Le 16 juin, Mme Caroline Parot, présidente du Directoire d’EUROPCAR MOBILITY GROUP, était invitée sur la radio France Info pour parler de son entreprise. Cela tombe bien, j’écoute France Info et je recherche une voiture de location pour mes vacances qui approchent.
Les questions du journaliste s’enchaînent et Mme Parot nous explique, entre autres, les difficultés du moment : la crise du covid, les voyages annulés, les restructurations internes sur le personnel, le nombre de voitures disponibles en baisse (400000>200000), la reprise très rapide, le confinement des Anglais prolongé…. Très intéressant en tous cas.
Alors aujourd’hui, je suis allé sur le site d’EUROPCAR pour demander une offre de tarif.
Je tape mes dates, soit 11 jours de location avec prise en charge en aéroport, au Portugal, pour une citadine de type Clio.
Je lance la recherche et une page s’ouvre :
- Sur le haut de la page, un récapitulatif de mes dates et du lieu de prise en charge et de retour ainsi que les horaires.
- Une deuxième ligne, intitulée « Nos recommandations pour vous », présente, sous forme de cases, différentes voitures qui correspondent à ma demande.
- La voiture, une Clio 5 portes, catégorie économique, proposée au tarif journalier de 25,89€ soit un total de 284,84€ pour la période de 11 jours.
- Sur la page, suivent de plus grandes cases qui présentent les véhicules avec un descriptif plus détaillé et 2 tarifs : un tarif payable en ligne et un tarif payable en agence, légèrement supérieur.
- Dans la grande case qui correspond à ma Clio, voici ce qu’on me propose en tarifs :
PAYABLE EN LIGNE
Vous économisez 8 % en payant en ligne
344,25€
PAYABLE EN AGENCE
375,60€
Le tarif « payable en ligne » est supérieur de 59,41€ au tarif proposé dans « Nos recommandations pour vous ».
Soit 2 tarifs différents sur la même page pour le même véhicule, pour la même période au même endroit.
Cherchant à comprendre, je décide de contacter un conseiller EUROPCAR. Une des options est de se faire rappeler. Je tape mon numéro et un conseiller me rappelle effectivement.
Ce monsieur est à peu près aussi sympathique qu’une porte de prison et paraît agacé par mes questions. Il finit par me dire que le tarif est 344,25€ et de conclure la conversation de façon expéditive pour enfin me raccrocher sèchement au nez.
Peu satisfait par cet échange catégorique dans le fond et la forme, je décide d’engager un chat. Une conseillère, prénommée Nieves, me répond, cette fois-ci, de façon courtoise mais plutôt embarrassée.
Ses explications sont totalement confuses :
Le tarif affiché sur "Nos recommandations pour vous" est un tarif pour donner une idée du prix. .
Si vous faites clique sur celui-ci vous serez redirigé au tarif de 344€ automatiquement.
Elle me confirme donc que c’est le tarif le plus élevé qui est le bon tarif. Ben voyons !
Quand je vais au supermarché et qu’il y a 2 tarifs indiqués sur un même article, c’est le plus bas qui prime….
Je tiens les documents suivants à disposition :
- Copie d’écran de l’offre.
- Copie de l’historique de la discussion par chat avec la conseillère.
-Je peux également fournir l’horaire et le numéro qui m’a appelé ce 17 juin sur mon portable pour ce qui est de l’échange téléphonique.
Voici, Mme Parot, comment fonctionne la prise en charge des demandes de locations de véhicules quand on veut louer chez Europcar : des pages internet trompeuses ou, du moins, incompréhensibles, des conseillers agressifs ou confus… Tout ça pour arriver à une totale insatisfaction.
Le respect du client, voilà ce qui ferait sûrement avancer et progresser votre entreprise.
Mais cela doit passer par des outils performants et un choix de collaborateurs à la hauteur.
Je ne sais pas, Mme Parot, si ce sujet arrivera jusqu’à vous. Mais le problème est peut-être aussi là, le manque de proximité avec vos clients.