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VORWERK vous prive du droit de rétractation

Vince2Biot
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Enregistré le : 22 mars 2019, 14:43

VORWERK vous prive du droit de rétractation

Messagepar Vince2Biot » 22 mars 2019, 14:55

La commande n°XXXXXXXX date du 02/02/2019 au nom de XXXXXXXX (Tel XXXXXXXXX).

Le Thermomix TM5 a été réceptionné le 11/02/2019
.
Le colis ayant été reçu sans impacts ni dommages et le bien étant présent avec ses accessoires la livraison semblait conforme au respect des règles de livraison, le colis a alors été accepté. C’est lors du déballage et de la ma mise en place que nous avons constaté le fait qu’il n’était pas conforme au produit attendu à savoir qu’un défaut lors de la fabrication du produit était présent.
Le défaut de fabrication en question concernait la plasturgie fendue en façade.
Suite à la constatation de ce défaut, comme le produit était non conforme à notre achat, nous avons appelé le service client qui nous a demandé d'ouvrir une demande de SAV ce que nous avons fait sous la référence n°XXXXXXXXXX).
Au téléphone il nous a été indiqué qu'à réception à notre domicile du nouveau Thermomix de remplacement, les paiements pourront commencer et la période de garantie et de rétractation débutera donc finalement à ce moment-là lors de la réception du produit final utilisable.

Après réception du kit de retour nous avons donc renvoyé comme convenue le produit non utilisé avec ses protections d'origines.
Le SAV Thermomix l’a réceptionné le 25/02/2019.

Le nouveau Thermomix TM5 de remplacement a été reçu à notre domicile le 4/03/2019 via UPS avec le numéro de suivi UPS n°XXXXXXXXXXXX.
Dès lors le produit était conforme et utilisable ce qui nous a permis de prévoir sa mise en service.

Lors de l'achat nous avions demandé à notre conseillère démonstratrice si un nouveau modèle était en prévision, elle nous a assuré que non d'où la validation de notre achat.
A notre grande surprise et déception nous avons appris que le TM6 sortait alors que nous n’avions même pas encore mis en service notre achat.
Le 15/03/2019, nous avons effectué une demande de contact pour pouvoir essayer d'obtenir un échange du modèle TM5 par le nouveau modèle TM6 via le formulaire du site et nous avons demandé à être appelé.

Le 16/03/2019, n'ayant pas été rappelé suite à notre demande, nous avons effectué un appel vers le service client à 10h29.
Nous avons eu Marjorie du service client, il y avait un problème informatique qui empêchait d’accéder au fichier client Thermomix.
Nous avons demandé cette personne si l’on pouvait donc bénéficier de l’offre de changement du TM5 vers le TM6 et du fait de la panne informatique elle ne pouvait pas accéder à notre fiche client mais nous a indiqué que l’offre ne s’appliquait qu’au personne ayant passé commande à partir du 11/02/2019 et non avant.
Nous avons donc fait part à Marjorie de notre rétractation d’achat sachant que le TM5 avait été reçu le 04/03/2019 et que le délai légal de rétractation est de 14 jours soit une date limite de rétractation au 18/03/2019.
Il nous a été demandé de rappeler lundi.
J’ai donc demandé à Marjorie de consigner notre appel pour traçabilité et elle a effectué un relevé papier pour que lundi il y ait une trace puis un traitement.
Nous avons donc également réalisé le jour même une demande explicite de rétractation par mail au service concerné comme indiqué sur le bon de commande sur l’adresse [email protected] .
Le lundi 18/03/2019 un appel en absence a été reçu sur le téléphone mobile de Mme BONAMI et la personne a laissé un message vocal en indiquant que du fait que nous avons bénéficié du service confort, il n’était pas possible de procéder à la rétractation d’achat.
Après prise d’information, le service confort est un service permettant de réaliser si nécessaire une réparation d’un Thermomix, alors on peut avoir recours au Service Confort Envoi. Sans même avoir à se déplacez, le Thermomix sera pris en charge, et la réparation sera effectuée via le Centre Technique Vorwerk France et l’on peut suivre la réparation étape par étape.
Le produit ayant été reçu non conforme et ne faisant pas l’objet d’une panne à traiter dans le cadre du SAV la classification de ce service confort ne peut être appliquée.
Voici pour rappel les clauses indiquées sur le bon d’achat du produit concernant la conformité et le délai de rétractation.
Ce 19/03/2019 j’ai contacté le service client pour essayer d’éclaircir la situation.
Après discussion avec la personne il m’a été clairement indiqué que la personne refusait de procéder à la rétractation d’achat car pour elle nous avons bénéficié d’un service confort et a donc décidé d’escalader la demande au pôle d’experts.
Un rendez-vous téléphonique avec le pôle d’expert a été fixé au vendredi 22/03/2019 pour traitement de la demande et prise de décision, je serais contacté sur mon mobile XXXXXXXXXX et via mon mail XXXXXXXXXXXX .

Le produit final, conforme à l’achat et fonctionnel a été reçu à notre domicile le 04/03/2019, suivi UPS n°XXXXXXXXXXXXX.
La demande de rétractation a été effectué le 16/03/2019 via le formulaire et via mail soit 12 jours après réception du produit conforme à l’achat.
Le délai de rétractation étant de 14 jours après réception du produit conforme à l’achat, le service client aurait dû accepter la demande de rétractation que nous avons émise.

Le 22/03/2019 à 09h25 je reçois un appel du service expert comme convenue. A l’issu de la conversation on m’indique avoir l’intégralité de mes échanges et toutes les informations. On reviendra vers moi avant la fin de la semaine prochaine le temps d’étudier le dossier.

Le 22/03/2019 à 14h00 la même personne du service pôle experts me rappelle et m’indique que ma demande n’est pas recevable du fait que j’ai reçu la commande initiale le 11/02/2019 et de ce fait je ne suis plus dans mon droit légal de rétractation donc ma demande n’est pas recevable.
J’indique à la personne que l’on me prive du droit de rétractation et que cela n’est pas normal car l’article conforme à mon achat a non pas été réceptionné le 11/02/2019 car reçu avec un défaut mais donc le 04/03/2019 car reçu conforme et sans défaut.
Cette personne m’indique qu’elle ne peut rien pour moi car la décision a été prise par le service juridique.


---- CONCLUSION ----

Si VORWERK l’on vous livre un article avec un défaut et que vous le retournez pour l’échanger par un l’article conforme à votre achat, VORWERK vous prive du droit de rétractation de cet achat et fait fi de la législation de la loi sur la consommation qui est censée protéger le consommateur.
Ceci est un bel exemple de contournement des lois.

tiguen
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Re: VORWERK vous prive du droit de rétractation

Messagepar tiguen » 23 mars 2019, 09:36

Contactez le médiateur !
http://mediation-vente-directe.fr/index.php/comment-saisir-la-cpmvd/

Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe -
1, rue Emmanuel Chauvière - 75015 PARIS
Tél. 01.42.15.30.00 - Fax 01.42.15.30.90 – [email protected]
www.mediation-vente-directe.fr


Que faire en cas de litige ?

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Vince2Biot
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Re: VORWERK vous prive du droit de rétractation

Messagepar Vince2Biot » 25 mars 2019, 17:24

Contactez le médiateur !
http://mediation-vente-directe.fr/index.php/comment-saisir-la-cpmvd/

Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe -
1, rue Emmanuel Chauvière - 75015 PARIS
Tél. 01.42.15.30.00 - Fax 01.42.15.30.90 – [email protected]
www.mediation-vente-directe.fr
Bonjour,
Merci pour votre réponse.
Je vais faire cela.
Bien Cordialement,

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