Probléme de remboursement pour annulation voyage Expédia - Mondial Assistance

[kally24]

Je souhaite vous faire part d’une « arnaque » ou d’une "mauvaise pratique" de la part d’Expédia et Mondial assistance pour économiser et ne pas vous rembourser une partie de la somme que votre assurance doit couvrir en cas d’annulation. Cette somme est égale aux montant des taxes d’aéroport même si ceux-ci vous ont déjà été rembourser.

Explications:

Vous achetez un voyage chez Expédia (hôtel + vol + assurance annulation) mais malheureusement vous devez annuler. La vie n’est pas toujours d’accord avec nos plans. Vous contactez Expédia qui se propose pour se charger de rembourser le maximum d’argent avant de faire appel à votre assurance annulation. Ils se chargent même de demander le remboursement des taxes d’aéroport (souvent non intégralement remboursable). A ce point, vous avez le remboursement d’une partie de votre réservation pour votre hôtel et votre vol. Ils vous fournissement même un justificatif d’annulation avec les sommes remboursées que vous devrez présenter à votre assurance. Et c’est ici que la mauvaise pratique prend place. C’est subtil mais si vous ne faites pas attention vous fournissez ce justificatif à votre assurance. Et qu’on ne me dise pas qu’Expédia ne sait pas ce qui doit figurer sur ce type de justificatif. Ce n’est pas la petite agence de voyage du coin de rue qui débute. Il en va de même pour l’assurance Allianz / Mondial Assistance. Leur procédure en cas d’annulation devrait être bien rodée depuis le temps.

Donc, en toute confiance, vous transmettez votre justificatif Expédia à Mondial Assistance. Le dossier est traité et quand vous recevez le reste et que vous ne faites pas attention, vous avez perdu la valeur des frais d’aéroport. Il ne vous reste plus qu’à vous battre pour les réclamer, ce que j’ai fait pour mes parents et, comme par magie, on vous fournit cette fois-ci les justificatifs détaillés et après avoir expliqué son travail étape par étape à l’employé de l’assurance, mes parents ont reçu la totalité du remboursement.

Mais alors, comment font-ils? Quand on lit les justificatifs tout semble correct mais quand on lit l’email de remboursement attentivement, on s’aperçoit que l’assurance ne couvre pas les frais d’aéroport. Et là ça devient un peu complexe : accrochez-vous !
Expédia vous donne un justificatif où le remboursement des frais d’aéroport est cumulé avec le remboursement du vol et de l’hôtel sous l’appellation générale de « remboursement total ». Cette somme est ensuite utilisée comme référence par votre assurance pour votre remboursement. Or l’assurance ne rembourse pas les frais et taxes d’aéroport. Donc, leur remboursement ne devrait pas être pris en compte par l’assurance qui va utiliser cette somme comme un remboursement d’hôtel ou de vol.

Voici ce que dit le premier et mauvais justificatif :
Achat : Z euros
Frais d’annulation : X euros
Remboursement total : Y euros
L’assurance ne sait pas d’où viennent les sommes et ne cherche pas à savoir.

Voici ce que dit le deuxième et bon justificatif :
Achat : Z euros
Frais d’annulation : X euros
Montant remboursable de taxes aéroport : A euros
Montant non remboursable du vol : B euros
Montant remboursable hôtel : C euros
Montant non remboursable hôtel : D euros
Remboursement total : Y euros

Dans le premier cas l’assurance prend la somme Y d’Expédia comme référence et se faisant inclus le remboursement des taxes d’aéroport. Dans le deuxième cas l’assurance fait correctement ses maths (avec de l’aide) et se base uniquement sur les éléments qu’elle couvre. Le premier justificatif vous fait perdre la somme A.

A vous de juger ce que cette démarche est : mauvaise pratique ou arnaque ?
Je me demande à combien s’élève par an la somme économisée au détriment des consommateurs.

Soyez donc prudent et relisez le détail de vos remboursements. Mes parents n’auraient pas vu le problème par eux même. Ils sont déjà perdants pour avoir dû annuler leur voyage pour leur 40iéme anniversaire de mariage mais en plus les démarches ont été horribles. Cette expérience les a vaccinés pour les voyages.

[gilloraymondo]

Bonjour,

Le remboursement de la taxe d'aéroport est à la charge de la compagnie aérienne car ces taxes sont directement liées à l'embarquement effectif du passager.

En conséquence, le remboursement des taxes d'aéroport n'incombe jamais à l'assurance voyage.

Code de la Consommation

Article L113-8

Les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien remboursent les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix du titre qu'ils ont vendu, dont l'exigibilité procède de l'embarquement effectif du passager, lorsque le titre n'est plus valide et n'a pas donné lieu à transport. Ce remboursement intervient au plus tard trente jours à compter de la date de réception de la demande, qui peut être déposée par tout moyen, notamment en ligne.

Le remboursement ne peut donner lieu à la facturation de frais excédant 20 % du montant remboursé. Il est gratuit lorsque la demande est déposée en ligne.

Les conditions générales de vente ou de transport précisent la possibilité du remboursement et ses modalités.

Article L113-9

Tout manquement à l'article L 113-8 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. L'amende est prononcée dans les conditions prévues à l'article L 141-1-2

Ceci dit, les taxes d'aéroport sont les seules taxes remboursables dans ces conditions, et les taxes d'aéroport, c'est peanuts....

Cordialement

[kally24]

Bonjour,

Merci pour ce rappel du règlement. En effet, les taxes d’aéroport ne sont pas remboursables par l’assurance. Et c’est peut-être en écrivant « Cette somme est égale aux montant des taxes d’aéroport même si ceux-ci vous ont déjà été rembourser » que je vous induis en erreur.
La somme qui n’est pas payée ne correspond pas aux remboursements des taxes d’aéroport mais est équivalent à son montant. C’est complexe, je l’avoue.
Je vous ai donc préparé une simulation avec des chiffres. Faisons des maths ensemble avec un voyage aux sommes fictives.

Vol : 200 euros
Taxes et frais de compagnie : 100 euros (dont disons seulement 50% de remboursable par la compagnie aérienne soit 50 euros)
Hôtel : 700 euros
Taxes et frais d’hôtel : 300 euros
Assurance : 80 euros
Montant total d’achat : 1380 euros

Dans tous les cas ces montants sont payés et vont servir de base de calcul pour les remboursements.
L’assurance ne rembourse pas les taxes et frais de compagnie ainsi que la souscription d’assurance soit 180 euros. Sa base de remboursement est donc de 1380 -180 = 1200 euros. Jusqu’ici tout va bien.

C’est là qu’interviennent les deux types de justificatif :
Dans le cas du justificatif incomplet les informations sont les suivantes :

Frais d’annulation : 850 euros soit 200+100+700+300-(400+50)
Remboursement total : 450 euros (400+50)

Le prix et le remboursement des taxes et frais de compagnie est inclus mais le détail n’apparait pas donc l’assurance Allianz/ Mondial Assistance prend les 450 euros du remboursement d’Expédia en compte. Ce qui nous donne 1200 - 450 = 750 euros de remboursés.

Dans le cas du bon justificatif détaillé (qui n’est pas fourni automatiquement) la distinction apparait :

Frais d’annulation : 850 euros
Montant remboursable des taxes d’aéroport : 50 euros
Montant non remboursable du vol : 200 euros
Montant remboursable hôtel : 400 euros
Montant non remboursable hôtel : 300 euros
Remboursement total : 450 euros

Et comme, en effet, les taxes d’aéroport ne sont pas couvertes par l’assurance, on a un remboursement de 1200 – 400 = 800 euros.

En résumé avec le mauvais justificatif on est remboursé 750 euros et avec le bon 800 euros.
Ces 50 euros est une somme équivalente aux taxes d’aéroport même si ce n’est pas le remboursement de ces taxes. C’est une estimation rapide de ce que vous avez perdu.
Donc regardez vos décomptes et vous pouvez demander le remboursement de l’équivalent de ces taxes. Il n’est pas normal de ne pas rembourser quelque chose d’un côté mais de le prendre en compte de l’autre.

J’espère avoir été un peu plus claire cette fois. C’est assez subtil mais efficace comme système.

Cordialement,