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Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

titouan74
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Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 25 janv. 2020, 17:47

Bonjour,
J'ai commandé le 10 janvier 2020 sur Rue du commerce un Samsung galaxy S7 soit disant "neuf" téléphone vendu et expédié par "cenelectron".
J'ai reçu le téléphone le 17 janvier, je l'ai mis en charge. Lors du chargement, le téléphone s'éteignait et se rallumait seul, je me dit qu'il y a un problème mais peut être qu'il faut qu'il soit chargé à 100% donc j'attends. le téléphone chargé à 100%, je commence à l'utiliser et là, même problème, il s'éteind et se rallume seul, et parfois il ne se rallume même plus du tout. Il est donc clair que celui-ci ne fonctionne pas. Je me rends donc sur le site de rue de commerce et effectue une demande de retour et de remboursement en expliquant que le téléphone ne fonctionne pas. Pensant avoir un bon de retour par mail aussitôt et ne voyant rien arriver, je téléphone au service lient (à 0.35 cts la minute...) après avoir expliquer le problème, la personne me dit qu'elle va m'envoyer un bon de retour et faire la demande de remboursement au partenaire marchand (super...). Je reçois donc un mail le lundi, je pensais que ce mail contenait le bon de retour comme indiqué au téléphone mais là...c'est pas du tout çà voici le contenu du mail : "Cher acheteur, Désolé d'entendre cela, pourriez-vous s'il vous plaît me montrer une vidéo ou une image sur le problème?
Je ne veux pas vous déranger, juste parce que nous pouvons voir clairement le problème à travers la vidéo et j'ai besoin de donner une preuve à notre fournisseur, veuillez comprendre. après avoir envoyé la vidéo, je vais vérifier et vous donner une solution satisfaisante." mail auquel je réponds que je ne peux pas envoyer de vidéo du téléphone que je ne peux pas filmer pendant des heures...bref suite à ma réponse....nouveau mail : "Cher acheteur, Nous sommes désolés pour l'achat non satisfait. Nous aimerions résoudre le problème, mais nous avons besoin de cette vidéo pour vous présenter un cas et faire part de ce problème à nos fournisseurs pour le vérifier et éviter que le même problème ne se reproduise.Honnête vendeur, nous ne sommes pas disposés à laisser nos chers clients subir des pertes.Nous pouvons vous comprendre. Mais nous espérons que vous pourriez nous comprendre. Merci.
Nous voyons le problème en vidéo et accepterons votre retour.
J'espère que vous pouvez comprendre.Merci beaucoup." Ben non...je ne comprends pas du tout pourquoi on me demande une vidéo que en plus je ne pourrai même pas envoyer par mail car le fichier serait trop volumineux...je comprends encore moins du coup le terme "honnête vendeur". Bref...profondemment agacé, je lâche encore 0.35cts d'euros la minute pour appeler (mercredi 22/01)...j'explique que je souhaite bénéficier de la "garantie zen" qui s'applique en cas de désaccord... Encore une fois, on me fait croire que grâce à cela que le problème va enfin être résolu,le dossier est transmis au service client, je vais recevoir un mail du service client avec sûrement un bon de retour...je reçois donc un nouveau mail (vendredi 24/01), et là, on me demande encore une fois la vidéo, même mail mots pour mots que le précédent...c'est carrément du foutage de gueule. A bout de nerfs...je relâche une nouvelle fois 0.35 cts d'euros la minute pour appeler en précisant que je souhaite faire valoir mon droit de rétractation auquel j'ai droit car je suis toujours dans les délais...On me répond qu'on m'envoie un mail...mais toujours rien reçu, à mon avis soit je vais recevoir ce mail hors délai du droit de rétractation soit...ils me demandent encore une vidéo.
Habitué à commander sur d'autres sites internet, jamais je n'ai eu de soucis de retour de produits (pour une raison ou autre), tout est simple ailleurs...vous retourner l'article, vous en recevez un nouveau ou un remboursement, jamais on ne vous demande de vidéo !!! désormais je préférerais commander sur un site honnête même s'il ne paie pas de taxe en France plutôt que sur ce site d'arnaque. Car oui je pense donc que je me suis fait doublement arnaquer par ce site et ce vendeur, non seulement ils refusent de reprendre un article qui n'a jamais fonctionné et de me rembourser, et de plus que j'ai désormais un doute que le téléphone soit neuf malgré qu'il ait été vendu comme tél..je pense qu'il est reconditionné.
Je pense que vais donc contacter la DGCCRF (répression des fraudes) et certainement déposer une plainte contre ce site qui ne respecte pas les articles de lois auxquels sont soumis la vente en ligne et qui est à fuir absolument !!!

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 27 janv. 2020, 09:23

Réponse par mail de ma demande de rétractation ce matin : ils continuent d'insister pour avoir la vidéo !!! Même,pour une rétractation !!! C'est pas possible d'être [message modéré] à ce point !!! Je veux retourner ce téléphone défectueux et qu'on me rembourse, je n'ai pas à prouver qu'il ne fonctionne pas, s'il marchait je l'aurai gardé !!! Je suis au bout là...[message modéré]


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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar RueDuCommerce » 28 janv. 2020, 14:18

Bonjour titouan74,

Je suis désolée d'apprendre votre mauvaise expérience sur notre site avec notre partenaire marchand.
Afin de solutionner votre demande, je vous invite à me communiquer votre numéro de commande. Merci.

Carina
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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 28 janv. 2020, 17:30

Bonjour,

Mon numéro de commande est : 1494051039
N° Client : 53661763

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 28 janv. 2020, 18:19

Et pour info, j'ai bien une vidéo d'une minute qui prouve que le téléphone ne fonctionne pas à peine démarré, sauf que cette courte vidéo fait 125mo et que la taille limite pour moi l'envoyer par mail est 22mo. Je veux bien vous l'envoyer pour être enfin rembourser mais comme je vous l'explique depuis le début je ne peux pas !!!

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 29 janv. 2020, 10:15

Et voilà le mail reçu aujourd'hui :

Bonjour Titouan,

Suite à votre demande concernant la demande de réparation effectuée auprès de notre service client, nous avons contacté notre partenaire marchand cnelectron.

Dans un premier temps, nous tenons à vous présenter nos excuses pour ce désagrément.

Nous avons fait parvenir, un mail en date du 27/01/2020, en vous invitant à nous transmettre la vidéo, sauf erreur ou omission de notre part veuillez noter que nous n'en avons pas trace et nous en sommes navrés.

Par conséquent, nous clôturons ce jour 29/01 votre dossier.

Vous pouvez demander sa réouverture une fois que vous nous aurez répondu.

Nous vous remercions de compréhension et vous souhaitant une bonne journée.

Cordialement,

Bref...en gros je m'assois sur les 180 euros dépensés pour un téléphone qui ne fonctionne pas ???
Et vous croyez vraiment être dans la légalité là ?

J'ai cette vidéo, JE NE PEUX PAS VOUS L'ENVOYEZ !!! et légalement je n'ai même pas à vous envoyez cette vidéo.

C'est décidé, je dépose une plainte à Répression des fraudes

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar RueDuCommerce » 29 janv. 2020, 11:00

Bonjour titouan74 ,

Je vous remercie pour votre retour et je suis sincèrement navrée pour cette situation.

J'effectue la prise en charge de votre dossier ce jour et je vous invite à en prendre connaissance par mail s'il vous plaît.
Merci pour votre compréhension.

Phanie
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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar nafchain » 30 janv. 2020, 23:22

c'est des spécialistes en fait . vous verrez ils enquetes demandent sans cesse des photos des preuves etc....

le Client doit prouver sa bonne foie le client il est tellement heureux d'avoir un truc qui fonctionne pas....

Mais le client il va finir par se decourager c'est ce qu'ils attendent c'est tout.

RDC rue des [Message Modéré]

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar RueDuCommerce » 31 janv. 2020, 09:11

Bonjour titouan74,

J'ai bien noté que vous ne souhaitez pas envoyer la vidéo afin que cnelectron puisse constater la panne du téléphone.
Je vous informe que vous avez à votre disposition plusieurs sites internet par lesquels vous pouvez nous faire parvenir la vidéo : Wetranfer, grosfichiers.com, et nous transmettre ensuite le lien.
Dans le cas ou vous, ne voulez pas envoyer la vidéo, je ne pourrais soutenir votre dossier auprès de cnelectron et ce dernier sera suspendu.
Je suis en charge de votre dossier, je vous invite à me faire parvenir les liens s'il vous plait.
Merci pour votre compréhension.

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Re: Problème retour et remboursement téléphone neuf défectueux

Messagepar titouan74 » 31 janv. 2020, 17:54

Bonjour,
Je vous ai transféré la vidéo hier sur wetransfer je ne comprends donc pas votre message. Dans le mail que je vous ai envoyé, je vous ai également informé que après avoir vérifié sur plusieurs images et sur plusieurs vidéo d'"unboxing" (de plusieurs pays) le packaging du téléphone reçu n'était pas celui d'un téléphone neuf et qu'il y manquait des éléments alors qu'il était vendu soi-disant neuf. Je vous ai d'ailleurs demandé aujourd'hui par mail de bien vouloir également signaler ce point à cenelctron

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