Livraison non honorees et demande de données personnelles achat BACKMARKET

[Vinek]

Bonjour,

Je viens faire part de mon expérience assez désastreuse avec Backmarket.

J'ai commandé un produit Dyson reconditionné auprès de l'enseigne pensant bien faire en achetant du reconditionné et en passant par une plate-forme française. Grand consommateur chez Amazon, j'ai souhaité diversifier mes achats de façon plus responsable mais force est de constater la raison du succès d'amazon et la fidélité de ses clients : le service commercial et la satisfaction de ses acheteurs. Des valeurs pseudo adoptées avec des emails de type très amicaux et avec des excuses de partout par Backmarket.

J'ai commandé le 17 décembre le produit qui était annoncé avec une livraison garantie avant Noël. Inutile de dire qu'au moment où je vous écris il n'est toujours pas en ma possession. Je ne m'attarderai pas non plus sur la déception de n'avoir rien à offrir car vu le prix des produits, je ne pouvais pas non plus m'amuser à acheter autre chose en attendant.

L'article est en attente d'expédition chez le vendeur. C'est à dire qu'il a créé l'étiquette, collé sur le colis et qu'il est en attente de prise en charge chez l'expéditeur. J'échange avec Dyson qui me dit à 5 reprises avec 1 ou 2 jours d'attente avant réponse qu'ils contactent leur service en me donnant un numéro de SAV qui ne correspond à rien lorsque j'appelle le SAV de Dyson, aucune trace de la commande.

Du côté de Backmarket, ils me demandent depuis le début de leur fournir ma pièce d'identité ainsi qu'une attestation pour qu'ils puissent mettre la pression sur le vendeur. C'est la que je commence doucement à perdre patience...

Non seulement je ne suis pas livré à temps mais en plus on me demande des informations sensibles alors que je ne fais qu'acheter. Ici il n'est pas question de revente mais bien d'un achat. J'ai vraiment l'impression de me faire extorquer mes données pour aucune raison valable et ça n'a pas vraiment l'air de les déranger. Malgré mon souhait de ne pas communiquer ces documents, ce sont les seules réponses que j'ai de leur côté "envoyez nous vos documents pour qu'on vous renvoie ou que l'on vous rembourse".

Je ne recommande pas du tout l'expérience de mon côté. On a l'impression qu'on nous prend pour des Idiot à nous parler comme si on était proche avec des smileys de partout pour masquer l'inaction et le manque de compétence. Je préfère 1000 fois un discours froid et succinct qui apporte des vraies solutions qu'un pseudo ami qui nous veut du bien alors qu'il ne fait que vous passer de la pommade.

Kevin

[Guigui13]

Envoyez un LRAR en vous appuyant sur le code de consommation :

En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévus au premier alinéa de l'article L. 216-1 ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le consommateur peut résoudre le contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai.
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.
Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu au premier alinéa de l'article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Article L216-2 du code de la consommation
Noël est évidemment considéré comme une condition essentielle par toutes les juridictions. Donc envoyez à LRAR puis attendez le remboursement qui, s'il n'a pas lieu, donnera droit à des indemnités.

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l'article L. 216-2, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

Article L216-3 du code de la consommation

Lorsque le professionnel n'a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l'article L. 216-3, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à soixante jours et de 50 % ultérieurement.

Article L241-4 du code de la consommation

[back_market_support]

Bonjour,

Je viens faire part de mon expérience assez désastreuse avec Backmarket.

J'ai commandé un produit Dyson reconditionné auprès de l'enseigne pensant bien faire en achetant du reconditionné et en passant par une plate-forme française. Grand consommateur chez Amazon, j'ai souhaité diversifier mes achats de façon plus responsable mais force est de constater la raison du succès d'amazon et la fidélité de ses clients : le service commercial et la satisfaction de ses acheteurs. Des valeurs pseudo adoptées avec des emails de type très amicaux et avec des excuses de partout par Backmarket.

J'ai commandé le 17 décembre le produit qui était annoncé avec une livraison garantie avant Noël. Inutile de dire qu'au moment où je vous écris il n'est toujours pas en ma possession. Je ne m'attarderai pas non plus sur la déception de n'avoir rien à offrir car vu le prix des produits, je ne pouvais pas non plus m'amuser à acheter autre chose en attendant.

L'article est en attente d'expédition chez le vendeur. C'est à dire qu'il a créé l'étiquette, collé sur le colis et qu'il est en attente de prise en charge chez l'expéditeur. J'échange avec Dyson qui me dit à 5 reprises avec 1 ou 2 jours d'attente avant réponse qu'ils contactent leur service en me donnant un numéro de SAV qui ne correspond à rien lorsque j'appelle le SAV de Dyson, aucune trace de la commande.

Du côté de Backmarket, ils me demandent depuis le début de leur fournir ma pièce d'identité ainsi qu'une attestation pour qu'ils puissent mettre la pression sur le vendeur. C'est la que je commence doucement à perdre patience...

Non seulement je ne suis pas livré à temps mais en plus on me demande des informations sensibles alors que je ne fais qu'acheter. Ici il n'est pas question de revente mais bien d'un achat. J'ai vraiment l'impression de me faire extorquer mes données pour aucune raison valable et ça n'a pas vraiment l'air de les déranger. Malgré mon souhait de ne pas communiquer ces documents, ce sont les seules réponses que j'ai de leur côté "envoyez nous vos documents pour qu'on vous renvoie ou que l'on vous rembourse".

Je ne recommande pas du tout l'expérience de mon côté. On a l'impression qu'on nous prend pour des Idiot à nous parler comme si on était proche avec des smileys de partout pour masquer l'inaction et le manque de compétence. Je préfère 1000 fois un discours froid et succinct qui apporte des vraies solutions qu'un pseudo ami qui nous veut du bien alors qu'il ne fait que vous passer de la pommade.

Kevin

Bonjour Kevin,

Je suis sincèrement désolé pour la gêne occasionnée et vous présente mes excuses au nom de Back Market.

Je comprends tout à fait votre réticence concernant les documents nécessaires à l'ouverture de l'enquête transporteur mais notre reconditionneur en a besoin.

En effet, en tant qu'expéditeur de la commande c'est à lui de rentrer en contact avec le transporteur en cas de problème d'acheminement. C'est donc le transporteur qui lui demande de fournir ces documents concernant le destinataire afin d'ouvrir l'enquête transporteur et vous solutionner dans les plus brefs délais.

Je vous invite donc à les fournir sur le SAV, le reconditionneur vous remboursera ou vous enverra un nouvel appareil 72 heures après avoir transmis vos documents au transporteur.

Bonne journée à vous,

James de Back Market

[Vinek]

Ah donc en fait le rôle de backmarket est extrêmement limité. Juste un intermédiaire qui n'apporte aucune garantie supplémentaire. Le marketplace au service low-cost qui se sert de l'écologie pour booster ses ventes.

La personne chargée de m'aiguiller dans mes démarches ne fait que suivre un protocole de réponses et ne sait pas aligner un mail sans faire 3 ou 4 fautes de français.

Encore une fois la colis n'est pas perdu car non expédié.

Bref, continuez à jouer à l'autruche au lieu de vouloir vous mouiller dans ce qu'on appelle le service client.

J'ai jamais eu de ma vie à envoyer ma pièce d'identité pour recevoir un colis et pour être franc j'ai dû commander plus de 200 colis...

Encore une start-up française qui surfe sur l'eco-commerce mais qui ne fait que les choses à moitié car vous vous complaisez à fournir le minimum. Pour info, il y a à peine 50e de difference entre le prix neuf et le prix où vous le vendez. Autant dire qu'au départ je m'étais dirigé vers le produit neuf. Mais je me suis fait avoir à vouloir faire un geste écologique. En plus, je regarde par la suite que la garantie doit être vue directement avec le vendeur, ce qui me force à me poser la question de l'utilité réelle de votre service.

C'est encore plus dommage car vous écornez la démarche de l'occasion/reconditionné. L'analogie entre le fiasco des panneaux solaires et votre façon d'opérer est très proche. Utiliser la morale des gens pour sur-tarifer les produits sur votre marketplace et fournir un service médiocre... Heureusement que vous n'êtes pas en situation de monopole et que la roue tournera.

Peut-être est-ce à nous consommateurs de mettre en lumière ces pratiques. Comme ce que j'ai pu lire sur d'autres posts qui vous remettent en question sur vos pratiques avec vos revendeurs. Ces posts sur lesquels vous demandez spécifiquement qui sont exactement les vendeurs qui ont dévoilé vos pratiques pour pouvoir les bannir ou faire pression sur eux.

N'ayant pas eu de réponses satisfaisante (colis toujours pas envoyé, réponse bateau et à la limite de la légalité), je vais engager les procédures avec LRAR et partager mon expérience à la fois sur mon réseau pro et sur d'autres forums. Il est important que les consommateurs soient avertis et de pouvoir aussi exposer les opportunistes de l'écologie.

Je suis aussi dégouté de ne pas avoir pu lire des articles comme celui-ci avant mon achat :

https://www.lmem.net/back-market-achat-risque/

[Vinek]

Bonjour à tous,

Tout d'abord, si vous commencez à lire mon témoignage (qui est certes long) lisez le jusqu'à la fin, j'ai vécu une expérience insupportable entre politique de l'autruche et harcèlement pour allez jusqu'à un vol de données personnelles.

Je voudrais aujourd'hui parler du site de revente en ligne de téléphonie Back Market. Cela fait trois ans que je l'utilise, j'ai eu une première expérience médiocre (téléphone qui ne tenait pas la batterie) mais c'était au lancement de la start up et donc j'ai eu le droit à des conseils de qualité. J'ai décidé de refaire confiance au site en janvier dernier et d'acheter un nouveau téléphone. Pas de souci. J'adorais ce site, je le conseillais à tout le monde.

Mais je voudrais non pas parler de l'achat mais de la revente.

Pour l'histoire, je suis une étudiante de 20 ans, et peut être est-ce pour ça qu'on ne m'a pas prise au sérieux.

En juillet dernier, ma mère voulait vendre son samsung galaxy S7 et je lui ai proposé Back Market. J'ai donc fait les démarches et l'enfer à commencé.

Je propose mon téléphone et on me fait une offre à 158€ (je vous passe les problèmes techniques qui ont fait que trois emballages ont été envoyés pour cause de changement d'adresse, délais expirés... bref, en partie ma faute).

Quand j'ai - enfin - reçu l'emballage j'ai pu envoyé le téléphone. Une semaine plus tard je reçois un message de l'acheteur me disant :

"Bonjour, votre produit ne pourra pas être racheté par nos services

L'écran de votre produit est cassé

Merci de bien vouloir nous adresser un chèque de 14€99 à l’adresse suivante

[je ne diffuse pas l'adresse]

Une fois le chèque reçu votre produit sera expédié sous 96H00
Cordialement Le service client PMO"

J'appelle Back Market en disant que j'ai envoyé un téléphone intact, et que j'avais même mentionné micro-rayure (ce qui fait baisser le prix) afin d'être sur du rachat de mon téléphone. Je demande des explications à Back Market, que peut être le transport a pu casser mon téléphone et la conseillère m'informe qu'elle ouvre une procédure et demande des photos à l'acheteur.

Pour ceux qui ne connaissent pas le site, BM est ce qu'on pourrait appeler une plaque tournante : elle fait le lien entre les conditionneurs et les consommateurs, et les revendeurs (professionnels ou particuliers comme dans mon cas) et les acheteurs qui reconditionneront le téléphone.

Quelques jours plus tard je rappelle, une autre conseillère m'informe que la décision va être prise et que je vais en être informé par e-mail (deux semaines se sont déjà écoulées depuis l'envoi du téléphone, un mois depuis le début de la revente). Je lui demande son avis sur l'état du téléphone et elle me dit qu'elle est pratiquement sur que BM va prendre mon parti.

J'ai compris plus tard que les conseillers de BM "caressent dans le sens du poil".

Je reçois le lendemain (6 août) ce mail :

"Bonjour Charlotte,

Navré pour le désagrément.

En cas de téléphone non conforme à la description faite par vos soins à réception chez le reconditionneur, en l’occurrence ici PMO, ce dernier est en mesure de vous réclamer une participation pour les frais de retour conformément aux CGU.

D'après la photo jointe par PMO, il ne semble pas que ce dommage ait été causé par le transport et donc je vous confirme la casse de l'écran de votre téléphone, sauf si vous êtes en mesure de m'apporter un élément pouvant démontrer le contraire.

Je vous remercie d'avance pour votre compréhension,
Denis
Customer Champion"

Je rappelle, et tombe sur un conseiller cette fois.

Je suis toujours très courtoise au téléphone, et je suis consciente que les problèmes que j'ai ne sont pas leur faute. Donc j'explique au conseiller la situation et je lui dit que je voudrais que l'acheteur me fasse une contre proposition. Le conseiller commence donc à me dire que la prochaine fois que j'appelle il faudra que je demande Daniel (lui même), qu'il s'occupe personnellement de ça, et que je dois lui faire confiance et le laisser négocier avec l'acheteur. Il écrit donc ceci à PMO toujours le 6 août :

" Bonjour Julien,

La cliente dit avoir mentionné qu'il y"avait de micro rayure sur le téléphone.
Vous pourriez faire votre contre proposition, après elle décidera si elle est d'accord ou pas ?

Merci de votre aide.
Daniel de Back Market."

Je lui fait donc confiance.

Mais maintenant deux histoires s'entremêle : celle avec mon bras de fer pour que BM prenne en charge les frais de retour et un vol de données personnelles que j'ai toujours en travers la gorge.

Je commence donc par la seconde histoire :

Le soir du 6 août je reçois un message sur whatapp (je vous met la conversation ci-dessous) :

"Coucou Charlotte
Comment tu vas ?
c'est Daniel"

"?
Daniel qui ?"

"Daniel de Back Market"

La conversation s'arrête là pour ce soir. Imaginez vous dans ma situation : ce conseiller avait promit de m'aider. Si je ne répond pas ou que je lui dit quelque chose qui ne lui convient pas (comme le remballer), va t-il arrêter de s'occuper de mon dossier ? Cette histoire prenait trop d'ampleur : un conseiller de BM s'était servi de mes données personnelles (mon numéro de téléphone, mais il a aussi mon nom, mon prénom, donc accès à mon facebook, instagram, mon adresse mail, et peut être peut-il avoir accès aux données bancaires ?) à des fins personnelles. Et si je protestais je ne savais pas ce qu'il pouvait se passer.

J'ai donc attendu plusieurs jours, prit le temps de la réflexion avant de lui répondre le 9 août :

"Bonjour,
Je fais suite à vos messages de lundi dernier et je tiens à vous faire savoir qu'il est illégal d'utiliser des informations personnelles à d'autres fins que l'utilisation professionnelle. Je vous laisse prendre connaissance des articles 226-20, 226-21 et 226-16. [j'ai pris ces articles car ils traitent un peu du sujet, j'ai bluffé pour espérer lui faire peur, comme il m'avait peur ] Je vous serez donc gré de supprimer mon numéro de téléphone de vos contacts personnels et de supprimer toutes autres informations que vous avez pu prendre à mon sujet. Cordialement."

Il s'est confondu en excuses et donc l'histoire n'est pas allé plus loin. Mais aujourd'hui je témoigne de cette histoire pour vous prévenir que ce qu'il a fait est illégal et que tant qu'une histoire pareil ne vous arrive pas, vous ne pouvez pas comprendre à quel point les termes "harcèlement" et "vol" sont appropriés dans ce cas.

Le lendemain, 10 août j'ose enfin ré appeler back market mais personne ne répond (d'habitude l'attente est très courte). Finalement, la communication a été coupée assez vite et après le numéro était injoignable de mon téléphone (on raccrochait immédiatement, comme si mon numéro avait été signalé). Je prend donc le téléphone de ma soeur, parvient à parler à un conseiller qui me dit que l'acheteur à fait une contre proposition de... 1€. (je vous rappelle qu'on parle d'un samsung galaxy S7).

Voici le message de l'acheteur :

"bonjour, si nous effectuons une proposition, elle sera de 1€

Cordialement
Le service client PMO"

Pour la première je m'énerve, je demande au conseiller de l'aide, je veux parler à quelqu'un de plus haut placé dans l'entreprise. Le conseiller comprend (ils comprennent toujours tout, mais ne m'ont jamais aidé). Je suis étudiante, 15€ pour moi c'est une semaine de courses, un aller retour chez mes parents, un mois d'abonnement de tram... je demande au conseiller de parler à un haut placé en lui disant que c'est la cliente qui parle, celle qui achète tous ces téléphones sur ce site. Il m'informe que je vais recevoir un mail sous 48h d'un "haut placé".

Quelques jours plus tard je reçois ça :

"Bonjour Charlotte,

Navré pour le désagrément.

En cas de téléphone non conforme à la description faite par vos soins à réception chez le reconditionneur, en l’occurrence ici PMO, ce dernier est en mesure de vous réclamer une participation pour les frais de retour conformément aux CGU.

D'après la photo jointe par PMO, il ne semble pas que ce dommage ait été causé par le transport et donc je vous confirme la casse de l'écran de votre téléphone, sauf si vous êtes en mesure de m'apporter un élément pouvant démontrer le contraire.

Encore une fois, sans preuve de votre part, nous ne pourrons faire le nécessaire pour relayer votre requête.

Je vous remercie d'avance pour votre compréhension,
Denis
Customer Champion"

Je rappelle de nouveau. Je redemande à parler à un haut placé. Je ne sais plus ce que je veux. On me dit que je vais recevoir un mail. Je menace que je ne veux plus recevoir de mail copié collé, mais une vrai explication.

et enfin, le 16 août (soit près de 1 mois et demi après le début des démarches) je reçoit un mail personnalisé :

"Bonjour Charlotte,

Je suis sincèrement navré de votre désaccord avec le marchand.
D’après les photos envoyées, le téléphone présente bien un bris ne correspondant pas à une micro-rayure.
[photo du téléphone]
Je ne peux alors malheureusement pas le forcer à une reprise au prix d'origine.
Cordialement,

Oussama
Customer Champion"

J'ai enfin une réponse. Je répond au mail :

"Bonjour,
Je ne souhaitais pas une reprise à 158€. Je souhaitais soit une contre proposition sérieuse, soit un retour où je n’ai pas à payé le frais de retour.
J’entends ce que vous me dites et je vais envoyer le chèque à l’acheteur.
Cordialement "

Il me répond en m'expliquant - ENFIN - pourquoi mon téléphone ne peut pas être reprit :

"Bonjour Charlotte,

Je ne peux malheureusement pas fixer le prix de la contre offre. En revanche, je connais le prix d'acquisition et de changement d'un écran de Samsung Galaxy S7 et cela coût bien 160€ au minimum.
Aussi injuste puisse-t-elle vous sembler, la contre offre est justifiée dans ce cas.

Concernant les frais de retour, la description du produit n'étant pas tout à fait conforme, je ne peux exiger que ceux-cis soient à la charge du marchand pour autant.

Je suis sincèrement navré de ne pas pouvoir accéder à votre demande.

Cordialement
Oussama
Customer Champion"

Si on m'avait dit dès le départ que la description que j'avais faîte n'était pas bonne, j'aurais compris et j'aurais évidement envoyé le chèque tout de suite. Mais au lieu de ça les conseillers me faisaient miroiter le fait que tout allait être bon, que l'acheteur se foutait de ma gueule, que si, que ça. Je ne suis pas idiote, mais je ne suis pas experte en téléphone, ce pet je ne l'avais pas vu, et au lieu de m'expliquer on m'a fait perdre mon temps.

Le fin mot de l'histoire c'est que l'acheteur a envoyé le colis en point relais à un mauvais nom. Le buraliste n'avait donc pas à me donner le paquet car le nom n'était pas conforme à celui sur ma carte d'identité, il y avait écrit "CHARLOTTE Charlotte". J'ai réussi à le récupérer en lui montrant mon adresse, les échanges avec l'acheteur et le numéro de colis.

Au final, je sais que j'ai des torts dans cette histoire, mais je me demande quand même si l'acheteur n'a pas fait traîner les choses et si il ne s'est pas trompé de nom pour au final récupérer le téléphone. Je pense ça, et je spécule peut être, en voyant les délais de réponses (l'acheteur ne répondait pas ou attendait quatre ou cinq jours...). Peut être attendait-il que je me lasse ?

Pour finir, je voulais juste dire que je suis déçue de la réaction de BM, comme si un client en valait mieux qu'un autre. Même si mon téléphone actuel (qui vient de chez eux) marche bien, je n’achèterai plus là bas. Et je cherche a supprimer mon compte mais impossible.

Merci d'avoir lu.

Quand je lis ça, j'ai encore moins envie de vous fournir ma pièce d'identité.

Vous avez des antécédents où vos employés utilisent les données fournies pour draguer/harceler les acheteurs, osez-vous encore légitimer vos demandes d'informations ?

Kevin