Modification plage heures creuses sans information

Messagepar **margchm** » 08 août 2020, 10:18

Bonjour,

Sur ma dernière facture (05/06) d'éléctricité Engie, j'ai découvert que ma plage horaire Heures creuses avait changé. Désormais 22H-6H, alors que depuis plus de 3 ans que j'habite dans ce logement et suis en contrat avec Engie, elle était 2h-7h/14h-17h.
Ce n'est évidemment pas sans incidence sur ma facture, car je suis organisée depuis 3 ans pour faire tourner toutes mes lessives entre 14h et 17h. (Sans parler des autres consommations courantes, puisque je suis presque toujours chez moi à ces heures là ).
J'ai demandé des explications à Engie, qui m'a répondu que ce n'était pas de leur ressort, mais celle d'ENEDIS.
J'ai demandé des explications à ENEDIS qui m'a répondu qu'ils avaient le droit de modifier les plages d'heures creuses "afin de maintenir la qualité de distribution de l'électricité" comme prévu dans les CGV d'électricité.

Mais cela me semble douteux d'un point de vu du droit français qu'ils aient le droit d'effectuer une telle modification, en cours de contrat, de surcroit sans information préalable du client, étant donné les répercussions d'une telle modification sur le montant de la facture.

Mais je n'ai trouvé aucune mention dans les CGV d'une obligation d'informations du client avant une modification des termes du contrat dépendant d'ENEDIS comme la page horaire d'heures creuses. (Ni mention du fameux droit de modification des HC qu'ils évoquent d'ailleurs).
Ce qui me semble là encore anormal.

J'ai lu sur un autre sujet du forum que ENEDIS avait une obligation d'information du client 6 mois en amont d'une telle modification. Mais je ne retrouve pas cette mention dans les CGV d'électricité d'Engie.

Quelqu'un aurait-il déjà subit une telle modification et sans en être informé ?
Quelqu'un aurait-il connaissance d'un document contractuel mentionnant des informations qui pourraient m'aider à récupérer ma plage horaire initiale auprès d'ENEDIS (ou obtenir une bascule gratuite du compteur au tarif Base en dédommagement) ?

Merci par avance pour votre aide

Messagepar **CMENGIEPart** » 10 août 2020, 07:07

Bonjour margchm,

Je vous présente mes excuses pour cette situation. Afin de pouvoir vous apporter une aide, pouvez-vous me transmettre votre demande, votre référence client ainsi que vos coordonnées par mail, à l’adresse [email protected] ?

Restant à votre écoute,
La Social Team d’ENGIE

L'UFC-Que Choisir vous aide grâce à son service de traitement en ligne des litiges.

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Messagepar **PhilippeQC** » 27 oct. 2020, 18:32

Bonsoir,

J'ai exactement le même problème depuis hier. Je me suis rendu compte dans la soirée que mon ballon d'eau chaude ne se déclenchait plus aux mêmes horaires (et donc plus d'eau chaude pour le bain de ma fille dans la soirée). En contactant mon fournisseur d'énergie, Total Direct Energie, pour leur signaler mon problème, ils m'ont donné la nouvelle plage horaire, en me disant que le changement de cette nouvelle plage horaire apparaîtrait prochainement dans mon espace client, sans me donner plus d'explication...

N'y-a-t-il pas un préavis minimum à respecter pour un tel changement? Cela peut pourtant avoir une incidence sur ma facture, qui pourrait éventuellement m'amener à renoncer à ce type de facturation...

Cordialement,
Philippe

Messagepar **TotalEnergies** » 28 oct. 2020, 12:02

Bonsoir,

J'ai exactement le même problème depuis hier. Je me suis rendu compte dans la soirée que mon ballon d'eau chaude ne se déclenchait plus aux mêmes horaires (et donc plus d'eau chaude pour le bain de ma fille dans la soirée). En contactant mon fournisseur d'énergie, Total Direct Energie, pour leur signaler mon problème, ils m'ont donné la nouvelle plage horaire, en me disant que le changement de cette nouvelle plage horaire apparaîtrait prochainement dans mon espace client, sans me donner plus d'explication...

N'y-a-t-il pas un préavis minimum à respecter pour un tel changement? Cela peut pourtant avoir une incidence sur ma facture, qui pourrait éventuellement m'amener à renoncer à ce type de facturation...

Cordialement,
Philippe

Bonjour PhilippeQC,

Les plages horaires des Heures Creuses (HC) et des Heures Pleines (HP) sont fixées à l'échelle locale en fonction des consommations et des besoins des populations de votre commune par Enedis, Gestionnaire du Réseau de Distribution (GRD) et acteur commun à tous les fournisseurs.

Enedis put donc à tout moment et unilatéralement procéder à une modification de vos heures creuses. La nouvelle tranche horaire des heures creuses et des heures pleines s'appliquera donc à tous les fournisseurs et ne sera pas modifiable, ni par le client, ni par le fournisseur.

Pour plus d'informations sur leurs délais de modification, je vous invite à les contacter directement via la page suivante : https://www.enedis.fr/aide_contact

Merci de votre compréhension.

Cordialement,

Mélissa - Total direct energie

Messagepar **PhilippeQC** » 28 oct. 2020, 13:02

Bonjour Mélissa,

Merci pour votre retour.

En tant que fournisseur, intermédiaire entre l'utilisateur et Enedis, j'aurais attendu un peu plus d'aide de votre part... Quand j'ai tenté de joindre le service client de Total Direct Energie, on m'a d'abord répondu assez sèchement de regarder sur mon espace client, ce que j'avais déjà fait avant bien sur....et le site indiquait toujours mes anciennes plages heures creuses.

J'ai contacté Enedis hier par téléphone. Ils m'ont indiqué qu'en général, ils profitent d'un changement de fournisseur pour éventuellement modifier les plages heures creuses. Dans mon cas, ils ne voient pas de raison pour laquelle cela a été effectué. Surtout que personne ne m'a notifié d'un tel changement...encore moins mon fournisseur d'énergie... je m'en suis rendu compte quand j'ai constaté que je n'avais plus d'eau chaude dans la soirée (car ma plage HC de l'après-midi a été supprimée). Agréable surprise!!

Bref, Enedis m'a donc donné une adresse email pour leur transmettre ma dernière facture d'énergie, où figure mes anciennes plages. Ils devraient me les rétablir sous une dizaine de jours. Je croise les doigts...

Cordialement,
Philippe

Messagepar **noel1950** » 28 oct. 2020, 15:29

Bonjour; Enedis ne changent les plages que si les créneaux attribués à la commune de votre résidence changent ou si vous changé de fournisseur! dans ce cas ils attribuent l'un des créneaux de la commune. Ils doivent vous prévenir avec un préavis si ce n'est pas le cas; donc il y a eu une petite embrouille qui pourrait venir de votre fournisseur?
voir ce document:
https://electricite.net/enedis/heures-creuses
pour connaitre les créneaux possibles.

Messagepar **TotalEnergies** » 28 oct. 2020, 16:12

PhilippeQC,

Je suis navrée que ma réponse ne corresponde pas à vos attentes. Toutefois, cette dernière est faite en fonction des procédures des fournisseurs d'énergie et du Service Public (Enedis).

A ce titre, et comme vous pourrez le constater sur le lien suivant https://www.enedis.fr/comprendre-les-modalites-de-fonctionnement-des-heures-creuses, je vous confirme que les plages horaires d'heures creuses sont définies par Enedis en fonction des conditions d’exploitation et de la capacité locale du réseau public de distribution. En cas de contraintes pour le réseau, Enedis peut donc être amené localement à modifier certaines heures creuses existantes pour réduire ces contraintes techniques.

Total Direct Energie ne peut donc être tenu responsable de la modification de vos heures creuses.

Merci de votre compréhension.

Bon après-midi,

Mélissa - Total direct Energie

Messagepar **PhilippeQC** » 28 oct. 2020, 17:54

Bonsoir Melissa,

Je pense que vous avez mal lu ma réponse, ou peut-être me suis-je mal exprimé.

Je ne reproche pas à Total Direct Energie le changement de mes heures creuses. Juste le manque d'information et d'assistance pour essayer d'obtenir gain de cause auprès d'Enedis, qui a effectué un changement sans aucun préavis. C'est le "sans aucun préavis" le problème.
J'ai déjà consulté les liens que vous me communiquez, et je comprends pourquoi Enedis peut être amené à de tels changements: il y a juste un préavis à respecter (quand on ne change pas de fournisseur) et un devoir d'information de la part du fournisseur d'énergie: le site client de Total Direct Energie m'indique toujours mes anciennes plages d'heures creuses...

Mais du coup, attendez encore un quinzaine de jours avant de faire des mises à jour dans l'espace client, le service client d'Enedis m'a dit qu'ils devraient me remettre mes anciennes plages d'ici une douzaine de jour

(le temps de traiter ma réclamation). J'espère que ce sera bien le cas...

Cordialement,
Philippe

Messagepar **PhilippeQC** » 29 oct. 2020, 16:57

Bonjour Melissa,

Voici un des retours que j'ai eu de Enedis:

"En effet, le changement est récent, car d'après ce que je vois sur votre dossier, il aurait été effectif le 26 octobre. Néanmoins, la décision étant nationale dans ce type de cas, votre fournisseur est normalement obligatoirement informé 6 mois à l'avance afin que l'information puisse vous être donnée en amont. Etant limité à mon niveau pour accéder à la totalité des informations vous concernant, je vous invite à contacter le service client Enedis de votre région au 09 70 83 19 70, choix 2 afin qu'ils puissent vérifier si l'information a bien été transmise à votre fournisseur dans les délais mentionnés."

Donc soit Total Direct Energie n'a jamais été informé par Enedis, soit Total Direct Energie a juste oublié de me transmettre l'info...

Bref, dans les 2 cas, il aurait été souhaitable que Total Direct Energie fasse une petite enquête, au lieu de m'envoyer sur l'espace client et sur des liens vers le site de Enedis...

Bel esprit de service...

Cordialement,
Philippe

Messagepar **nani45440** » 03 janv. 2024, 16:44

Bonjour,

Je suis chez Engie et je faisais aussi les heures creuses 14/17h etc.. sauf que j'ai remarqué que les factures gonflent de plus en plus et je ne comprends pas. J'ai donc décidé d'aller dans mon espace personnel pour voir les plages horaires heures creuses et heures pleines car cela fait un moment que je ne les ai pas vérifiées.

J'ai cherché dans l'onglet ma consommation, dans l'onglet mon contrat et même sur les factures car le tuto vidéo engie me disait que je pouvais les trouver dans ces trois onglets. J'ai passé plus de 2h à essayer de trouver cette information sur mon espace client... en vain. Ensuite j'ai décidé de discuter avec le service client qui a tout de suite indiqué "Effectivement je vois que les données de vos heures creuses et pleines ne sont pas disponibles au niveau de votre espace client." ce que je trouve incroyable car cela fait des mois qu'effectivement aucune information sur aucune facture ni rien n'était disponible.

Je sais que le fournisseur d'énergie a l'obligation d'informer le client sur ses heures creuses/pleines et tout simplement sur sa consommation et les mises à jour liées à son contrat. Que puis-je faire dans ce cas là ? En plus j'ai demandé quelles étaient donc mes plages HC et HP au service client : entre 21h38 et 5h38 ce qui n'est absolument pas les plages que j'avais en tête et que je mettais en place. Evidemment je n'ai pas été prévenue du tout de ce changement et encore pire car l'information n'était nulle part sur mon contrat/facture et espace client. Et donc ma facture et ma régularisation sont colossales depuis des mois ! Moi qui pensais que cela était seulement dû à l'inflation et à l'augmentation des tarifs un peu partout, je suis choquée! Comment puis-je avoir gain de cause?

Merci par avance pour toute aide

Nani45440