Depuis fin août 2019, c’est-à-dire depuis 2 mois maintenant, nous attendons la mise en place par SFR d’une connexion internet pour ma fille étudiante à Rennes et résidant dans un appartement loué en plein centre ville.
SFR a d’abord commencé par nous dire que l’on pouvait avoir la fibre optique à cette adresse et nous a donc expédié une box fibre. Le samedi 7 septembre un technicien SFR arrivé à 8 heures, nous a fait attendre toute la matinée pour s’occuper d’autres clients et n’est revenu qu’à 13h30 pour nous dire finalement, dix minutes après être revenu, qu’on ne pouvait pas avoir la fibre optique à cette adresse.
Nous avons donc immédiatement retourné cette box fibre et avons reçu quelques jours plus tard une box ADSL à la place. Nous aurions déjà gagné du temps si SFR nous avait bien informés lors du premier contact, l’ADSL étant bien suffisant pour les études de ma fille.
Depuis mi septembre, nous attendons en vain l’activation de cette box ADSL.
Pour être tenu au courant et tenter d’accélérer la mise en place d'internet, ma fille n’en ayant pas le temps, j’ai dû appeler le service client de SFR au 1023 une bonne quarantaine de fois et y passer en temps cumulé plusieurs heures.
Ceci me semble totalement anormal.
Outre le fait qu’il faut à chaque fois réexpliquer son problème en étant transféré de service en service, les interlocuteurs SFR donnent peu ou pas d’explications, se contentant de dire qu’il faut patienter (cela fait 2 mois !) et que notre dossier a été « remonté » à leur cellule « expertise », il n’y a toujours pas d’internet pour ma fille qui en a besoin pour accéder aux ressources pédagogiques mises en ligne par son école.
SFR nous a bien proposé 100 Go de data gratuites pour nous dépanner, mais ma fille n’est pas chez SFR pour sa ligne mobile, et ne risque pas de l’être au vu des services rendus par SFR.
Je vous laisse imaginer l’image négative que moi et ma fille avons sur l’efficacité globale de SFR et l’impact que cela peut avoir sur les réseaux sociaux que nous fréquentons, elle en tant qu’étudiante et moi en tant que professionnel de l’informatique.
Mais on a l’impression qu’ils n’en ont rien à faire, ou plutôt qu’ils sont totalement inopérants ou incompétents pour résoudre notre problème.
J’ai écrit au service consommateurs de SFR (TSA 83918 - 62978 Arras Cedex 9) mais je n’ai eu aucune réponse jusqu’à aujourd’hui.
Je viens de lever une alerte sur le site de l'ARCEP https://jalerte.arcep.fr/
Je vais m’adresser au médiateur des communications électroniques https://www.mediation-telecom.org/ et ensuite si c’est nécessaire je déposerai une plainte à la DGCRRF
Mais tout ceci ne résout pas notre problème, et je suis preneur de toute solution qui permettrait de le faire rapidement.
Comment est-il possible qu’une telle situation soit possible en plein centre d’une grande ville comme Rennes (+200.000 habitants) ?
Au vu de cette expérience, je déconseille fortement SFR (en tous les cas pour internet), si leurs opérateurs sont toujours aimables au téléphone, au final on a l’impression de parler dans le vide malgré les heures passées et leur logistique est globalement NULLE.