Colis pris par une autre personne en point relais

[pedroo_31]

Bonjour,

J'ai commandé le 29 novembre dernier un colis (commande n°1492018793) sur le site topachat.com.
Ce colis a été livré en point relais à proximité de chez moi par Chronopost le 02/12/2019 (boulangerie XXX Toulouse).
Après plusieurs tentatives pour récupérer ce colis (terminal en panne, présence d'un autre livreur, fermeture anticipée de la boulangerie) je me présente pour la 3-4ème fois à cette boulangerie le 05/12 vers 10h/10h30 et apprends que mon colis aurait été livré le matin même à une autre personne (07h56 selon le détail de suivi Chronopost).

À la suite de quoi, le 05/12 toujours, je contacte le service client de Chronopost afin d'avoir la confirmation que mon colis était bien arrivé au point relais et à mon nom (car celui-ci prétendait que Chronopost devait avoir menti/fait une erreur puisque le colis ne devait sûrement pas avoir été livré). Ils me fournissent le scan de ce bon de livraison dans la foulée avec le tampon de la boulangerie.

Le 05/12 au soir, je retourne à la boulangerie pour qu'il me présente son terminal de signature, sur lequel on ne retrouve pas mon colis dans un 1er temps puisqu'il n'as pas été enregistré à mon nom. Nous finissons par le retrouver avec le numéro de suivi Chronopost et nous voyons donc bien que quelqu'un a récupéré ce colis le matin-même mais il m'informe qu'il a pu donner ce colis à n’importe qui.

Ensuite, je contacte par téléphone le site topachat.com et entame donc une procédure auprès du site pour réclamation. Ils me demandent ensuite un mail avec photocopie de ma pièce d'identité et ma signature afin de pouvoir comparer avec celle qu'ils recevraient de Chronopost.

J'ai attendu le temps demandé pour faire l'enquête puis ai relancé 2 fois le site par téléphone, suite à quoi, je suis allé au commissariat de mon quartier (le 02/01/2020). Celui-ci m'affirme que je ne peux porter plainte pour vol puisque je n'ai jamais été propriétaire du colis et me voilà donc dans une impasse.

Je finis par recevoir les résultats de cette enquête qui s'avère sans suite (fin d'enquête prévue le 18/12, réponse reçue après relances le 03/01/2020) puisqu'ils m'affirment que la signature est bien la mienne :

"Nous avions sollicité Chronopost afin d’étudier votre dossier de contestation de signature.
Après avoir mené une enquête approfondie, auprès de leur agence ayant effectué la livraison de votre colis, il s’avère que le chauffeur Chronopost certifie vous avoir bien remis votre colis.
Cette dernière est d’ailleurs bien conforme à celle présente sur votre courrier de contestation et sur votre pièce d’identité.

De ce fait, nous avons le regret de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre réclamation de non réception." (extrait du mail générique de réponse reçu)

Le service client du site m'invite à porter plainte contre X pour "usurpation d'identité" (par téléphone le 06/01/2020) et refuse de me fournir la fameuse signature avec laquelle ils auraient comparé la mienne (idem pour chronopost, mais je n'ai pas de relation contractuelle directe avec eux).

Je me retrouve donc dans le même cas qu'un précédent forum ouvert concernant Rue du commerce (topachat appartient à Rue du commerce, cela n'est donc pas étonnant) https://forum.quechoisir.org/colis-pris-par-une-autre-personne-en-relais-colis-t33074.html :
- pseudo enquête menée
- refus de fournir la signature qui serait "conforme" à la mienne

Merci par avance si vous avez des idées/infos qui seraient pertinentes quant à la suite à donner à cette mésaventure

[TopAchat]

Bonjour pedroo_31,

Un retrait en relais s'effectue obligatoirement sur présentation d'une pièce d'identité ou, en cas de retrait par un tiers, sur présentation d'une pièce d'identité et d'une procuration.

Vous indiquez qu'une personne aurait retiré le colis à votre place le 05/12/2019, et après enquête Chronopost nous indique que le retrait a bien été fait conformément à la procédure.
Voici leur réponse :

"Un envoi placé en point d'instance, à savoir, en point Relais, est retiré sur présentation d'une pièce d'identité appartenant au destinataire. Par ailleurs, le préposé du point d'instance d'où a été retiré votre envoi, qui n'est pas un agent de la force publique, n'a décelé aucun élément permettant de penser que la pièce d'identité produite n'était pas celle du destinataire ou une fausse."

La seule explication est donc que vous avez bien été victime d'usurpation d'identité et/ou de vol, et c'est la raison pour laquelle nous vous invitons à déposer plainte auprès des autorités compétentes.

Vous avez la possibilité de demander à Chronopost qu'ils vous fournissent la preuve de livraison enregistrée par le point de retrait, sur laquelle doit apparaître la signature (à noter que ces signatures sont faites sur un petit pad numérique, donc en général il est très compliqué de faire une signature très propre).

Nous restons à votre disposition si besoin.

Salutations de l'équipe TopAchat