Service client ORANGE catastrophique !

[Gorrack]

Bonjour,

Nous rencontrons depuis mars 2020 des gros problèmes avec notre ligne internet Orange.

En avril, pendant le confinement, nous avons eu une grosse panne qui a nécessité l’intervention d’un technicien. A savoir que nous n’avons pas de réseau à notre domicile et que la Wifi est notre seul moyen d’accéder à la TV, passer des appels etc. Après plusieurs annulations de la part des techniciens, l’un d’eux est intervenu et à mis en place une solution provisoire suite à quoi nous devions être recontactés par les services ORANGE afin de prévoir un nouveau rdv. La solution provisoire a tenu jusqu’en juillet avec des pannes régulières mais de courtes durées. Toujours dans l’attente, nous décidons de réouvrir un dossier en juillet. S’en sont suivis :

- Des appels de notre part vers le 3900, appels facturés

- Des rendez-vous prévus afin que les techniciens interviennent, rendez-vous nécessitant une prise de congés de notre part pour pouvoir être à notre domicile à la demande de leur service client. Ce n’est qu’au bout du 6 ème rendez-vous qu’un technicien s’est présenté : les 5 précédents ne sont pas venus, sans prévenir, et lorsqu’on appelait le service client leur réponse était que le technicien avait dû gérer ses rdvs selon les priorités et qu’il fallait reprendre un nouveau rendez-vous pour lequel nous devrons être à notre domicile...

Précision : n’ayant pas de réseau sans la WiFi, nous demandions à chaque fois au service client de mettre une note au dossier pour expliquer comment accéder à notre domicile + mot sur la boite aux lettres + mot sur la sonnette, un membre du service client m’a même demandé de rester dans la rue de 9h à 13h pour attendre le technicien …

- D’innombrables échanges via le chat avec le service client

- Un grand nombre de fois où on nous a dit qu’on nous rappellerait sans que ce soit fait et nous devions à nouveau appeler de nous-même leur service facturé

- Puis enfin, la venue d’un technicien qui ne peut malheureusement pas intervenir car cela sort de son domaine de compétences, intervention qui nous a tout de même été facturée..! Nous avons donc fait nous-même appel à un électricien

Cela faisait donc 6 mois que nous attendions l’intervention d’un technicien afin de déterminer l’origine de la panne.

6 mois pendant lesquels je n’ai pas pu effectuer mon poste en télétravail, 6 mois pendant lesquels nous avons continué à payer nos factures car nous ne pouvions demandé de geste commercial, d’après les dires des collaborateurs ORANGE, qu’une fois le problème résolu pour qu’une autre des collaboratrices me dise que nous pouvions demander un dédommagement plus tôt. 6 mois à courir derrière les techniciens, derrière le service commercial, derrière le service client puis le 18/09/2020 nous avons enfin réussi à avoir un superviseur en ligne. Après échange avec ce monsieur, il a été convenu qu’une somme de 251 euros nous soit versée soit 6 mois d’abonnement. L’intégralité de nos échanges a été enregistré par les services, ils peuvent donc s’y référer. Il été prévu que l’on nous recontacte simplement pour déterminer si le remboursement se ferait par virement, ou si l’on décidait de stopper les prélèvements pendant 6 mois.

Quelle fût ma surprise quand une collaboratrice m’annonce qu’elle m’offre 2 mois d’abonnement et le remboursement des 69 euros de l’intervention du technicien … qui n’a pas résolu notre problème ! Après de rudes négociations, elle accepte de passer à 3 mois + 69 euros contre les 251 euros prévus initialement avec le superviseur.

N’ayant pas accès à la totalité de notre dossier, j’explique à cette dame l’historique de nos soucis. Elle ne tiendra alors pas compte des appels passés et facturés puisque si nous avions une ligne orange nous n’aurions pas payé donc c’est notre tort, elle ne tiendra pas compte des jours de congés posés pour rien, ni de l’offre de son collègue que nous avions acceptée, elle n’acceptera de me laisser le temps de la réflexion et de me rappeler 2 heures plus tard le même jour qu’après avoir lourdement insisté suite à son « NON » catégorique de base. Elle me dira que c’est bizarre car nous avons souscrit un bouquet TV en mai et ne comprendra pas que c’était pendant la période où le premier technicien avait trouvé une solution provisoire qui a cessé de fonctionner en juillet, date à laquelle nous avons stoppé le bouquet TV et rouvert un nouveau dossier. Elle me reprochera également d’avoir annulé un rendez-vous, je lui explique alors que je n’ai pas annulé de rdv mais qu’au moment de choisir une date pour faire intervenir un technicien, la date proposée tombait pendant nos vacances et que nous ne pouvions décemment pas être présents. Elle comprend les faits mais maintient qu’il s’agit d’une annulation alors que nous essayions simplement de trouver une date qui convienne avec le service client.

A ce moment, la solution était d’envoyer un courrier. Chose que nous nous apprêtions à faire avant d’être à nouveau rappelés par le service du premier monsieur qui nous avait fait l’offre à 250 euros, nous disant d’attendre car nous allions être contactés par un niveau supérieur. 3 mois plus tard, toujours rien… Nous avons rappelé, le dossier n’a pas avancé.

Plus que contrarié par cette situation qui dure depuis trop longtemps : 1 an !!!!!, j'estime être dans mon droit en dressant cette réclamation qui, je l'espère, sera suivie d'un geste commercial à la hauteur de notre patience ….

Avez-vous des solutions ????

Je tiens à préciser que si notre requête n’est pas acceptée d’ici 1 mois, nous demanderons la fermeture de notre ligne.

[M 31]

Bonsoir Gorrack,
Dans votre cas, au point où vous en êtes, le mieux c'est d'adresser un courrier postal ( recommandé avec accusé de réception ) de ce que vous venez d'évoquer ici et ce que vous exigez...par rapport à la situation.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R1864
C'est parfois beaucoup plus efficace! (les paroles s'envolent...)
Orange Service Clients internet
33732 Bordeaux cedex 9 vérifiez l'adresse!

Sans réponse de leur part ou sans solution***, vous pourrez saisir le Médiateur des Télécommunications:
https://www.mediation-telecom.org/
Cordialement.

***À LIRE en détail selon vos démarches déjà effectuées:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F14373

[Gorrack]

Bonsoir Gorrack,
Dans votre cas, au point où vous en êtes, le mieux c'est d'adresser un courrier postal ( recommandé avec accusé de réception ) de ce que vous venez d'évoquer ici et ce que vous exigez...par rapport à la situation.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R1864
C'est parfois beaucoup plus efficace! (les paroles s'envolent...)
Orange Service Clients internet
33732 Bordeaux cedex 9 vérifiez l'adresse!

Sans réponse de leur part ou sans solution***, vous pourrez saisir le Médiateur des Télécommunications:
https://www.mediation-telecom.org/
Cordialement.

***À LIRE en détail selon vos démarches déjà effectuées:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F14373

Bonsoir,

merci pour votre réponse, nous allons rédiger cette lettre au plus vite !

Bonne soirée

[YohanTangria]

je confirme !!!! 4 rendez vous ont été necessaires pour m'installer la fibre, des mois sans internet à la maison.

Plus jamais vous ne m'aurez comme client.