Virtuo : voiture en mauvais état, dédommagement dérisoire

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Bonjour,

J'ai récemment loué une Nouvelle Classe A (Mercedes) chez Virtuo. Virtuo loue des voitures via une application, tout est fait en totale autonomie, la voiture doit être récupéré dans un parking, l'état des lieux et la gestion de l'application se fait via l'application. Pour information, les 5 jours de location m'ont couté environ 360 euros.

Durant cette location, et à la suite de cette location, j'ai rencontré plusieurs problèmes et me suis heurté à un manque de professionnalisme et une attitude dédaigneuse de la part du service client Virtuo.

Ma location était censé commencer le 21 décembre 2018 à 12h00. En arrivant sur le parking à 12h30, la voiture ne s'y trouvait pas. J'ai contacté le service client Virtuo via le tchat de l'application pour m'entendre dire que la voiture se trouvait en réalité à 30 minutes du parking, était en route, et que le retard était du au fait que la voiture était en "préparation". J'ai finalement pu prendre possession de la voiture à 13h, soit une heure de retard.

Le lendemain, j'ai contacté à nouveau le service client Virtuo pour les informer que la console centrale de la voiture (où se trouvent les fonctions de radio, de GPS et de navigation dans l'ordinateur de bord) ne fonctionnait pas. Aucune touche ne réagissait, rien ne se passait lorsque j'essayais d'utiliser ces systèmes. La voiture que m'a loué Virtuo n'était donc pas fonctionnelle.

Pour le soucis de retard, Virtuo m'a donné un crédit de 20 euros à utiliser sur ma prochaine location. Pour la console centrale non fonctionnelle, un crédit de 10 euros. En somme, pour profiter des dédommagements, Virtuo m'oblige à re-louer l'une de leur voiture.

Après avoir rendu ma voiture, l'application Virtuo m'a demandé de noter ma location. J'ai ajouté en commentaire que j'étais mécontent de la voiture qui n'était visiblement pas prête à la location. Il m'a fallut les relancer 3 fois, et les interpeller sur Twitter pour que finalement leur service client daigne me rappeler.

Au téléphone, j'ai eut à faire à un mur. Le retard était du "au fait que le voiture était en préparation" et quand à la console centrale non fonctionnelle "c'est du au fait que ces voitures sont neuves et que des défauts peuvent exister". Lorsque je demande pourquoi le dédommagement se fait via un système de crédit sur l'application plutôt qu'un remboursement en bonne et due forme, on me dit que c'est "la politique interne de la société", et que les montants sont "choisis lors d'une réunion spéciale". Aucune de ces information ne semble figurer dans les conditions de vente de Virtuo, et en ce qui me concerne ces montants sont dérisoires et choisis à la tête du client.

En somme, Virtuo rechigne à dédommager ses clients et se satisfait de montant dérisoire pour des voitures qui ne sont pas fonctionnelles lors de leur mise en location.

Quelqu'un sait-il s'il existe un recours particulier que je puisse utiliser pour faire en sorte que Virtuo soit transparent sur son processus de dédommagement, et que les montants soient proportionnels aux torts que j'ai subi durant ma location ?

D'avance merci