J’ai trainé une petite semaine avant de rédiger mes conclusions, maintenant que le dossier c’est vu clore par la réception du chèque de remboursement, les voici.
Je commencerai par Sony,
L’expérience de ce dossier montre que Sony est une société sérieuse. Ils font des bons produits et surtout, lorsqu’il y a un défaut de série reconnu, ils ne font pas la politique de l’autruche comme peuvent le faire certain autres fabricants (qui a dit Toyota ?
). Dès le début ils n’ont pas nié le problème de fabrication et m’ont annoncé qu’une solution commerciale serait proposée, même 4 ans et demi après l’achat. Sans cette position il m’aurait été beaucoup plus difficile de faire valoir mes droits auprès de Rue Du Commerce. Donc bravo Sony pour votre professionnalisme. Ma conclusion sur Sony est la suivante : ils gardent ma confiance, si cette mésaventure devait peser dans un futur choix de produit, ce serai de manière positive. Ils sont vraisemblablement tournés vers les clients et savent faire face à leurs responsabilités.
En ce qui concerne Rue Du Commerce, je dois dire que c’est également une société sérieuse mais il y a deux phrases qu’il est nécessaire de distinguer.
La première phase a été particulièrement désagréable. Je me suis retrouvé face à des opératrices qui donnent l’impression de cocher des cases : « votre produit est sous garantie ? » « non » « on est pas responsable voyez avec le fabriquant ! ». Aucune écoute, personnel qui ne semble pas concerné par le problème client, aucune possibilité d’expliquer la situation, j’ai vraiment eu le sentiment d’être face à un mur, de parler dans le vide en essayant de me faire entendre.
La deuxième phase est en total contraste avec la première. J’ai enfin été en contact avec un service et une personne vraiment tournée vers la satisfaction client. J’ai été écouté et surtout j’ai été entendu. Echanges de mails rapides, rappels téléphoniques aux heures convenues, un service très sérieux et efficace, une personne aimable et attentive. Une fois arrivé dans ce service, le problème a été résolu assez rapidement, une proposition d’avoir à la place du remboursement refusée puis l’accord de remboursement est tombé. Vraiment très satisfait de ce service client de Rue Du Commerce.
Le seul reproche que je pourrai faire est le suivant : je comprends que dans une société aussi importante il est nécessaire d’avoir des procédures « carrées ». Mais il manque aux opératrices chargées du « tri » dans ce que j’ai appelé la « première phase » une écoute et une possibilité de transmettre les dossiers délicats à quelqu’un à même de les traiter. Si elles n’ont le choix qu’entre sous garantie et hors garantie, il est regrettable qu’elles n’aient pas un troisième choix leur permettant de prendre la décision de transmettre le dossier au service « deuxième phrase ». Je regrette vraiment qu’il ait fallu un courrier recommandé, un post sur le forum Que Choisir et un post sur le forum Lesarnaques.com pour réussir à passer ce mur, et avoir enfin affaire au réel service client de Rue Du Commerce. Dur de se faire entendre, le mur est haut, il faut crier fort. Mais une fois le mur passé, c’est du tout bon.
Je conclurais de la même façon que pour Sony : Rue Du Commerce garde ma confiance, si cette mésaventure devait peser dans un futur choix d’e-revendeurs, ce sera à mettre en point très positif. Il est plus facile de juger un revendeur quand quelque chose se passe mal. Etre pro quand il n’y a qu’à expédier des produits et encaisser l’argent n’est pas compliqué, c’est dans le traitement des litiges que l’on juge du sérieux et du professionnalisme d’un commerçant.
Pour terminer, j’avais émis le souhait de terminer ce dossier par une phrase, je peux donc maintenant la mettre :
Merci Rue Du Commerce, problème résolut !
Cordialement,
Stéphane LC
Client Sony et client Rue Du Commerce.
