SAV Web conforama

[AdV]

Bonjour,

Veuillez par avance m'excuser de la longueur du message, mais je ne vois pas d'autre moyen pour rendre compte de la situation ubuesque dans laquelle je suis.
J'ai acheté un four via le service internet de Conforama au mois de novembre. Ce four m'a été livré en décembre et il s'est avéré défectueux. Un agent du service "saveo", qui est le service de conforama s'occupant des réparations, est venu à mon domicile et émis un rapport stipulant que le four devait être échangé.
L'agent m'a indiqué que ce n'était pas au service saveo de s'occuper de l'échange du four, et qu'il fallait pour cela que je rentre en contact avec le service clientèle web (que j’appellerai SAV WEB), chose que j'ai faite immédiatement. Nous sommes alors fin décembre, et mon interlocutrice du sav web me demande de rappeler dans quelques jours afin que le rapport de l'agent leur soit envoyé. Jusqu'ici, je trouve le service après vente pas vraiment pratique, mais rien de scandaleux. Je rappelle donc tout début janvier (le 03/01) le sav web et la personne m'indique que le nécessaire va être fait afin de procéder à l'échange d'ici 10 jours. Il faut seulement que j’attende que le transporteur me contacte.
Après 2 semaines, toujours pas de nouvelles du transporteur. Je décide alors de rappeler le sav web (le 17/01), et la personne m'indique qu'elle recontacte les transporteurs en toute urgence afin que l'échange se fasse le plus rapidement possible. 10 jours s'écoulent, et toujours pas de nouvelles. Nous sommes alors le 27/01, et la personne me dit d'appeler directement le transporteur. Chose que je fais. Le transporteur m'indique qu'il n'a pas mon dossier. Je recontacte dans la foulée le SAV web, et la personne me dit qu'elle contacte en personne le transporteur pour savoir ce qu'il en est. J'attends, et toujours pas de nouvelles. Je rappelle le transporteur le 31/01... qui n'a toujours pas mon dossier et me somme de rappeler le SAV web. Chose que je fais… pour la 4ème fois ! La personne sur laquelle je tombe me tient alors un discours lénifiant à base de "le nécessaire a été fait, le transporteur va prendre très rapidement contact avec vous". Je lui dis que cela fait 4 fois qu'on me tient le même discours et que si le nécessaire avait été fait, cela ferait longtemps que mon four serait échangé. Elle me répond que la procédure d'échange sera faite sans faute dans la semaine suivante (nous sommes un vendredi). J'attends donc la fin de la semaine suivante, et toujours pas de nouvelles. Je rappelle le SAV Web pour la 5ème fois (le 07/02) et on m'explique alors que les procédures d'échange ont changé : ce serait au SAVEO de prendre en charge l'échange du four. Je fais part de mon incrédulité devant tant d'amateurisme, mais de bonne foi, je recontacte SAVEO... qui m'indique qu'il n'est pas vrai que les procédures d'échanges ont changé, et que c'est toujours au SAV Web de s'en occuper. Je rappelle donc le SAV Web le 10/02 pour la 6ème fois. Visiblement, la personne que j'avais eu la semaine suivante semble avoir complètement inventé cette histoire de changement de procédure d’échange, puisque celle que j'ai ce jour au bout du fil me ressort le discours habituel, à base de : "le nécessaire a été fait, le transporteur va prendre contact avec vous rapidement". Je gueule un bon coup, tout en restant courtois, et comme à l’habituel, la personne me jure tous les grands dieux que le transporteur va prendre contact avec moi très rapidement. Quelques jours passent, toujours rien. Je rappelle le 14 (pour la 7ème fois), la personne que j'ai au bout m'indique qu'un responsable va me rappeler dans la journée ou le lendemain matin. J'attends, jusqu'à 17 où je rappelle pour avoir ce responsable. Il n'est visiblement plus question de l'avoir au téléphone, et la personne me ressort le discourt lénifiant du "le nécessaire a été fait, le transporteur va très vite rentrer en contact avec vous sous les 72 heures". Bien sûr, les 72h sont écoulées et je n’ai toujours pas de nouvelles.
Pour résumer, on m’a indiqué le 3 janvier, soit il y a plus d’un mois et demi, qu’on viendrait chercher mon four sous les 10 jours, et après les avoir relancé pas moins de 8 fois, je n’ai toujours pas de nouvelles du transporteur. J’ai oublié de signaler que le transporteur ne doit venir que me reprendre l’ancien four, et que je recevrais le nouveau four seulement 15 jours (et encore, en théorie) après la bonne réception par Conforama de l’ancien. Je n’ose même pas m’imaginer si les 15 jours pour la livraison pour le nouveau sont aussi longs que les 10 jours pour la récupération de l’ancien…
La question que je pose est: quels sont mes recours ? Puis-je me déplacer dans un magazin Conforama pour exiger le remboursement du four, même si je l’ai acheté sur internet ? Sinon, que puis-je faire d’autres pour me sortir de cette aberration ?

[mdidish]

Le principal problème est que chaque intervenant au téléphone n'a aucune responsabilité directe dans ton affaire, et peut se permettre une réponse laconique.

Envoie un courrier recommandé à Conforama en décrivant ta situation ; le four ayant moins de 6 mois, la garantie légale de conformité s'applique automatiquement, et tu n'aurais rien du avoir à payer (frais de retour, téléphone, courrier recommandé).

Un mois après le signalement, tu es en droit de réclamer la résolution de la vente avec remboursement intégral des sommes engagées, ils se débrouillent pour récupérer le four (ils seront d'ailleurs rapidement plus efficaces ...).

J'ai résumé les points importants de cette garantie légale dans ce post :
http://forum.lesarnaques.com/divers-coups-gueule/garantie-legale-conformite-prolongee-mois-t187746.html
N'hésite pas à y faire part de tes problèmes/questions/dénouement.

[laiana]

Bonjour,

Le service Après vente de conforama est une honte. il est bien évident qu'aucun conseiller n'est apte à vous aider ou vous répondre correctement. Des réponses toutes faites, aucun suivi excepté les infos indiquées sur leur terminal et encore.. si les informations sont bien enregistrées puisque vous n'avez jamais la même informations lorsque vous appelez. Je trouve ce service scandaleux. Mais à y réfléchir un peu mieux, je pense que ne pas contrôler les stocks correctement permettent également aux protagonistes de préparer du matos "tombés du camion" et tout ça sur notre dos....

Bravo aux dirigeants

[chaumont]

conforama devrait revoir son vocabulaire "service-client" ne veut pas dire clients au service de l'entreprise
j'ai commandé le 22/11/2014 un gaufrier, argent débité du compte le jour même pour une livraison sous 10 jours en magasin. 10 jours après réception d'un sms "produit non disponible nous vous en aviserons dès réception" le lendemain réception d'un sms d'une commande disponible en magasin sous un numéro de commande fantaisiste que je n'ai pas faite.
envoi d'un message au service client, pas de vraie réponse sur leur façon de traiter les problèmes
mais ils se permettent de dire qu'ils ont 15 jours pour rembourser
le 17/12/2014, toujours pas de remboursement
un conseil ne commandez jamais chez conforama....à éviter ce genre d'arnaque...

[angyval]

mi aout, nous avons commandé un canapé sur le site qui nous a té livré fin aout, il était indiqué sur les conditions de vente que les livreurs devaient déballer et repartir avec les cartons hors lors de la livraison ils nous ont dit être pressés et mettre une réserve sur le bon de livraison, ce que nous avons fait, lors du déballage on s'est aperçu qu'un accoudoir était cassé, nous avons appelé de suite le SAV, la personne nous a indiqué que l'on pouvait soit rendre le canapé soit recevoir l'accoudoir sous 15 jours, compte tenu du délai rapide, nous avons décidé de le conserver. 15 jours passent et aucune nouvelle, nous rappelons le SAV et là une autre personne nous dit que sous l'aurons sous 4 à 6 semaines, quel étonnement!!! nous lui disons que ce n'est pas ce qui nous été dit mais il n'en a rien eu à faire d'autant que l'accoudoir n'a jamais été commandé, nous écrivons donc au service client en recommandé qui, à ce jour, n'a jamais pris la peine de nous répondre, quelle honte!!!nous envoyons plusieurs mail sans réponses... au bout d'un certain temps on nous appelle en nous demandant des photos car le fournisseur en a besoin(plusieurs semaines sont déjà passées)ce que nous faisons de suite, peu de temps après on nous redemande d'autres photos ce que nous faisons de nouveau de suite, puis plus rien. Cela fait deux mois et demi que nous attendons cet accoudoir et personne n'est capable de nous dire à quel moment nous le recevrons. Nous avons eu un appel il y a 4 jours de la personne chargée du dossier qui nous a indiqué avoir relancé le fournisseur mais bien sûr nous n'avons aucune date et pour nous dédommager, elle nous dit nous faire geste commerciale et quel geste!!! 60euros de cette cadeau, non mais c'est une blague, ils prennent vraiment les gens pour des abrutis!!! cette enseigne n'a aucun respects des clients, plus jamais je ne commanderai plus jamais chez eux, ce manque de considération envers les clients pour une enseigne aussi grande. A ce jour, nous avons un canapé en kit mais ils en ont rien à faire, ils ont sû encaisser le règlement de suite après il se moque de ce qui peut nous arriver.