Je suis face à un litige avec RueduCommerce concernant une carte-mère Asus. Cette panne m'empêche totalement d'utiliser mon ordinateur qui me sert surtout à travailler. Donc je suis assez handicapé ! La commande date du 25/08/2011.
Ma carte-mère Asus est tombée en panne le 3 Septembre. J'ai donc contacté le service technique ASUS le 4 septembre. Ils annoncent normalement une réponse sous les 48 heures. Lassé d'attendre, j'ai appelé le service client ASUS le 6 septembre et mon interlocutrice a fait bouger les choses, j'ai eu une réponse dans la soirée ! Après quelques échanges de mails avec Asus, ils ont avéré la panne le 9 septembre, donc ils m'envoient vers Rueducommerce (et là, tout commence !)
J'ajoute cependant, que j'ai regardé ma facture et là... "Garantie constructeur 1 an", sachant que chez Asus, on m'a annoncé 3 ans ! J'ai laissé un message sur un "blog" de Rueducommerce le 6 septembre et on m'a confirmé l'erreur de garantie le jour même. On m'a alors demandé mon numéro de commande, pas de réponse par la suite dans la journée.
J'ai alors appelé RueduCommerce le 9 septembre, on m'a catégoriquement refusé d'appliquer ma garantie de 3 ans alors que la durée est fausse. Selon mon interlocutrice, plusieurs clients se sont déjà plaints mais rien n'a été fait. J'attends quelques minutes, je rappelle RueduCommerce avec une nouvelle interlocutrice et celle-ci ne peut non plus appliquer ma garantie, elle décide cependant d'envoyer un mail au SAV pour éclaircir tout ça, on m'annonce un délai de 72h.
Je prends alors connaissance des Conditions Générales de Vente de Rueducommerce :
"Pour être conforme à votre commande, le bien doit correspondre à la description donnée sur notre site et posséder les qualités présentées ou présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimêment attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage."
La durée de garantie est fausse, donc il s'agit bien d'un défaut de conformité. Et toujours selon les CGV de RdC :
"Dans ce cas, il convient de nous faire état par écrit les défauts constatés et de nous renvoyer le ou les produits. Si le défaut de conformité est bien confirmé par les tests en SAV, nous procéderons à l'échange ou à la réparation du bien en fonction du coût que cela représente conformément à l'article L211-9 du Code de la consommation."
Ni une, ni deux, je rédige une lettre de mise en demeure (je peux fournir une copie) pour faire appliquer ma garantie et je demande un échange (ma carte mère valant environ 150€) et des dommages et intérêts. Selon ces articles, je suis dans mon droit de demander un remplacement et vu le coût de la carte mère, je ne pense pas que RdC soit incapable de procéder à un remplacement. J'envoie ma lettre le soir même, le 9 septembre.
Le lendemain (le 10), on m'annonce un retour sur le "blog" en question, je reçois le billet de retour. Pas de perte de temps, le colis est envoyé avec un suivi colissimo (on ne sait jamais). Il est spécifié dans les CGV (juste au dessus) qu'il faut renvoyer le produit, alors je me suis exécuté.
Le lendemain (le 11), RdC m'appelle et me confirme ma durée de garantie de 3 ans et me propose un retour.
Mon colis est déjà expédié, la communication fonctionne bien. Je reçois le jour même l'accusé-réception de ma lettre de mise en demeure sur internet (envoi dématérialisé). Le colis est reçu le 12/09 chez RdC et enregistré le 13/09.
J'appelle à nouveau RdC le 13 pour demander des nouvelles de la lettre de mise en demeure, on m'annonce un délai de 5 jours ouvrés, et le lien est "fait" entre ma lettre et mon numéro de retour.
Nous sommes le 19/09 et toujours aucune nouvelle. Ma mère décide d'appeler (étant indisponible en journée désormais) et on lui dit qu'un responsable va l'appeler, ce qui semble avoir été fait, mais tout cela s'est soldé par un simple mail annonçant un délai de réparation de 4 à 8 semaines. J'appelle alors RdC le soir même et j'arrive à obtenir un responsable au bout de quelques minutes. Je lui explique la situation. Tout d'abord, il m'annonce que la durée de garantie erronée ne peut constituer un défaut de conformité. Avec la lecture des CGV, il admet qu'en fait, il s'agit bien d'un défaut de conformité. MAIS, il faut le signaler dans un délai de 2 ans ! Ce qui n'est absolument pas indiqué dans les CGV de RdC. Donc avant le 25/08/2013, ma carte mère est tombée en panne le 3/09. RdC est responsable de cette erreur mais c'est au client de le signaler, mais vite ! C'est bien connu, le matériel tombe toujours en panne juste après ces durées là. Faut reconnaître que le jeu des durées est vite exaspérant. Ce même responsable n'a pas eu connaissance de ma lettre de mise en demeure et il m'annonce qu'il est impossible d'en savoir plus (bah oui, le service client est le seul numéro...). J'ajoute que j'aimerai en savoir plus sur mon retour : le colis est chez Asus, mais ces informations ne me regardent pas. Je n'en saurais pas plus.
Malgré le coût modeste de ma carte mère (144,90€), je n'hésiterai pas à aller loin pour faire valoir mes droits et que RdC se montre plus responsable de ses erreurs.
Je fournis l'ensemble des informations complémentaires ci-dessous :
- Je dispose à l'heure actuelle de 3 bons de retour.
- Facture N° 14 566 110 du 25/08/2011
- Commande N° 55 848 688 du 24/08/2011
- Retour N°1663721 du 10/09/2013
- Une facture corrigée devait m'être envoyé le 10, elle vient d'être envoyée par courrier le 19/09.
- Je dispose de tous mes échanges de mail avec le service technique ASUS, d'un historique de tous mes échanges téléphoniques avec RdC, de la facture et de ma lettre de mise en demeure.
- Blog : http://www.contact-service-clients.com/service-clients-rue-du-commerce/
J'étais en vacances jusqu'au 15/09, désormais je suis en activité et je commence vraiment à souffrir de la panne de mon ordinateur.
Cordialement
Grégoire
Que faire en cas de litige ?
