J’écris sur ce forum suite à un problème avec l’achat d’un téléphone SONY xperia RAY chez Rueducommerce.com. Voici les faits.
J’ai acheté ce téléphone le 29 mai 2012 avec la garantie OR casse ou vol proposée sur le site (commande n° 65340939). Fin mars 2013, j’ai commencé à éprouver des difficultés à recevoir ou émettre des appels. J'ai d'abord testé le réseau (FREE) en mettant la carte SIM dans un autre téléphone : ça fonctionnait bien sur cet autre téléphone. Un ami m’a prêté une SIM virgin que j’ai testé dans mon téléphone : mêmes problèmes qu’avec ma SIM. J'en ai donc conclu que c'était bien le téléphone qui avait un souci. J’ai cherché à faire la mise à jour du téléphone mais j’avais déjà la dernière version d’android. J’ai donc appelé le service client rueducommerce qui m’a d’abord conseillé de faire une restauration d’usine du téléphone qui efface toutes les données. J’ai effectué la restauration mais cela n’a rien changé à mes problèmes.
Le service client a accepté de prendre en charge le téléphone le 24 mai 2013. Ils ont réceptionné le téléphone le 30 mai et le 3 juin, ils m'ont prévenu qu'ils étaient dans l'incapacité de traiter le problème et qu'ils envoyaient le téléphone au réparateur Sony.
Le 24 juillet 2013 (8 semaines plus tard), j'ai reçu la réponse suivante :
Code : Tout sélectionner
Cher client,
Suite à l'envoi en réparation de votre ¤Smartphone Xperia Ray Noir, l'atelier de réparation du constructeur nous informe que celui-ci est hors garantie pour le motif suivant : infecté par un virus.
Ils ne peuvent donc pas réparer ce produit sous couvert de la garantie constructeur.
Nous sommes désolés de cette décision du réparateur que nous vous transmettons en tant que revendeur et sur laquelle nous ne pouvons apporter de commentaires.
L'atelier de réparation nous a fait parvenir un devis de 191,46 euros pour procéder tout de même à la réparation.
Nous vous invitons donc à nous faire parvenir un chèque de ce montant (en indiquant votre numéro de fiche retour 1621925 et de commande 65340939 au dos du chèque), à l'ordre de Rue du Commerce, à l'adresse suivante :
Rue du Commerce SA
Service retour
A l'attention de Stephane
44-50 avenue du capitaine Glarner
93585 Saint Ouen
Si vous refusiez de payer cette réparation, merci de nous le signaler.
Faute de réponse de votre part à ce mail dans les 15 jours, nous serons contraints de signaler à l'atelier de réparation que vous refusez le devis.
Vous souhaitant bonne réception
Service Après vente
J’ai été très étonné de ce message par son manque d’information sur les conséquences de mon éventuel refus du devis, le délai très court et sur le motif de la non prise en charge sous garantie. En effet, mon téléphone disposait d’un antivirus (lookout), j’ai fais une restauration d’usine avant l’envoie et je n’ai installé que des logiciels du Play store. J’ai répondu le jour même (24 juillet) à ce mail :
Code : Tout sélectionner
Bonjour,
Afin d'apporter une réponse éclairée à votre requête, veuillez m'indiquer les conséquences d'un éventuel refus du devis.
Par ailleurs, existe t'il un rapport de l'expertise réalisée par le réparateur et puis-je le consulter. Ce message est resté sans réponse. J’ai donc rappelé le service client le 29 juillet en fin de matinée. Les conséquences de mon éventuel refus m’ont été expliqué : récupération du téléphone non réparé sans frais ou, si toutefois il y avait des frais, ceux-ci me seront remboursés par rueducommerce. La forme de ce remboursement n’a pas été précisé. Concernant le rapport d’expertise du réparateur, on m’a assuré d’être recontacté dans les 72h par le service responsable. A ce jour, je n’ai toujours obtenue aucune réponse.
Je me sens démuni dans cette situation et n’ai aucune idée des éventuels recours à ma disposition. Les appels au service client me coûtent de plus en plus cher pour un téléphone que je risque de récupérer en panne.
Cordialement,
GB
Que faire en cas de litige ?
