Bonjour,
J’ai effectué une commande de bijoux Réminiscence le 31 mai. Le colis était disponible en point retrait le 28 juin mais je l’ai récupéré tardivement. (Visible je suppose dans l’historique / piste d’audit du site Showroomprivé …)
Lorsque j’ai voulu effectuer un retour, dans le délai indiqué de 14 jours, le site bloquait et refusait ma demande. J’ai donc envoyé une requête via le formulaire contact et reçu une réponse le 19 juillet : il fallait faire une demande via le site (ce qui ne fonctionnait pas)
J’ai alors téléphoné et l’on m’a fourni une étiquette de retour par mail le 20 juillet, avec date limite de dépôt 30 juillet.
J’ai remis le colis à mon commerçant le 30 juillet et patienté pour le remboursement
Le 10 septembre je reçois un mail me disant que mon colis vient d’être réceptionné en entrepôt et que je suis hors délai.
Le 19 septembre, suite à ma réclamation, on me demande de fournir la preuve de dépôt du colis ainsi que le mail reçu le 10 septembre (de non-respect des délais), ce que je fais par retour de mail.
Toujours le 19 septembre je reçois une confirmation de réception ; afin de répondre favorablement à ma demande, on m’appellera le lendemain à partir de 18h (tout en comptant sur ma compréhension). Cependant, je n’ai pas pu décrocher (2 appels respectivement à 18h19 et 18h20) et me suis dit qu’on allait peut-être me rappeler.
Ne voyant rien venir, je relance sans succès par mail les 25 et 27 septembre. Je réponds également très défavorablement à une enquête en ligne sur mon degré de satisfaction concernant les 2 appels non aboutis.
J’effectue une demande d’accès à mes données personnelles dans la foulée (sur le modèle proposé par une association de consommateurs, donc correctement formulée) et reçois la réponse suivante le 30 septembre :
« J'aimerais pouvoir répondre favorablement à votre demande, mais nous sommes au regret de ne pouvoir le faire.
Je tiens à vous informer que nous sommes dans l’obligation de conserver certaines de vos données afin de respecter nos obligations légales, comptables ou fiscales ou encore pour l’exercice de vos droits en matière de garanties légales. »
Je réaffirme cette obligation réglementaire le 1er octobre ; mon mail reste sans réponse.
[color=#000000]Samedi 13 octobre[/color], je reçois par courrier les bijoux retournés, toujours avec la mention « hors délai ».
Je téléphone et demande aussitôt au conseiller de me passer un responsable, pour la commande et le RGPD, ce qu’il fait au bout de 10 mn.
Dans l’intervalle, bien que je sois encore jusqu’alors cliente régulière, on tient quand même à m’apprendre que je dispose d’un délai de 14 jours pour demander un retour et que j’ai effectué cette demande le 30 septembre (date du mail sur le RGPD ?). Je réfute et l’on me taxe de mauvaise foi puisque c’est écrit sur le site…
J’évoque, par ailleurs, la possibilité que la perte ait pu aussi se produire dans les entrepôts Showroomprivé car c’est un petit colis, mais c’est absolument impossible, dixit mon interlocuteur.
On me passe alors un responsable qui me répète le délai de 2 semaines et me dit que « la loi est faite pour être violée ! ». Comment faut-il le prendre ?
Il consent finalement à effectuer quelques recherches et retrouve le bon historique. Il m’interroge :
- « Vous avez appelé et reçu une étiquette ?
- Oui avec date limite le 30 juillet
- Veuillez juste répondre aux questions, Madame ! »
Comme au tribunal...
En tout, j’aurai passé 25mn 28s au téléphone avec 2 interlocuteurs accusateurs, sans résultat :
1- Showroomprivé va m’envoyer une étiquette de retour prépayée, mais je n’ai toujours rien dans ma boite mail (alors que c'est d'habitude immédiat) et l’étiquette seule ne suffit pas (il faudrait peut-être informer l’entrepôt) ;
2- Showroomprivé s’occupe de ma demande d’accès à mes données personnelles. A suivre…
3- Je constate que la date de demande de retour est repassée sur le site au 19 juillet (au lieu du 30 juillet) ; et après ? Comment faire confiance à un site où les données sont si facilement modifiables ?
J’ai donc l’impression de me faire balader par le service client depuis 2 mois. Comment peut-on accepter un tel niveau de suivi des demandes ? Comment demander au client malmené de rester zen au téléphone et de patienter pour une absence de solution ?
Et surtout : comment obtenir ce remboursement et mes données personnelles ?
Je vous remercie pour votre aide