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[RESOLU] SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Clodyuus
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[RESOLU] SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 03 juil. 2019, 16:01

Incroyable ! Un vrai feuilleton... après l'achat en octobre dernier d'une centrale vapeur, garantie 2 ans, qui est tombée en panne (ne chauffait plus !) au bout de 6 mois, et que l'on n'arrive pas à récupérer depuis 3 mois. Est-ce bien normal ?
Rueducommerce.com, ou vas-tu ?
C'est passé par diverses étapes, après l'envoi en réparation ; le retour de la centrale, et la mise en cause, sans gène aucune, de mon honnêteté ; puis le refus de me communiquer la preuve soit-disant de livraison, ensuite, 1 mois après, finalement, la reconnaissance d'inversion de colis après réparation (...) le non-usage de la centrale, bien sûr, et les pertes considérables de temps, au téléphone sur serveur local payant, dans la rédaction de courriels, puis les menaces de plainte que j'ai préparées en lien avec des associations de consommateurs, mais pas encore engagé, pensant que la solution viendrait, après échange avec, particulièrement, une conseillère (citée plus bas), qui semblait sincère.
Et puis, de retour, plus de nouvelles depuis 9 jours. Je ne sais plus à quel saint me vouer, mais ne resterait pas inactif, ce n'est pas mon genre ; je me donne quelques jours, et attends des retours suite à ce post.

Claude
Ci dessous, l'historique de mes relations avec rueducommerce.com :
11 octobre 2018 - Je reçois dans le magasin "Carrefour Market" d'Aubenas une centrale vapeur PHILIPS FastCare - modèle HI7716/20 - Garantie 2 ans, commandée et payée quelques jours auparavant sur www.rueducommerce.fr/
5 avril 2018 - 6 mois plus tard, alors que nous étions très content de cette centrale, elle est en panne et ne chauffe plus. Nous contactons le service après vente qui nous confirme que la réparation est prise en charge par la garantie.
11 avril 2019 - Pour l'envoi je reçois cette information : "voici les informations importantes pour la préparation de votre retour du produit : N° de commande : 1419512189 N° de retour : 2489197 Référence : 8710103765233_3021081172667 Désignation : Centrale vapeur FastCare - HI7716/20 - Violet noir Votre produit est à déposer à l’adresse suivante : CARREFOUR MARKET 104 IMPASSE DE LA CROIZETTE 07200 AUBENAS"
17 avril 2019 > Confirmation de l'arrivée en réparation : "Centrale vapeur FastCare - HI7716/20 - Violet noir Numéro de retour : 2489197 Notre équipe SAV va prendre en charge votre produit. Comptez 4 à 6 semaines pour la réparation. Dans le cas où votre produit ne serait pas réparable, nous effectuerons un échange sous 1 semaine maximum. "
24 avril 2019 > Confirmation de réparation effectuée : " Comme nous vous l'annoncions il y a quelques temps, nous avons adressé votre Centrale vapeur FastCare - HI7 de la commande n°1419512189 à la station technique de son constructeur. Nous venons de recevoir ce produit et vous l'adressons donc dans les meilleurs délais."
29 avril 2019 > Je contacte par téléphone le service après vente pour prendre des nouvelles de la centrale vapeur que je n'ai toujours pas reçu, après réparation ; je dépose une réclamation, et reçois ce courriel : " Je vous informe que je viens de prendre en charge votre réclamation sur > Transporteur : Coliposte ; Numéro du colis : 250238313770718138 ; Motif de la réclamation : Enquête sur expédition SAV. Mon objectif est de m’occuper de tout pour vous apporter une solution au plus tard dans 8 jours ouvrés maximum."
30 avril 2019 > nouveau courriel reçu du SAV : " Vous nous avez signalé la non-réception de votre colis 250238313770718138, ce que nous regrettons vivement. Nous avons sollicité notre transporteur afin de localiser votre colis. Nous vous informons que les recherches sont actuellement en cours."
2 mai 2019 > nouveau courriel reçu du SAV > Réclamation commande n° 1419512189 - " Nous constatons que nous n’avons toujours pas reçu votre dossier de contestation, demandé précédemment par notre Service Transports. Notre transporteur nous a annoncé que la livraison de votre colis avait bien été réalisée et il nous a fait parvenir la preuve de livraison signée par vos soins."
Nous vous invitons, une nouvelle fois, à nous faire parvenir, sous un délai de 48 heures ouvrées, une lettre de contestation de signature ainsi que la copie de votre pièce d’identité."
> J'envoie les documents demandés, puis contacte rueducommerce.com et indique que j'envisage d'entrer en justice contre Coliposte pour faux, et mise en cause de ma probité , n'ayant jamais rien reçu ni signé ; je leur demande de me communiquer en retour la ... "preuve de de livraison signée par (mes) soins."
3 mai 2019 > nouveau courriel reçu du Service enquêtes > [RDC-3537649-1556806699] " Confirmons la réception de vos documents. réponse apportée sous un délai maximum de 48 heures."
4 mai 2019 > nouveau courriel reçu du SAV > ticket [RDC-3538252-1556877862] "un de nos conseillers experts va prendre en charge personnellement votre demande et vous répondra sous 24 heures ouvrées maximum."
15 mai 2019 > nouveau courriel reçu du service engagement et qualité > ticket [RDC-3542862-1557423722] "suite à l'inversion de votre colis, le service après-vente a reçu votre centrale à vapeur dans leur entrepôt en date du 13 mai." Enfin, on apprend que c'était une inversion de colis... Mais la livraison pose désormais problème, puisque nous partons à l'étranger du 17 mai au 18 juin 2019 !
15 mai 2019 > J'écris plusieurs courriels, tente de joindre par téléphone sans succès. Au final, une certaine Carina, du service qualité, me confirme qu'elle prend en charge personnellement mon dossier, et nous nous accordons pour une livraison après notre retour de vacances.
16 mai 2019 > nouveau courriel reçu du service engagement et qualité > réclamation commande n° 1419512189 - "demande auprès du service après-vente pour déclencher l'envoi de votre Centrale vapeur à partir du 18 juin 2019."
21 juin 2019 > Aucune nouvelle de la livraison prévue, suite à l'expédition programmée le 18, 3 jours auparavant ; impossible de joindre le SAV ou le service qualité au téléphone. Je renvoie une nouvelle réclamation, par courriel, restée sans réponse.
24 juin 2019 > Il y a 9 jours exactement, je poste une énième réclamation, et reçois la réponse de la même Carina, du service engagement et qualité > ticket [RDC-3569371-1561125925] "demande d'information pour le suivi de l'envoi effectuée auprès du service après-vente."

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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 04 juil. 2019, 16:38

Bonsoir, 24h après avoir posté ce sujet, je constate qu'il n'y a pas de réponse de RDC, ni sur ce site, ni en m'appelant ou en m'écrivant par courriel, ce que je regrette fortement. Ca ne doit donc pas être important...
J'engage donc, dans un second temps, un processus via la Dgccrf, et je vous tiens au courant.


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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 04 juil. 2019, 17:36

Et en complément, j'engage simultanément une action avec la section locale de quechoisir.org.

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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar RueDuCommerce » 05 juil. 2019, 15:42

Bonjour,

Je constate que ma collègue Carina est en charge de votre dossier.

Je lui transmet votre message afin qu'une solution soit rapidement trouvé.

Bonne journée.

Julien

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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 11 juil. 2019, 11:49

Bonjour,
Il semblerait que l'on s'achemine désormais vers une solution de remplacement avec un léger dédommagement ; la situation, en fait, ayant été que par deux fois, le colis a été envoyé a un autre destinataire que moi.
Il reste que j'ai eu du mal à digérer le fait que, pour faire court, cette société ait mise en doute immédiatement mon honnêteté, plutôt que de vérifier ses protocoles de routage ; c'est difficilement acceptable, et à dénoncer !
Toutefois, les échanges avec le service qualité sont agréables et semblent efficaces... à vérifier-,je vous tiens au courant.

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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 12 juil. 2019, 16:14

Bonjour,
Le litige est clos, après 3 mois d'errance, et plusieurs disfonctionnements graves, comme ce courriel automatique et indélicat qu'il m'ont envoyé, affirmant qu'ils détenaient une preuve de réception du colis signée par moi-même !!!
On fait plus fin, généralement, et j'ai vraiment mal pris qu'on mette en cause ma probité... Qui n'aurait pas fait pareil ?
Comme celà semblait se profiler, j'ai pu récupérer ce matin, livrée en Carrefour Market, une centrale vapeur de remplacement, totalement neuve et pleinement fonctionnelle.
Merci essentiellement au forum "Que choisir", sans lequel, je suppose, je ne serai pas arriver à boucler le litige.
Bonne chance à vous !

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Re: SAV 3 mois de litige ; incompétence ou malhonnêteté ?

Messagepar Clodyuus » 13 juil. 2019, 11:22

Donc, litige résolu , procédure via la Dgccrf arrêtée ; je cherche sur ce forum comment on peut indiquer que le problème est résolu, mais je ne trouve pas.

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