Madame. Monsieur. Bonjour.
Je tenais à vous informer d'un problème avec l'extension de garantie Schmidt nommée "Schmidt Excellence", problème que doivent probablement rencontrer d'autres clients de Schmidt et qu'il est primordial de partager.
En effet, j'ai acheté il y a 4 ans maintenant une cuisine Schmidt ainsi que l'ensemble des appareils électroménager.
Depuis l'installation, le lave-linge séchant de la marque Electrolux ne fonctionne pas correctement. L'écran et les voyants restaient systématiquement éteints lorsque l'on tentait de mettre la machine en marche. Impossible donc de la faire fonctionner.
Nous avons fait jouer la garantie plusieurs fois. A trois reprises un dépanneur s'est déplacé. Après nous avoir infantilisé en nous disant, lors de sa première visite que l'on fermait mal le hublot de la machine, puis à la deuxième visite comment il fallait utiliser les programmes du lave-linge (!!!!!) la troisième visite du technicien a permis de changer les deux cartes mères du produit défectueux.
Malheureusement ce dernier a de nouveaux problèmes. Le sèche-linge ne fonctionne plus et l'essorage s'emballe quel que soit le niveau d'essorage choisi...
Nous avons donc décidé d'adresser une lettre recommandé à la maison mère Schmidt, mais en mentionnant bien que l'on agissait dans le cadre du contrat "Schmidt Excellence". En demandant le remplacement de l'appareil défectueux par un appareil neuf. La durée de garantie "Schmidt Excellence" étant de 5 ans nous approchons de la fin de cette garantie.
Hors, surprise, le courrier recommandé a eu pour conséquence la réception par nos soins d'un appel téléphonique nous demandant de contacter "Schmidt Excellence" par téléphone !!!!.... En demandant des explications à la personne qui nous appelait il nous a été déclaré "qu'il n'y avait pas de service "Schmidt Excellence" à la Maison mère Schmidt (???????), qu'il nous était impossible d'envoyer un courrier car "Schmidt Excellence n'avait pas d'adresse physique ni d'adresse mail" (?????) La seule solution pour contacter "Schmidt Excellence" était par téléphone !!!! "L'astuce" est très intéressante car il n'y a donc aucune "trace" papier ou informatique d'une sollicitation du service après-vente Schmidt Excellence et en cas de procédure contentieuse, aucune possibilité de prouver que nous avons bien fait jouer la garantie dans la période impartie... Après avoir contacté la Direction départementale chargée de la protection des populations (Ex Direction de la concurrence et de la répression des fraudes) ainsi que le service juridique d'une association de consommateur à laquelle je viens d'adhérer il s'avère que cette procédure n'est pas légale car l'acheteur doit systématiquement pouvoir contacter PAR ECRIT la société qui a vendu un produit en cas de problème avec ce produit...
Procéder que par téléphone permet de faire courir la garantie jusqu'à son terme sans résoudre le problème... J'ai donc décidé de saisir officiellement la Direction départementale chargée de la protection des populations et de solliciter l'aide d'une de mes amies avocate (mon compagnon termine un doctorat en droit) pour faire enfin jouer CORRECTEMENT la garantie. Il est fort dommage d'en arriver à ce stade et je regrette que Schmidt qui se targue d'être "Élu service Client de l'année 2019" (par qui ? Quels clients ?) ne tienne pas ses engagements. Il serait intéressant que l'UFC Que Choisir fasse un dossier à ce sujet. Merci de m'avoir lu.