inviter à patienter le temps que l'incident soit traité. Ils disaient aussi comprendre mon mécontentement.

Bref, aujourd'hui on m'annonce un retour du service dans deux semaines, le 31/10/2016, j'ai assez peu de raisons de croire que ce sera le cas. La dernière fois, il y a deux semaines également, on m'avait annoncé un retour du service aujourd'hui, je soupçonne donc la personne en charge du traitement de cet incident de n'avoir aucune idée de ce qui se passe concrètement et de rallonger le délai par palier de deux semaines tant que rien n'aura magiquement bougé du côté de la boucle locale. Et pendant ce temps, je paie. Bien que les bots d'assistance m'assurent qu'il me suffira de mes contacter de nouveau une fois l'incident résolu pour que je sois remboursé de la période sans service.

RED by SFR est le pire fournisseur d'accès à Internet auquel j'ai été abonné, pourtant j'ai commencé l'aventure Internet en 1998 avec AOL, c'est dire, donc, si je m'y connais en fournisseurs miteux.

J'espère que d'autres abonnés malchanceux se manifesteront ici afin que les choses bougent enfin.

[pasdeconnexion625]

Bonsoir jai la boxe fibre red by sfr depuis le mois d'août
j'ai pas la connexion ni le téléphone fixe depuis vendredi j'ai bien sûr appeler le
service client mais je découvre que les abonnés du red by sfr sont livrés à eux même et sfr n'ont rien à faire des problèmes de connexion Où autre le service clients un répondeur qui nous demande d aller sur le site comme vous le savez on cherche on cherche pour arriver à la conclusion alarmante que sfr et bon pour encaisser l argent sans la moindre assistance
est ce que vous pouvez me dire s'il y a une solution pour rétablir la connexion et les communications téléphonique Où faut changer d opérateurs ? ??
À l inscriptionqueils m ont c'est sans engagement alors je peux résilier après 3 mois Où non
merci pour vos réponses

[paulinehat]

Bonjour pasdeconnexion,

Concernant cette question, j'ai cru comprendre qu'après 21 jours sans service, l'opérateur doit obligatoirement accepter une résiliation sans frais. Précise bien ce cadre dans ta lettre de résiliation pour te protéger !

Je vais résilier également mais je ne juge pas normal d'avoir à le faire. Pour moi l'opérateur s'engage contractuellement à assurer le service et ce genre de situation doit engendrer dommages et intérêts sauf cas de force majeur !

A creuser.

[tomane46]

bonjour

je suis ausssi dans ce cas.
j'habite à St Priest dans le Rhône.
depuis le 21/09 plus d'internet (fibre) ni téléphone fixe ni télévision avec SFR.
on appelle presque tous les jours le service client qui nous dit qu'ils comprennent mais bien sûr ne peuvent rien faire et nous demandent de patienter.
nous avions eu déjà 2 dates de soi-disant rétablissement des services mais plus rien maintenant.
en 2016 on se retrouve donc sans téléphone et télé depuis 1 mois : incroyable mais vrai.
ce n'est pas possible qu'on ne puisse pas avoir plus d'infos et surtout que ces FAI n'aient pas des délais de résolution sans pénalités.
si c'était le cas, ils se bougeraient !!
quelqu'un peut il aider ????
merci

[paulinehat]

Pour moi le point le plus scandaleux reste le fait de n'avoir aucune information pertinente sur le souci ou le délai de résolution de la part du service client...

[Quoc]

Bonjour,
Moi aussi, ça fait même presque 2 mois!
A chaque fois que je les contacte (par web-tchat, c'est le seul moyen!!! et il faut passer par les méandres de leur site!!!!), il faut attendre à peu près 20 mns pour avoir un conseiller quand il y en a un (parce que des fois quand arrive mon tour le tchat est arrêté à cause de je ne plus quel prétexte...).
Bref, quand on a le conseiller, il nous raconte des bobards d'incidents du réseau et autres ... et qu'il vont s'occuper rapidement de mon dossier ---> ça fait presque 2 mois et quelques heures de tchat evec eux !!!
Résultat: NEANT !!!! LE TROU NOIR COMPLET !!!!
Vraiment, JE NE CONSEILLE CET OPERATEUR A PERSONNE !!!!

[canelle50]

Je suis d'accord avec vous, à fuir !!!!

Voici mon expérience:

Mi juin, étant déjà cliente chez RED mobile, je souscris à une offre ADSL Red Box. Après plusieurs appels, on me confirme que je suis bien éligible. Je commande donc la box et je la retire au bout de quelques jours dans un point relai. On me dit qu'une ouverture de ligne doit être effectuée et qu'un technicien doit venir début juillet (au bout de 3 semaines mais apparemment ce sont les délais habituels...)
Or, quelques jours avant ce rendez-vous, celui-ci est annulé.

De nouveau, j'appelle le service, où on me dit finalement qu'un technicien n'est pas nécessaire et que ma ligne sera active sous 8 jours.
Une dizaine de jours plus tard, n'ayant toujours pas internet j'appelle de nouveau plusieurs fois. On m'annonce qu'un technicien va venir à mon domicile, je pose donc une demi-journée pour l'accueillir mais celui-ci ne vient pas. Commençant un peu à être fachée (Normal?), j'appelle de nouveau le service RED qui s'excuse et me confirme la présence d'un technicien à mon domicile le samedi 29 juillet entre 14h00 et 16h30.
Etant étudiante et rentrant chez mes parents le week-end, je fais donc plus de 2h00 de route pour revenir chez moi. Une nouvelle fois, celui-ci ne vient pas. Je reçois aucun appel de sa part.

A 16h30, ayant passé l'après-midi à l'attendre, j'appelle le service Red qui s'excuse (Imaginez bien que je commence à en avoir plus que par dessus la tête de leurs excuses...) et me dit que ce n'est pas la première fois que ce technicien fait le coup...J'ai donc un nouveau technicien qui cette fois-ci vient le mardi 1er août (Encore une demi journée de posée...). Il n'est pas au bon immeuble et me dit que le problème vient
de là, SFR n'a pas la bonne adresse postale et il ne peut rien faire...

Impossible de joindre le service les jours suivants. Je pars 3 semaines en vacances, étant injoignable (puisque mon forfait mobile n'est pas valable en Suisse...) un conseiller RED me laisse un message vocal et me dit que le problème est résolu et qu'il faut que je les rappelle pour un geste commercial. Grande surprise à mon retour, Internet ne fonctionne toujours pas ! Je passe mon lundi au téléphone pour qu'on me dise que finalement je n'étais pas éligible !!! Voilà maintenant plus d'une semaine que j'appelle tous les services possibles en passant des heures au téléphone pour résilier ma ligne et cela n'est toujours pas fait !

De plus, étant partie en vacances en Suisse, j'ai la surprise d'avoir un hors forfait très salé de plus de 55€ pour avoir passsé une dizaine de minutes sur le net !!!

Par contre bizarrement pour les prélèvements, tout fonctionne puisque j'ai déjà été prélevée de 30€ alors que je n'ai toujours pas eu internet !!!

Un geste commercial est plus qu'envisageable non? Et la résiliation?

Bref si vous hésitez à souscrire chez red, surtout fuyez !