litige sav rue du commerce

[bifrons]

Bonjour,

Il semble qu'il failles passer par des forums tiers pour contacter un service client, c'est nouveau, mais bon, passons .

Exposition des faits : commande 324188668 du 23/05/14
Cette commande contiens un ordinateur en pièce détaché, dont un pack composé par rue du commerce comprenant un processeur, une carte mère et de la RAM, censé être garant d'une compatibilité entre les éléments.

Premier montage à réception des pièces, le 30/05/14. La machine ne fonctionnes pas, soit, ça arrive. je réalises donc une série de tests croisés mettant en lumière un défaut soit du processeur, soit de la carte mère ( je n'ai pas de carte mère compatible avec le processeur pour tester son fonctionnement, et n'ai pas de processeur au format de la carte mère pour valider que celle ci est saine ). à ce stade tout les autres éléments ont été testés dans une autre machine et sont réputés sains.

Suite au retour accordé le jour même, je reçois le 03/06 un mail me signifiant la réception de mon colis au SAV. soit.

le 04/06 apparaît sur le site une mention comme quoi des éléments sont manquants et qu'un mail m'a été envoyé pour en faire état : ce mail n'est jamais arrivé, ceci a été confirmé par le SAV ( payant naturellement ) que j'ai appelé le jour même. Ce même SAV a été incapable de me dire ce qu'il manquait.

3 appels au SAV plus tard, après une semaine, le 10 juin, la personne en ligne me dît ENFIN ce qu'il manque ( une partie d'emballage et la plaque arrière de la carte mère ).

Comble du ridicule, je reçoit le lendemain, 11 juin, 2 mails m'invitant à renvoyer des pièces ( ce doit être les fameux mail envoyé le 4, ils ont dût rester bloquer dans les tuyaux ... ). Un peu tard, j'ai déjà envoyé ça la veille suite au coup de téléphone ...

Suite à cet envoi, aucun, je dis bien aucun mail d'acquittement alors que le suivi colissimo indique que le colis est parvenu au SAV RDC. j'appelle donc inquiet le SAV une 5 eme fois, qui me dit juste qu'il transmet l'info.

le lendemain, 17 juin, sans aucune autre communication sur un éventuel diagnostic, je reçois une notification d'expédition du couple carte mère / processeur. à ce stade j'ai une lueur d'espoir.

Cette lueur s'est définitivement éteinte ce jour à réception du dît colis, ou je constate que les pièces renvoyées sont neuves, sous blister, et dénué de tout diagnostic concernant la panne. Ce pourrait être rassurant, mais je garde le plus "drôle" pour la fin .

Je savais, pour l'avoir lu pendant les longues semaines d'attente de mes pièces que le problème que je n'avais pas su diagnostiquer en l'abscence de pièces de test était dû à une incompatibilité de la carte mère envoyée ( Asus B85M-G ) avec les nouveaux processeur Haswell refresh tel que le i5 4590k qui faisais parti du pack, en effet cette carte ne supporte nativement que la génératon précédente, et plusieurs forum font état d'un comportement similaire à ce que j'ai rencontré si l'on tente de lui monter un de dernière génération et ce malgré un upgrade du bios ( par exemple : http://www.neowin.net/forum/topic/1216897-lynx-point-and-haswell-refresh/ qui concerne un 4460 qui est aussi un haswell refresh ) . Les techniciens ont aussi dû s'en rendre compte vu que bizarrement dés le lendemain de ma commande initiale, la dîte carte mère a été remplacée dans le pack par un modèle plus récent, à savoir la H97M-E ( voir http://www.rueducommerce.fr/Composants/Kit-d-evolution/Packs-Processeur-Carte-mere-et-Memoire/RUEDUCOMMERCE/4920719-Kit-EVO-INTEL-Core-i5-4590-ASUS-H97M-E-8-Go-DDR3-CRUCIAL-Ballistix-Tactical-1600-MHz.htm#moid:MO-4B4F0M31492856 qui remplaces http://www.rueducommerce.fr/m/ps/mpid:MP-7D21AM19115502#moid:MO-B5310M31120122 ), qui elle est nativement compatible sans upgrade du bios avec les processeur haswell refresh.

Résultat des courses, ce soir, j'ai une machine hors service, présentant les mêmes symptômes que lors du premier montage ( et pour cause ... ). Si les pièces que j'ai renvoyées avaient seulement été testées, les techniciens s'en seraient rendu compte...

J'ai l'impression d'être face à un mur. Le problème est dû à une erreur de choix de composant de rue du commerce, erreur rectifiée rapidement sur le site marchand, mais après que j'aie moi même commandé l'un des packs. De fait me renvoyer encore la même carte mère ne servira à rien, elle ne marchera pas mieux. Je suis intimement persuadé que pris séparément, ces deux composants marchent parfaitement, je penses même que mon "ex carte mère" est l'une de celles en déstockage actuellement sur le site.

Tout ce que je demande, c'est une machine qui fonctionnes. Pas dans 2 semaines, maintenant. Cela va bientôt faire un mois maintenant, et tout ce qui a changé, c'est que j'en ai été de ma poche pour 5 appels au SAV et un retour en colissimo, et naturellement depuis tout ce temps, j'ai été débité de mes 500€ pour un tas de pièces inutiles, vu que c'est la pièce la plus cruciale de toute qui est en défaut.

Pour couronner le tout, cette machine n'est pas pour moi, j'ai donc débité un tiers qui avait placé sa confiance en moi et refusé que je lui avance l'argent le temps du montage, et me retrouve en porte a faux vis à vis de lui vu que je ne peux pas lui livrer sa machine, merci rue du commerce ...

Je suis client de cette enseigne depuis près de 10 ans, j'ai monté de nombreux PC grâce aux pièces que j'y ai commandé, j'ai eu quelques défauts mais le SAV a toujours été réactifs ... jusqu'à cette commande dont la gestion est calamiteuse, si vous me lisez, merci de faire le nécessaire, et rapidement.

Edit 20/06 : je précise, affin d'écarter toute suspicion sur les autres éléments qui remettrait en cause mon diagnostic au motif que "ce n'est pas mon métier" ( en l’occurrence, si, manque de chance ), que la nouvelle CM et le nouveau processeur on été montés non pas dans la tour composée par le reste de la commande, mais dans une machine réputée saine, en conséquence de quoi, le problème est bien ce couple CM / CPU, tout les autres éléments étant pleinement opérationnels.

[RueDuCommerce]

Bonjour bifrons,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé d'apprendre que vous rencontrez des soucis sur votre commande n° 324188668.

Afin de pouvoir en discuter avec vous de vive voix, je viens de tenter de vous joindre sur les deux numéros inscrits dans votre espace-client.

Hélas, je me suis heurté sur vos messageries vocales.

C'est pourquoi je vous invite à me communiquer les créneaux horaires auxquels je peux vous contacter, du lundi au vendredi, entre 8h00 et 17h00.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[bifrons]

Bonjour,

Je serai joignable sur mon portable ( 06 ** ** ** 60 ) à compter de 15h30.

je remarque au passage que je souhaites changer mon numéro de téléphone professionnel mais que ce n'est pas possible sur le site, le formulaire ne me permettant de rentrer qu'un seul numéro de téléphone ... !

Bien cordialement,

[bifrons]

*message supprimé, devenu inutile en raison du suivant *

[bifrons]

Bonsoir,

Joignable de 8h à 17h sur mon portable, du lundi au vendredi

Au passage, hier soir j'ai effectué un 6ème appel au SAV pour signaler la persistance du problème, mon agacement, et l'abscence de diagnostic de la part du SAV RDC. Le message était sois disant transmis, et le service technique devait sois disant me contacter dans les plus brefs délais sur mon adresse mail de contact.

J'attends toujours, naturellement, mais cela ne devrait plus m'étonner vu la qualité de la communication jusqu'à présent.

J'ai bon espoir que cela se passes mieux avec vous, Sébastien ...

Je vais vous faciliter la tâche, ne pouvant décemment attendre plus longtemps que le SAV incompétent de Rue Du Commerce valide mon hypothèse, je suis allé acheter en boutique physique une carte mère compatible avec les processeur Haswell Refresh. Aussi étonnant que cela puisses paraître, mon diagnostic était parfaitement juste, le nouveau processeur envoyé (et j'en suis sûr celui que j'avais reçu initialement ...) , ainsi que tout les éléments commandés, sont fonctionnel sur ce nouveau socle.

Je vais donc pourvoir livrer la machine, et ne plus dépendre de vous sur ce point, ce qui m'ôte une certaine pression.

Maintenant un problème subsiste, et pas des moindres. je cite l'article L211-5 du code de la consommation :

Pour être conforme au contrat, le bien doit :
1° Etre propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a
présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations
publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la
publicité ou l'étiquetage ;
2° Ou présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou être propre à
tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a
accepté.

il est avéré que le produit ne présente pas les qualités que moi, acheteur, je peux légitimement attendre ( qu'une carte mère fournie dans un bundle avec un processeur soit compatible avec ce dernier )

maintenant l'article L211-10 :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se
faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être
mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la natu
du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Une réparation n'est pas possible ( la carte mère ne va pas magiquement devenir compatible, et elle est inutile sans autre processeur ) , donc d'après le code de la consommation, la seule option restante est le remboursement de la pièce en question.

Aux vues du préjudice, il me parait raisonnable d'additionner à ce remboursement les frais de réexpédition et les couts de communication pour signaler une panne qui n'aurait jamais dû avoir lieux si dés le départ le pack ( visible dans le cache Google à l'adresse : http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:grrSE5Nz8hsJ:www.rueducommerce.fr/m/ps/mpid:MP-7D21AM19115502+&cd=1&hl=fr&ct=clnk&gl=fr ) avait été conçu pour fonctionner et non pour vendre à la hâte des processeur haswell refresh.

En effet, je comprendrais tout à fait que la faute soit mienne si j'avais sciemment choisi cette carte mère et ce processeur en pièces détachées, j'ai à la place choisi de faire confiance ( et c'est bien la dernière fois ) à des soi-disant professionnels ayant créé un pack garant de la compatibilité des pièces entre elles, la faute est donc pleinement du côté de rue du commerce qui a vendu des pièces incompatibles entre elles ( pas longtemps, le pack a été mis à jour avec un modèle plus récent de carte mère peu après mon achat, je n'ai juste pas eu de chance sur le timing il semblerait )

Je tiens la carte mère à disposition pour un retour, dans son emballage d'origine avec tout ses accessoires, je vous demande en retour
- un bon de retour
- un bon colissimo payé
- un remboursement ( et non un avoir, j'insiste, la loi m'y autorise, et j'ai dû acheter une autre carte mère pour palier à votre défaillance ) de 58.50€, montant de la pièce en défaut sur la facture 19201296, remboursement majoré forfaitairement de 20€ pour les frais téléphoniques et postaux que j'ai engagé pour une faute vous incombant, et qui sont donc une conséquence directe de votre erreur initiale ( le pack )

Bien Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour bifrons,

Merci pour ces précisions.

Comme convenu, je vous contacte dans une petite quinzaine de minutes au sujet de votre commande.

Je viens d'organiser le retour de votre carte mère afin que vous puissiez en obtenir le remboursement dès réception à notre SAV.

Vous recevrez donc un bon prépayé ainsi qu'un bon de retour sous deux heures, par mail.

En parallèle, je vous invite à poster, via un lien généré sur www.hostingpics.net, la facture de vos frais liés aux appels passés vers notre service-client, à la suite de ce post, afin que nous puissions étudier une demande de remboursement de ceux-ci.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour l'insatisfaction générée par ces divers dysfonctionnements, et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[bifrons]

Bonjour,

Bon de retour et Colissimo payé bien reçus, merci.

Je mettrai à jour le présent post avec les liens hostingpics correspondant à mes frais téléphoniques dés que j'aurai l'ensemble des factures Orange nécessaires ( appels répartis sur mai et juin ).

Si seulement les hotliners du SAV étaient aussi efficaces que vous, nous aurions gagné 1 mois ( et j'aurais économisé 75€, soit le prix de la carte mère de remplacement que j'ai dû me procurer à la hâte )

Bien cordialement,

[bifrons]

Bonsoir,

Je confirme avoir reçu le remboursement correspondant à la carte mère suite au retour effectué.

mon soucis est à présent le remboursement des frais téléphoniques induit par l'erreur initiale. Ces frais sont répartis sur 4 factures ( fixe + portable, sur 2 mois consécutifs ).

Il me parait peu opportun de publier publiquement mes factures sur internet, comment puis-je vous les faire parvenir ? Je tiens ces factures à votre disposition en format PDF, ou au pire peux réaliser un patchwork des lignes concernées sur une image ( mais en aucun cas publier mes factures de 3 pages sur une tribune publique )

chose amusante, je parlais de 20€ forfaitaires pour ces frais téléphoniques, le calcul réel fait état de ... 20.037€, le voici :

numéro / date durée montant
0892 46 56 66
30/05/14 00:09:48 4,73
04/06/14 00:01:53 2,03
03/06/14 00:03:06 2,88
10/06/14 00:08:23 3,74
17/06/14 00:09:30 4,17

0899 56 20 21
07/06/14 00:00:18 1,79

0811 74 26 50
30/05/14 00:03:24 0,172
04/06/14 00:10:44 0,374
19/06/14 00:05:05 0,151

total 20,037

[RueDuCommerce]

Bonjour bifrons,

J'ai bien pris en compte votre message qui a retenu pour mon attention.

Je vous envoi un mail toute suite, je vous invite à répondre à ce mail en mettant vos factures en pièces jointes.

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement.

Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[bifrons]

Bonjour Laila,

Vous trouverez en réponse du mail précité les quatres factures dont il est question.

Je vous invites à les comparer au calcul effectué dans le présent post aboutissant à un total de 20.037€ que nous pouvons naturellement arrondir à 20.

Bien Cordialement,