Commande Web et SAV CASTORAMA => A fuir !!!

[Antoine44]

Bonjour,
Voici mon récit de ma mésaventure avec le SAV Castorama suite à ma première commande sur leur site Web.
Le 13 avril 2014, j’ai commandé un Karcher avec nombreux accessoires, fonctions, garantie 5 ans…à prix alléchant. A la livraison, je m’aperçois que le Karcher reçu est un ancien modèle, sans accessoires, et garantie 3 ans. Selon Casto, il s’agit d’une erreur du descriptif produit (prix d’un ancien produit / texte + photo d’un autre). Pas bien grave, ils vont me relivrer le bon produit correspondant à ma commande…

Et là, c’est le début du calvaire avec le SAV :

18 avril 2014 (Réclamation= J0):
- Livraison mais produit ne correspond pas à celui commandé.
- Je laisse un message de réclamation sur le site, un numéro de réclamation s’affiche et annonce une confirmation par mail.
- Je laisse un 2ème message sur le site car je n’ai pas reçu de mail de confirmation. Un 2ème numéro de réclamation s’affiche et annonce une confirmation par mail.

22 avril 2014 (Réclamation = J+4):
- Pas de confirmation par mail, ni de message sur le site.
- J’appelle donc le service client et me rend compte que ma réclamation n’a pas été traitée ! La personne reprend ma demande et dit la transmettre à un autre service. Sur le site, ma 1ère réclamation et celle rédigée par le service téléphonique apparaissent enfin.

23 avril 2014 (Réclamation = J+5):
- Le service concerné me contacte par le site Web pour me demander l’envoi d’un justificatif.
- J’envoie le justificatif depuis mon mail perso, à une adresse mail [email protected]
- Je reçois un « mail type » avec un nouveau numéro de demande. On m’annonce une réponse dans les 72H par un autre service…

29 avril 2014 (Réclamation = J+11):
- Aucunes nouvelles ! Je passe mon temps à consulter mes mails et mes messages sur le site Casto et toujours rien ! J’ai besoin de ce produit urgemment.
- Je rappelle donc le service client et relance ma demande. La personne prend note et transmet au service concerné.

30 avril 2014 (Réclamation = J+12):
- Toujours aucunes nouvelles !
- J’envoie un mail très tôt (copie [email protected] ) et demande une réponse dans la matinée.

02 mai 2014 (Réclamation = J+14):
- Enfin une réponse par mail, pour me dire qu’ils vont me répondre… sur le site Casto!!!
- Quelques heures passent, connexions sur le site, reconnexions, re-reconnexions …pas de nouvelles !

Je décourage toute personne de commander sur le site Web Castorama. Ils ne tiennent pas leurs engagements.
Ce genre de problème est résolu en quelques minutes par les vrais commerçants en ligne.
Aujourd’hui, ça fait 2 semaines et je ne sais toujours pas quoi faire de l’ancien produit et quand je serai livré du bon produit. Je regrette cet achat et de perdre autant de temps pour ça.

Il faut juste une relivraison du bon produit + un bon de retour pour renvoyer l’ancien, et surtout, dire « Oui » ou « M**** » au client, c’est pourtant Castoche !

[stephcha]

Ah voilà, j'ai lu votre mésaventure! Pareil pour moi. Fini de commander quoi que ce soit sur le site web de Castorama!!!!!! J'espère que Delphine M de Castorama va voir votre message, ici, et y répondre! Bon courage

[Antoine44]

Merci pour vos encouragements stephcha. J’ai bien lu, sur votre post, que votre problème avec Castorama s’était résolu. Je garde donc espoir pour ma situation.

Aujourd’hui (Réclamation = J+17) :
Je n’ai toujours pas de réponse de la part de Castorama sur mon espace client. Casto m’avait pourtant annoncé me donner réponse sur cet espace, il y a 3 jours !
Je continu désespérément de me connecter plusieurs fois par jour sur le site...

[Castorama]

Bonjour "Antoine44",

Je regrette que votre commande ne vous ait pas donné entière satisfaction.

Afin de préciser votre demande, pourriez-vous me transmettre votre numéro de commande (commençant par la lettre C), et vos coordonnées complètes à l'adresse [email protected] ?

Bonne journée,

Delphine
Assistante relation clients
Castorama France

[Antoine44]

Bonjour Delphine,
Je vous ai bien transmis les informations demandées ce matin, sur le mail indiqué.
Puis, j’ai reçu un message dans la matinée dans mon espace client. J’ai répondu à ce message mais ça ne semble pas fonctionner. Je préfère alors utiliser ce forum qui est plus viable.

Ce message me propose donc un remboursement du produit !
Cela fait 18 jours que je vous ai demandé à être livré du bon produit et à vous restituer l’ancien. Je n’ai pas attendu tous ce temps pour un remboursement. Sinon j’aurais eu le temps de commander ce produit ailleurs et être livré depuis 2 semaines.
Si vous ne souhaitez pas me vendre ce produit au prix indiqué, dites le moi clairement ?

[Antoine44]

Aujourd’hui (Réclamation = J+21), je suis sans nouvelles de Castorama.
Le message envoyé il y a 3 jours via mon espace personnel Castorama (retransmis sur ce Forum ci-dessus) est bien apparu.
Je ne sais toujours pas quoi faire du produit reçu, il m’embarrasse.
Depuis le début je demande à être livré du bon produit, ce qui a été retranscrit le 22 avril 2014 par le service client téléphonique et qui a engendré l’envoi d’un justificatif (« imprim écran » du produit commandé envoyé le 23 avril 2014).
Pourquoi alors, le 06 mai, demander si je souhaite un remboursement ???

Je suis effaré de voir que, 3 semaines après la livraison et ma réclamation, je n’ai toujours pas eu de solution.
Dans ma vie, j’ai commandé des produits dans une cinquantaine de sites internet différents. Mais là, je n’ai jamais vu ça !

[Antoine44]

Finalement j’ai eu hier un message de Castorama.
On m’a proposé de garder le produit reçu, d’avoir une indemnisation, de commander un des accessoires manquants (l’accessoire coûte à lui seul plus de 2x l’indemnisation !) et implicitement de m’asseoir sur les autres accessoires manquants, les fonctions supplémentaires, la garantie 5 ans au lieu de 3 ans…
Comme si personne n’avait compris que je voulais recevoir le produit que j’ai commandé.

Pour donner réponse, j’ai donc appelé aussitôt le service client. L’hôtesse a commencé à rédiger une nouvelle fois ma réclamation à destination de la Chargé de clientèle. Autrement dit, on recommence tout à ZERO !!!

Désespéré, j’ai contacté le siège social. Une personne a lu et compris mon dossier et m’a annoncé remonter ma demande auprès de la Direction. Elle a également demandé à la Chargé de clientèle de m’appeler.

La Chargé de clientèle m’a appelé et j’ai réexpliqué :
« J’ai acheté un produit A, il y a bientôt 1 mois.
J’ai reçu un produit B, il y a 3 semaines.
Pourquoi faut-il se battre depuis tout ce temps pour expliquer que je veux le produit A ? »

La Chargé de clientèle doit remonter notre demande auprès de sa Direction d’ici mardi.

[Antoine44]

Aujourd’hui (Réclamation = J+25), cela fait 1 mois que j’ai passé commande, et donc 25 jours que j’ai signalé ne pas avoir reçu le bon produit !

Contrairement à son engagement, la Chargé de clientèle ou sa Direction ne m’ont pas rappelé pour donner suite à ma Réclamation !

J’ai donc rappelé le siège social qui m’a aussitôt transféré vers le Service client.
Après avoir une énième fois raconté mon histoire, j’ai exigé communiquer avec un Responsable. Malgré mon insistance, l’hôtesse m’a démentie qu’il n’y avait pas de Responsable sur la plateforme du Service Client !
Il n’y a aucune solution apporté lors de cette discussion. L’hôtesse nous a dit relancer notre demande auprès de la Chargé de clientèle. En consultant mon espace client, je vois ainsi le message adressé : Il s’agit d’un « copier-coller » d’un message de réclamation du 22 avril.

Personne au SAV de Castorama ne semble pouvoir agir.
Je rappelle que je souhaite simplement être livré d’un produit commandé il y a 1 mois sur le site Web, et restituer le produit reçu il y a 25 jours (produit ne correspondant pas au descriptif du produit commandé suite à une erreur sur le site Castorama.fr).

Je passe mon temps à consulter mon espace client sur le site Web, mes mails, a appeler le SAV…

[eric25]

Bonjour, je découvre le pitoyable service internet de Casto. Malheureusement, j'aurai mieux fait de m'informer avant que de commander sur leur site.
Commande 1 abris de jardin le 1er juin. Paiement par e carte bleue. Validation. Transaction acceptée...Puis : plantage du site.
Résultat: un mail de debit de carte mais rien sur le site web de ma commande !
Et quelle surprise 10 jours après de voir mon compte débité alors qu'il n'y a toujours pas de commande enregistrée sur le site !!
Appel de la hotline. OK Je dois faire un mail justifiant le debit sur mon compte. Réponse immédiate que mon probleme sera pris en compte sous les 48 heures. Et depuis...RIEN. Cela fait bientot une semaine, je les ai relancé hier. Oui promis une réponse pour la fin de la semaine... Mais toujours rien aujourd 'hui.
Un compte débité alors qu'il n'y a pas de commande enregistrée, cela s'appelle du vol il me semble. De plus, je ne demandais qu'à ce que la commande soit activée, rien de plus....Il va falloir combien de temps pour mon abris de jardin ? Pas sur que je l'aurai pour l'été...

[eric25]

J'ai enfin eu une réponse aujourd'hui. Ma commande a été activée et apparait dans le suivi commande. Mais , que c'est long pour avoir une réponse. Toujours est il que mon compte a été débité très rapidement et que la commande n'est qu'à l'état "enregistré". Ce debit ultra rapide de l'argent avant meme que la livraison n'est été engagée me fait penser que Casto n'est pas une boutique très honnête avec des pratique commerciales douteuses (et pas un geste commercial de leur part pour excuses). Enfin, c'est juste mon avis...