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Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

lymuller
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Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar lymuller » 17 mars 2016, 18:31

Bonjour,

Je me permets de vous faire partager cette fâcheuse expérience que j'ai pu avoir lors de mes achats de Noël avec l'enseigne maxicoffee.com et, par la même occasion avec la machine expresso Delonghi que j'ai commandé sur le site Maxicoffee.com
En effet, je décide pour Noël de commander une machine expresso Delonghi Scultura ECZ 351.W pour mes parents d'une valeur de 210 euros, après les avis positifs (4,5/5) du site MAXICOFFEE sur la machine revendue sur leur site.
A réception de la machine, cette dernière a fonctionné 15 jours avant de tomber en panne.
Je contacte le SAV de MAXICOFFEE qui me renvoie vers le SAV DELONGHI me renvoyant à nouveau vers un centre de réparation qui n'est en fait qu'une petite boutique touche à tout .... A savoir que je vis dans le val de marne (94) et que 2 centres me sont proposés, dans le 18e à Paris et dans l'Essonne (91) à Savigny-sur-orge... Pas la porte a coté minimum 30mn ALLER ! Au regard de mes horaires de travail et des horaires d’ouverture de la boutique, je pose donc une matinée de repos.
Je dépose ma machine expresso DELONGHI dans cette petite boutique où l'on m'annonce que l'on me contactera dans 15 jours. Sans nouvelles de leur part passé les 15 jours, je les rappelle. Leur réponse : je pourrais la récupérer la semaine suivante soit environ 3 semaines de réparation sans machine expresso en prêt. Autant dire que lorsque l’on consomme du café, l’usage en est quotidien.
Je récupère ma machine avec comme simple diagnostic : un simple fusible a changé. La machine fonctionne parfaitement.
Tellement parfaitement qu’à mon retour je teste la machine, le problème persiste. A savoir le bouton de démarrage s’éteint au bout de 10 secondes et rend donc impossible la préparation d’un café.
Je n’ai donc plus l’usage de ma machine à expresso qui n’a fonctionné que 15 jours.
Je recontacte le service client MAXICOFFEE car c’est avant tout le fournisseur chez qui j’ai acheté la machine et qui a encaissé l’argent, pensant pouvoir faire confiance à leur avis d’expert de « spécialiste n°1 de café sur internet » comme mentionné sur chacun de leur produit.
La conseillère en ligne m’informe qu’elle ne peut rien faire et que je dois me retourner vers Delonghi afin qu’ils me fournissent un formulaire d’accord commercial (si ils me l’accordent) et de leur faire parvenir afin de voir ce qu’il est possible de faire.
Je prends à nouveau mon mal en patience et je contacte le service client DELONGHI à partir du numéro communiqué par MAXICOFFEE.
Je tombe sur une conseillère Delonghi qui me dit que je ne suis pas au bon service et que le service client n’a pas de numéro téléphonique. Je demande quelle est la solution si je n’ai pas de moyen de contacter par téléphone un service client censé être disponible pour ses clients (comme son nom l’indique !) surtout pour une marque comme DELONGHI.
On m’informe que l’on prend mes coordonnées et que je recevrais un formulaire à remplir et à leur adresser afin qu’il me recontacte pour trouver une solution.
Je suis toujours en attente du retour du service client DELONGHI.
Je déconseille à tout client souhaitant acheter tout appareil d’électroménager sur internet s’il souhaite obtenir un service SAV de qualité. En cas de panne, les délais sont longs et vous n’avez aucun endroit où exprimer votre mécontentement mis à part internet.
Je passerais désormais par des enseignes où je peux me rendre en magasin et m’adresser à un responsable en personne, certes certaines entreprises ne sont pas plus efficaces mais vous avez un endroit où vous rendre sans que l’on vous renvoie, comme une balle de ping-pong, d’un SAV à l’autre.
J’espère que cet avis pourra permettre à d’autres utilisateurs d’avoir une meilleure expérience lors de leurs achats et d’éviter de perdre de son temps et de son énergie à obtenir gain de cause.

Claire Olivetti
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Claire Olivetti » 26 juil. 2016, 09:37

Bonjour,

Je suis Claire, la responsable du service client de Maxicoffee.

Je suis désolée que vous ayez eu une expérience désagréable suite au dysfonctionnement de votre machine.

Certaines procédures de service après-vente imposées par les marques peuvent parfois être un peu lourdes, je comprends que vous ayez eu l'impression que chacun se renvoyait la balle et ce n'est pas acceptable.

En tant que distributeur, nous nous faisons un devoir de toujours trouver une solution pour notre client.
C'est d’ailleurs ce qui s'est passé pour vous, nous avons récupéré le produit et vous avons remboursé.

Nous sommes une petite équipe et nous cherchons toujours à nous améliorer, je prends donc votre commentaire très au sérieux.

Je regrette que votre expérience avec notre site n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et j'espère que vous nous renouvellerez votre confiance, pour nous permettre de mieux vous servir la prochaine fois.

Cordialement.


Que faire en cas de litige ?

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ydrat
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE

Messagepar ydrat » 05 mars 2018, 18:28

j ai commander une machine a cafe sur le site MAXICOFFEE le jour qui suis j apprend qu'elle est pas disponibe sans explication pourtant j ai payer et pour se faire rembourser il faut que j attendre 10 jours,Je préfère utiliser la plume afin de ne pas laisser libre cours à la colère qui gronde en moi. Je veux tout simplement dire que je ne crois pas que j’arriverai pas a les pardonner car j ai louper une vente un site concurrent merci MAXICOFFEE ,Honnêtement je déconseil ce site . service client pas commode.

Claire Olivetti
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Claire Olivetti » 15 mars 2018, 15:41

Bonjour Monsieur,

Je suis Claire, la responsable du Service Client de Maxicoffee.

Je prends connaissance de votre situation et je commence par vous présenter nos sincères excuses pour cette expérience.

En effet, vous aviez commandé une machine dans la catégorie "Bonnes affaires" sur notre site qui sont des machines d'occasions. Ce qui implique que c'est un modèle unique et qu'il n'y a qu'une seule pièce dans notre stock.

Malheureusement lors de votre commande, une autre personne a ajouté également cette machine dans son panier. Et, suite un dysfonctionnement de notre site, elle a pu validé la commande quelques minutes avant la votre.

Cela ne devrait pas être faisable afin de ne pas mettre nos clients dans une telle situation.

Le remboursement a été généré le lendemain et je vous rassure que le délai de 10 jours annoncé n'est pas celui que nous appliquons. Votre remboursement a d'ailleurs été validé par notre service comptable dès le jour suivant.

Nous prenons très au sérieux votre mécontentement et nous le comprenons.

Je regrette réellement que votre première commande avec nous se soit déroulée ainsi.

J'espère que peut être vous pourrez nous faire confiance à nouveau.

Claire,
Responsable du Service Client

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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Potar » 01 août 2018, 11:42

Claire Olivetti a écrit :Bonjour,
Je suis Claire, la responsable du service client de Maxicoffee.
Je suis désolée que vous ayez eu une expérience désagréable suite au dysfonctionnement de votre machine.
Certaines procédures de service après-vente imposées par les marques peuvent parfois être un peu lourdes, je comprends que vous ayez eu l'impression que chacun se renvoyait la balle et ce n'est pas acceptable.
En tant que distributeur, nous nous faisons un devoir de toujours trouver une solution pour notre client.
C'est d’ailleurs ce qui s'est passé pour vous, nous avons récupéré le produit et vous avons remboursé.
Nous sommes une petite équipe et nous cherchons toujours à nous améliorer, je prends donc votre commentaire très au sérieux.
Je regrette que votre expérience avec notre site n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et j'espère que vous nous renouvellerez votre confiance, pour nous permettre de mieux vous servir la prochaine fois.
Cordialement.


Toujours interessant de prendre connaissance de certaines remarques avant achat.
Permettez moi de réagir, mais rembourser le client ne s’appelle pas trouver une solution mais plutôt , se débarasser du problème.
La cliente a du se deplacer, patienter , relancer, pour n’avoir en solution qu’a acheter une autre machine.
Dans un tel cas, MaxiCoffee aurait du être le point d’entrée pour le problème de Sav et aurait du être le relai vers le fabriquant, tel un vrai distributeur.

Par cette démarche, MaxiCoffee apparait comme simpe vendeur, les problèmes de Sav étant à traiter directement avec les fabriquants.
Si la tendance est aujourd’hui de faire traiter les problèmes de Sav ( le moins intéressant) par les constructeurs en direct et de ne pas avoir d’intermédiaire, alors poussons le principe jusqu’au bout et autorisons la vente par les fabriquants directement.

Autrement, Il serait peut être bon d’évaluer la qualité des Sav , la facilité à les solliciter, le délai, la proximité, les frais de port ... et de l’indiquer sur le site.
Cela ne va certainement pas dans un mode de bonne relation fabriquant / distributeur, mais dans votre cas, MaxiCoffee semble être tributaire du sav des fabricants.

Aussi , les tests se font toujours sur des critères esthétiques et fonctionnels, jamais sur la durabilité des appareils.
Si Maxicoffee était le point d’entrée du Sav, cela permettrait d’évaluer statistiquement les sollicitations par marques , par gamme et permettrait d’ajouter un critère de plus pour le choix du client.

Kikitalia
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Kikitalia » 03 oct. 2018, 14:25

Bonjour à tous,
J’ai eu (et j’ai encore !) une expérience analogue à celles citées plus tôt. En effet, il y a 1 an et demi, nous avons fait l’acquisition d’une cafetière Delonghi Magnifica S chez Maxicoffee. La machine semblait suffisamment performante pour répondre à nos besoins, à savoir une machine avec broyeur et une buse vapeur pour le capuccino. Le site propose une belle vidéo d’essai qui nous avait convaincu.
Dès le premier branchement, tous les témoins clignotent et un témoin reste allumé en permanence et empêche parfois la machine de fonctionner à tel point que je dois la débrancher et la rebrancher pour avoir un café. Résultat 15 jours après l’acquisition, la machine part en SAV chez un réparateur local dont la prestation a été plus longue que prévu (plus d’une semaine supplémentaire sans café). La machine revient on me dit vaguement qu’on a changé la « carte de puissance « (je ne sais toujours pas ce que c’est !) et le café commence à être moyen. Je reprends contact avec Delonghi (par formulaire vu qu’on ne peut les contacter par téléphone !) et c’est reparti pour un tour ! Cette fois-ci je leur envoie par UPS et ils la gardent plus de 4 semaines et enfin au retour : « ben on l’a juste nettoyée on a rien trouvé ! » Le café continue d’être très moyen (3mois après l’achat, je n’avais utilisé ma machine qu’environ un mois).
Etant donné que j’ai quand même une vie et que je n’ai pas que ça à faire d’espérer un échange de cafetière, je prends mon mal en patience. Puis après quelques semaines, tout clignote et la machine bloque !!! Je débranche, rebranche et me refais un café et là : miracle ! un café digne de ce nom. La qualité avait changé en un clin d’œil, d’ailleurs mes invités de ce jour-là m’ont dit que le café était bien corsé, alors que je n’avais touché à aucun réglage. Dernièrement je fais un détartrage (avec les produits Delonghi car je respecte scrupuleusement les produits à utiliser ainsi que l’entretien régulier) et pof ! du jus de chaussettes : un café clair, très léger et sans parfum !!! Bref, de rage (et bénéficiant encore de la garantie de 3 ans) je reprends contact avec Delonghi qui se fend même de m’appeler (en numéro masqué bien sûr) pour me dire d’envoyer une vidéo de la réalisation du café ainsi que des photos, je leur envoie à l’adresse mail avec laquelle il m’avait écrit et sur laquelle ils m’ont confirmé avoir reçu les photos et la vidéo et depuis… RIEN, mais RIEN DU TOUT. Dernier contact avec eux le 8 août. Nous sommes le 2 octobre et j’ai écrit 3 mails, mais… RIEN.
Je tiens à préciser que je prends soin de mes affaires et que je respecte les consignes d’entretien ainsi que les produits à utiliser, tout est fait selon les règles. J’ai beau ne pas être un ingénieur ou un barista mais une machine qui change la qualité du café après des bugs, je pense que cela n’est pas très normal.
Quand à Maxicoffee, ils m’ont renvoyé inlassablement sur Delonghi. J’avais demandé s’ils pouvaient faire quelque chose étant donné que ce sont quand même eux les revendeurs ? J’espérais qu’ils appuieraient ma demande auprès de Delonghi (dont l’organisation du service client frise l’incompétence la plus totale et dont la qualité de réponse semble égale à l’exécrable qualité du café) mais cela s’est révélé peu concluant. J’avoue être fortement déçu par le manque d’implication de Maxicoffee car j’espérais un vrai soutien, voire une solution puisque je demandais simplement l’échange de la machine, je ne demandais même pas un remboursement. Par contre ce n’est plus de la déception face à l’attitude et au manque de respect de la part du service client de Delonghi qui après presque 2 mois n’a pas toujours pas daigné me répondre, il s’agit tout bonnement d’une manière de faire déplorable, inacceptable et totalement irrespectueuse.
Aujourd’hui je bois du café Tassimo qui est meilleur que celui de Delonghi (!) dans l’espoir qu’un jour Delonghi se décidera à lire mon mail, étant donné qu’il n’y a aucun autre moyen de les contacter (au passage à quoi sert un service client injoignable ?)
Je ne saurais trop vous conseiller de réfléchir avant de choisir un produit Delonghi car si vous avez des problèmes avec ce dernier vous vous embarquez pour un véritable chemin de croix. Pour ce qui est de Maxicoffee, les prestations avaient l’air sérieux…dommage.
Dimitri S.

benetdan
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar benetdan » 29 août 2019, 17:49

Bonjour,

Je viens de faire la même expérience avec le service client de Maxicoffee. Après une attente en ligne de 5 minutes au premier appel téléphonique, (11 minutes plus tard dans la même journée pour une relance au sujet du remboursement) j'ai pu demander pourquoi ma commande, passée la semaine précédente sur la promesse d'une livraison en 48h, était toujours indiquée en préparation chez Maxicoffee.
La personne en ligne, à la limite de l'amabilité et agacée de devoir répéter aux clients que cette semaine l'entrepôt déménageait et ne pourrait donc pas assurer la préparation des commandes en cours, m'a expliqué que peut être elle me serait envoyée dans les 3 à 5 jours qui suivaient, sans aucune garantie cependant. Mais bien entendu, d'après elle, j'avais été prévenu du retard avant et après le passage de ma commande et par conséquent elle ne comprenait pas pourquoi j'étais mécontent. Si je n'avais cependant pas reçu de message, c'est parce que j'avais coché la case "pas de spam", donc bien de ma faute après tout. Quant au bandeau jaune pour prévenir d'un éventuel retard de livraison, installé à la hâte le lundi de la semaine du déménagement dans la fenêtre de finalisation de la commande, c'était impossible que je ne l'ai pas vu (le vendredi précédent...).
Annulation? Oui avec remboursement sous dix jours et relance au téléphone pour être sûr de ne pas devoir envoyer une lettre recommandée. Que de temps et d'énergie perdus pour un simple achat en ligne!

Entre un service client qui emploie des filles au français hésitant pour lire les réponses de leur ordinateur, et celui qui vous garantit que "Notre équipe est à votre écoute" "97% de clients heureux" chez le "N°1 du café" mais qui vous fait bien sentir que le problème c'est vous quand vous les sollicitez, j'ai choisi.

D.B.

Eric82
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MAXICOFFEE livraisons et accueil

Messagepar Eric82 » 06 sept. 2019, 10:46

Bonjour
J ai commandé une cafetière le 30/08/19 kottea à 400 eur sur maxicoffee.com . Effectivement ils avaient un encart jaune annonçant un retard de livraison de 6jours .
Donc je commande ma cafetière et j attends .
Je les contacte par mail et une réponse m est faites par mail m annonçant 10 jours de délai.
Sur leur site elle est en préparation depuis 4 jours .
Aujourd’hui je les appelle et j ai senti la personne énervé et j ai dû insister pour qu’elle regarde où en était la commande.
Et elle m annonce que elle ne voit pas plus que moi et que ci je ne souhaitai pas attendre je pouvais demander le remboursement car je n aurai pas ma cafetière avant le 10/09.
Je trouve lamentable d annoncer un délai et qui ne respecte pas .
Donc pendant 10 jours pas de café.
A savoir que cela aurait pris autant de tant , j aurai acheté ma cafetière ailleurs .
J ai commandé sur ce site car il testé les cafetières et me paraissait très professionnel.
Effectivement sur internet faut pas croire tout ce que l on entend et vois.
De plus quand je regarde les commentaires du sav cela me fait très peur .

Randy78160
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Randy78160 » 06 août 2020, 23:38

Le 26 juillet 2016, Claire, la responsable du service client de Maxicoffee a écrit :
En tant que distributeur, nous nous faisons un devoir de toujours trouver une solution pour notre client.
nous cherchons toujours à nous améliorer, je prends donc votre commentaire très au sérieux.

Il est fort regrettable de voir que 4 ans plus tard, rien n’a changé chez Maxicoffee
-
Septembre 2019 : Achat de la cafetière

Mai 2020 : La cafetière montre des signes de fatigue avant l'heure. Malgré un usage normale ainsi qu'un entretien dans les règles des préconisations du constructeur, l'eau ne sort pratiquement plus de la buse et se retrouve dans le bac de récupération du café moulu.
Envoi de la machine début juin. N'ayant pas de nouvelles, je décide donc de les contacter.
Il faut savoir que chez Maxicoffee, si vous ne relancez pas, ils ne vous contacteront pas.

le 20 juin 2020
Question :
Je vous ai renvoyé ma machine sous garantie depuis 3 semaines et je n'ai aucune information.
Est ce normal ?

Réponse :
Celle-ci est bien arrivée dans notre entrepôt, cependant nous déplorons du retard sur le traitement des colis en retour. Je vous prie de bien vouloir nous en excuser .
Votre machine sera traitée très prochainement et vous serez averti de l'avancée de la prise en charge.

Aucun délai, aucune date, juste "très prochainement"

Le 24 juin :
Nous vous informons que nous venons de recevoir votre colis.
Votre dossier va être traité par notre service après-vente sous 24 à 48h. (Hors week-end et jour férié). Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la suite donnée à votre dossier dans les plus brefs délais.

Aucun délai, aucune date, juste "les plus brefs délais"

23 juillet
Question:
"Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la suite donnée à votre dossier dans les plus brefs délais." C’est normal que je doive toujours relancer ?! 1 mois sans nouvelles, on ne peut pas dire que je sois quelqu'un d'impatient non?!

24 juillet
Réponse :
Je prends connaissance de votre message et je vous prie de nous excuser pour les délais de traitement de votre SAV.
Mes collègues du service technique ont reçu des nouvelles du fournisseur à propos de votre dossier la semaine dernière. BEKO doit vous retourner la machine.
Vous devriez recevoir l'information du fabricant rapidement.

Aucun délai, aucune date, juste "rapidement"

Question :
" Vous devriez recevoir l'information du fabricant rapidement."
Rapidement, c'est à dire ? Au bout de combien de temps dois je relancer ?

Réponse :
Je suis désolée je n'ai pas plus de détails, cela dépend du nombres de dossiers que leur service doit traiter. Si vous n'avez pas de nouvelles d'ici le milieu de semaine prochaine revenez vers nous.

01 août
Question :
Comme convenu, je reviens vers vous au delà la période programmé.
Je n'ai toujours pas de nouvelles. Cela fait 1 mois et demi que je vous ai renvoyé la machine.
Qu'avez-vous comme informations à me donner ?

03 août
Réponse :
Suite à votre message je viens de me rapprocher de notre service technique.
Il me confirme bien que Beko a validé le renvoi de votre machine le 16/7/20.
Cette expédition peut effectivement prendre du temps car les transporteurs ne passent enlever les colis chez Beko que certains jours.
Je ne peux que vous inviter à patienter encore davantage, votre dossier est bien en cours de traitement par le SAV Beko et votre machine va vous être expédiée.

Aucun délai, aucune date, juste "inviter à patienter"

Question :
Patienter jusqu'à quand ?
La machine va être expédié, oui mais quand ?
En résumé, avez-vous des informations factuelles me communiquer ?!

04 août
Réponse:
Je comprends la situation malheureusement je n'ai pas plus de détails sur votre dossier.
Nous avons demandé le renvoi de votre machine à Beko et c'est le service technique Beko qui se charge de celui-ci.
J'ai tenté de les joindre par téléphone mais je n'ai pas eu de réponse pour le moment.
je n'ai donc pas plus d’informations sur votre dossier et j’en suis navrée.

05 août
Question :
Vous avez tenté de joindre (sans succès) le service technique Beko entre le 04 août,
Qu’elle en a été la réponse lors de la tentative du 5 août ?

06 août
Question :
Je vous ai envoyé un mail le 05 août au soir pour savoir qu'elle a été la réponse que BEKO vous a apporté dans la journée vu que vous n'avez pas pu les joindre le 04 août.
Vous ne m'avez pas répondu.
Je vous relance donc pour connaître la réponse que BEKO vous a donné le 05 août ou le 06 août.

Autant dire qu'il n'y a aucunes informations fiables sur le site concernant le retour du produit.

Je me permets un aparté concernant la société Maxicoffee. Il est intéressant de noter que sur leur site , dans la catégorie « Nos Maxi Engagement », il est écrit :
"Le délai légal de réparation est au maximum de 30 jours ouvrés, toutefois les délais constatés sont très souvent inférieurs." → J’en suis à 2 mois
« Une logistique maîtrisée dernier cri favorisant la disponibilité et la rapidité pour la France et de nombreux autres pays. » → Aucun délai ou dates annoncées
« Un Service Après-Vente ultra spécialisé » → Il est vrai qu’il y a une certaine maîtrise à ne pas donner de délai ou date (Prochainement, bientôt, rapidement, sous peu, ect...)
« Un Service Client réactif et à votre écoute »
« Des partenaires de livraison fiables »

Concernant les avis vérifiés, on ne peut accéder à la méthode d’évaluation, on clique sur logo, cela ne renvoi sur rien. On ne sait qui a évalué, de quelle manière, sous quelles conditions, sur quelles période et quoi exactement.

Une page Wikipedia existe pour parler de Maxicoffee. Il est intéressant la aussi de voir que cette page a été créé par le staff de Maxicoffee. (Voir l’historique de modification de la page). Un contributeur a même rajouté « Le ton de cet article ou de cette section est trop promotionnel ou publicitaire)

Lorsque vous cliquez sur le logo « Palmarès CAPITAL, Meilleur sites de commerces en ligne », vous arrivez sur une page qui indique que Maxicoffee a été élu pour la 3eme année consécutive, meilleur site e-commerce 2020 dans la catégorie « cafés et thés ».
Or, lorsque j’ai posé la question pour connaître l’article de référence, de citer les sources qui sont indisponibles sur CAPITAL, mon message a été modéré et non publié.

Je vous tiendrais au courant de la suite car il va y en avoir une...

Randy78160
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Re: Service client mediocre MAXICOFFEE & DELONGHI

Messagepar Randy78160 » 02 oct. 2020, 10:29

Et bien,
Après une petite mise en demeure en bonne et du forme avec l'aide de mon assistance juridique,
j'ai reçu la semaine suivante une machine neuve... et soyons honnête, la semaine d'après, ma machine réparée...

P@t.

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