Garantie Contrat Or : refus d'application injustifié

[Marrion]

Bonjour,

J'ai acheté chez rue du commerce mi-octobre 2011 un smartphone HTC à 539 euros et souscris la garantie contrat or pour 42,58 euros en plus.

Le portable m'a lâché peu de temps avant la fin de la garantie qui dure 1 an (ne voulait plus s'allumer ni se recharger), j'étais contente pour une fois de ne pas avoir pris une garantie pour rien.

J'ai renvoyé l'appareil (en demandant un avoir) qui a été reçu le 8 octobre, puis ai reçu un mail le 12 octobre me disant que mon appareil était envoyé chez le constructeur pour réparation et que je le recevrais sous quelques semaines. Sauf que justement, l'intérêt de la garantie contrat or est de ne pas attendre et de recevoir un avoir (ou l'appareil neuf) dès réception de leur part de l'appareil défectueux. En gros, ils faisaient juste jouer la garantie constructeur gratuite et ma garantie contrat or ne servait à rien (à 43 euros...).

J'ai donc appelé, le service client, bien que sympathique, a juste été capable de me dire qu'il y a des rayures sur l'appareil. Normal, un appareil d'1 an a des traces d'usure qui devaient cependant être légères puisqu'il y avait une coque. Et on me dit également qu'il y a des stickers collés au dos (des restes sûrement des "autocollants" permettant de fixer la coque, facilement enlevables avec un coton et de l'alcool). Bref, je leur explique moi-même les conditions de leur propre contrat : les traces d'usure n'annulent pas la garantie contrat or sauf si elles sont responsables de la panne, ce qui n'est pas le cas, j'ai même dû leur dicter ce passage du contrat pour qu'ils envoient ma requête par mail au service SAV.

Le lundi 15 octobre, je reçois un mail du SAV me disant qu'ils ne peuvent valider l'envoi de l'avoir parce qu'il manquait en fait les écouteurs fournis avec l'appareil. En effet, mea culpa, c'était un oubli de ma part, je trouve ça quand même dommage de devoir mener des investigations pour savoir ça, en gros, si je n'avais pas appelé, je l'avais dans l'os.

Heureusement, j'ai retrouvé ces écouteurs et les ai envoyés à mes frais en vitesse parce que la garantie n'était effective plus que pour 3 jours et le mail stipulait bien qu'après ces 3 jours, c'était sans espoir (refuser de rembourser un smartphone à 539 euros pour des écouteurs...).

Les écouteurs ont été reçu par le service SAV le 18 octobre (1 jour avant la fin de la garantie) et depuis j'attends, j'attends... J'appelle régulièrement, on me dit que c'est bon, la garantie est validée depuis le 23 octobre mais l'envoi de l'avoir peut prendre 5 jours ouvrés (soit 1 semaine pour envoyer un mail). D'après ces délais fous pour une garantie censée permettre aux gens de ne pas attendre (dixit le texte de présentation de la garantie), j'aurai dû recevoir l'avoir hier le 30 octobre. Au téléphone hier, on m'a dit que les délais sont dépassés, il va falloir patienter, que j'allais le recevoir "dans la journée", puis c'est devenu "dans la semaine". Donc, j'attends à défaut de pouvoir faire autre chose.

Je veux bien comprendre que le SAV est débordé, mais vu que je n'ai jamais reçu de mail de confirmation de la validation de la garantie contrat or, je ne peux m'empêcher de me demander s'ils ne veulent pas me faire patienter le plus longtemps possible, pour un jour recevoir mon ancien appareil "réparé" et ne jamais avoir ce fameux avoir de 539 euros.

Merci d'avance !

[Marrion]

Pour information :
Numéro de commande : 57561627
Numéro de retour : 1492507

[Marrion]

Bonjour,

Mes craintes étaient justifiées : j'ai appelé une énième fois ce matin rue du commerce pour savoir où en était l'envoi de mon avoir.

Cette fois, la version a changé, la personne que j'ai eu au téléphone m'a reparlé des histoires de soit-disant rayures sur le portable et que l'application de la garantie contrat or n'était pas valide alors que, je le rappelle, même s'il y avait eu des rayures, elles n'empêchent pas l'application de la garantie sauf si elles sont responsables de la panne, ce qui n'est pas le cas.
Je cite le contrat or :

"Le Contrat Or ne peut s'appliquer dans les cas suivants :
> La panne est imputable à une cause extérieure au produit :
o Mauvais traitement, usage contraire aux instructions du constructeur, dommages physiques (corrosion, surtension, choc, chute, casse, rayure profonde, renversement de liquide, oxydation anormale, brûlures, foudre...),"

Donc je veux bien concevoir la présence de micro-rayures (j'aurai dû prendre l'appareil en photo avant envoi...) mais elles doivent être vraiment faibles vu la super coque que j'ai achetée dès réception du produit il y a 1 an. Si le contrat ne prenait en compte que des appareils "comme neufs", pourquoi le faire durer 1 an ? Forcément en 1 an, il y a des traces d'usage, mais encore une fois, je conteste le mot "rayure", ce portable a certes 1 an, mais il a toujours été très bien traité (à ce prix-là en même temps, on fait attention).

Et que penser des 3 interlocuteurs que j'ai eu au cours des 2 dernières semaines qui m'assuraient que le contrat était validé et que j'allais recevoir l'avoir par mail sous quelques jours ??? Quel manque de professionnalisme...

La personne que j'ai eu aujourd'hui par téléphone m'a simplement dit que le service SAV m'avait envoyé le même en neuf il y a 2 semaines (à vérifier ce soir à ma Poste, parce que je n'ai eu aucun récépissé dans ma boite aux lettres)... alors qu'à CHAQUE (et il y en a eu beaucoup) appel au service client, on parlait bien d'avoir, ainsi qu'indiqué sur le bon de retour. Si le portable m'attend bien à la Poste, je le récupérerai mais je n'ouvrirai pas la boîte et est prête à le renvoyer à rue du commerce car je n'en démords pas, la garantie contrat or à 43 euros me donne droit à un avoir et je ne veux rien d'autre...

Le simple fait que le SAV me renvoie un appareil neuf prouve la mauvaise foi de rue du commerce parce que si le contrat or n'était pas applicable, la procédure est d'envoyer le portable au constructeur pour réparation (garantie constructeur) et de me le retourner par la suite. Dans mon cas, ils l'ont renvoyé au constructeur mais m'en renvoient un neuf. Sûrement parce que s'ils me renvoyaient l'ancien après réparation, je pourrais leur prouver qu'il n'y avait pas de rayures...

Donc mauvaise foi totale de la part de rue du commerce et aucun moyen de régler le litige par téléphone puisque le SAV est injoignable et le service client "n'y peut rien".

J'ai vu que le fameux Xavier de rue du commerce était passé sur le forum ce matin pour répondre à un autre message. Je me demande pourquoi je n'ai pas eu droit à une réponse...

Je suis prête à recopier ce message sur tous les autres forums de ce type dans un premier temps et si je n'ai aucune réponse de la part de rue du commerce (le fameux Xavier ou autre), je n'hésiterai pas à passer la vitesse supérieure (DGCCRF et associations de consommateurs), puisque c'est clairement une fraude de proposer un contrat et de ne pas l'appliquer par la suite.

Merci d'avance (pour une hypothétique réponse) !

Marion

[runeogod]

Salut Marion, as tu eu une réponse positive au final de ton histoire?