C'est ce qui m'est arrivé, je me suis trompé sur le produit que je voulais commander : un téléphone "Xperia Z1" au lieu de "Xperia Z1 compact". Ce n'est pas le même produit et je m'en suis rendu compte juste après avoir passé la commande.
Mais lorsque j'ai voulu annuler, un message est apparu me disant que je devais appeler "le service client 0811 74 26 50 du lundi au vendredi de 8h à 20h, et le samedi de 9h à 18h". Donc, Dès le lendemain, à l'ouverture, j'appelle...
L'opératrice m'informe que le produit est déjà en cours de préparation et qu'elle "ne peut rien faire". Soi disant, elle ne peut pas joindre l’entrepôt
Je lui demande si elle ne "peut" ou ne "veut" rien faire ? Elle n'en démord pas, continuant à affirmer qu'elle ne peut rien faire et que même si le produit n'a pas été encore expédié, il le sera inéluctablement (malgré mon appel). Et elle m'indique que je pourrai le refuser au point relai... mais qu'il mettra 10 jours avant d'être réexpédié à rue du commerce.
Je comprends que cette affaire va durer un bon mois et que je vais galérer grave : aller-retour, formalités, délais de remboursement etc... Je lui fais part de mon incompréhension et de mon mécontentement, et je lui demande de tout mettre en œuvre pour que la commende ne parte pas
Elle me répond qu'elle ne peut pas. A partir de là elle reste bloqué sur cette formule : sa seule réponse à tous mes arguments.
Je lui demande de contacter quelqu'un "qui peut", son responsable par exemple. Elle me répond encore qu'elle ne peut pas et "il n'est pas là" 
Juste après l'appel je reçois un mail du service client "A votre service" (tu parles) pour me dire que mon produit sera expédié "aujourd'hui ou demain"
Je regrette que ma demande d'échange (pourtant banale) n'ait pas été prise en compte, ainsi que le manque d'esprit commercial de Rue du Commerce, et sa mauvaise foi manifeste. Je suggère que Rue du Commerce revoie ses procès SAV, qu'il ne mette plus son personnel dans des postures insoutenables ; enfin mieux : qu'il ne perde plus de temps ni d'argent à entretenir un service client aussi vain.
A bon entendeur.
Que faire en cas de litige ?
