SPB fnac tablette tactile. Enorme problème

[letsrelax]

Bonjour,

J'ai acquis un ipad 16 go auprès de la Fnac de Valence (26000) le 13 novembre 2012.
Le vendeur m'a fortement conseillé de souscrire également la garantie sécurité pour tablette tactile auprès de la société SPB (tarif : 99 euros).
Que cette garantie couvrait les dégâts accidentels (tel que les enfants ; je suis allé l'acheter avec mon fils)
Ce que j'ai fais, en suivant la procédure et en renvoyant les documents dans les temps et avec accusé de réception à l'adresse indiqué sur le bulletin d'adhésion SPB (soit dans la semaine suivant l'achat).

Le Mardi 21 mai 2013, mon fils Louis de 3 ans et demi tombe accidentellement dans les escalier avec l'Ipad. L'Ipad ne démarre plus avec plusieurs point d'impact sur l'écran.
Je contacte SPB comme indiqué dans mon contrat d'adhésion le 22 mai 2013 par téléphone pour leur signifier le sinistre.
Ils me disent bien avoir en leur possession mon contrat d'adhésion envoyé en recommandé, que tout va bien.
Je reçois un premier mail dont voici la copie :
"Bonjour,
Afin de prendre en compte votre demande, veuillez nous faire parvenir :
- la copie de votre facture d'achat
- une attestation sur l'honneur reprenant les références de l'appareil (marque, modele, numéro de série), les circonstances du sinistre, la date de survenance, ainsi que les dommages visibles.
cordialement"

Je m'exécute en renvoyant la copie de la facture en scan ainsi que la déclaration sur l'honneur par email :
"Bonjour,
Suite à notre entretient téléphonique ce jour, et comme convenu :
"J'atteste sur l'honneur que mon fils Louis (3 ans et demi) est tombé par accident dans les escaliers hier mardi 21 mai 2013 à 18h00 avec l'Ipad 16 Go Noir acquis le 13/11/2012.
Plusieurs impacts sont à déplorer sur l'Ipad et il est hors d'usage (ne s'allume plus)"
Ipad 16 Go Noir Rétina
Date d'achat de l'appareil : 13 novembre 2012
N° de série de Ipad : DYVJ22FGDJ8T
Tarif (cf facture ci-joint) : 459,60 euros
Restant à votre disposition pour tout renseignement et dans l'attente de votre réponse.
Cordialement."

Le jour même, je reçois ce mail de SPB :
"Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre email client 31693111 / Attestation sur l'Honneur de Sinistre sur Ipad et vous en remercions.
Votre demande est à l'étude. Vous serez informé(e) très prochainement de la suite donnée à votre dossier.
Recevez Madame, Monsieur, nos salutations distinguées"

Mon dossier est donc bien ouvert (n° client), et ils ont bien les documents entre les mains (adhésion, etc... Ils me le stipulent par téléphone, et en toute logique ouvrent un dossier avec n° de client).

Le 23 mai 2013, je reçois ce mail :
"Bonjour,
"Je fais suite à votre demande, afin de finaliser votre dossier merci de nous faire parvenir le bulletin d'adhésion à l'assurance.
Nous restons à votre disposition pour toutes informations complémentaires.
Cordialement."

Je m'exécute, et renvois les dis documents (en doc joint) avec ce mail le 23 mai :
"Bonjour,
Ci-joint, le bulletin d'adhésion "exemplaire client à conserver"......
J'ose espérer que vous ayez bien l'original que je vous ai envoyé par recommandé en votre possession.
Restant à votre disposition.
Cordialement."

Le 29 mai, en l'absence de réponse de leur part, je les contacte par téléphone ; ils me répondent qu'ils n'ont pas pu ouvrir les pièces jointes à mon mail, et me demandent de les ré-envoyer par email, en jpg et en pdf (test effectué avec le mail de plusieurs amis, les pièces jointes peuvent être lues sans problèmes.....
Donc, le 29 mai, je leur renvois un mail :
"Bonjour,
Vous trouverez ci-joint les documents nécessaires au format "pdf" comme vous me l'avez demandé par téléphone.
Je vous ré-envois également en jpg "au cas où"...
Restant à votre disposition pour toute info ou en cas de problèmes.
Cordialement."

Je les re-contacte par téléphone le 30 mai pour savoir s'ils ont pu ouvrir mes pièces jointes........... réponse : NON. "merci de nous les envoyer par courrier".

Je m'exécute et envois un recommandé avec accusé de réception le jour même (30 mai 2013) à l'adresse suivant :
SPB
FNAC Garantie Sécurité pour tablette tactile
76095 Le Havre Cedex
Le recommandé contient :
_ La facture d'achat de l'appareil
_ Le bulletin d'adhésion à la garantie SPB tablettes tactiles
_ La copie ecrite de ma déclaration sur l'honneur précédemment citée

En l'absence de réponse, et à réception de mon accusé de réception (notant le recommandé arrivé le 3 juin 2013), le vendredi 7 juin 2013, je recontacte SPB par téléphone. Ils me stipulent avoir bien reçu le recommandé le lundi 3 juin (je sais, c'est indiqué sur mon accusé de réception), qu'ils ont bien scanné les documents et que mon dossier est en cours de traitement ; "il faut une semaine pour traiter les dossiers, vous aurez une réponse en début de semaine prochaine, soit entre le 10 et le 12 juin.

Le vendredi 14 juin, et en l'absence de réponse, je recontacte SPB par téléphone, qui me signifie que mon dossier est toujours en cours, et "qu'il faut deux semaines pour traiter les dossiers à réception"..........
Soit deux semaines après le 3 juin, calcul vite fait, j'attends des nouvelles pour le 17 ou 18 juin....

Toutes nos correspondances, téléphoniques ou email ont été faite sous le biais du numéro client : 31693111.
A chaque contact, la personne me retrouve facilement grace à ce numéro client.

Ce samedi 22 juin 2013, en l'absence de réponse de la part de SPB, je les contacte par téléphone, en leur indiquant mon numéro client, à savoir le 31693111.
Réponse de SPB : "nous n'avons pas ce numéro de client ; pour quelle assurance appellez vous ? pouvez vous me donner vos noms et coordonnées ?"
Je leur donne mon nom et mes coordonnées, et (après 10 minutes d'attente) la correspondante me retrouve sous un autre numéro client : 44514771 !!!!!!!
Elle me stipule également que mon adhésion n'a pas été prise en compte jusqu'à maintenant du fait de l'absence de revois des documents nécessaires à l'adhésion !
Elle me dit également que les documents sont en cours de traitement et que j'aurais une réponse en début de semaine prochaine, à savoir entre le 24 et le 26 juin.
Je lui demande s'il est normal que mon numéro de client ai bien changé, et que je dispose des accusé de réception pour mes envois (celui après l'achat de l'appareil en novembre 2012, ainsi que celui des documents "nécessaires" à l'ouverture de la procédure "sinistre" reçus par leur services le 3 juin 2013) ; n'y aurait-il pas rupture de contrat ?
La personne me réponds : "vous aurez des nouvelles en début de semaine prochaine".
Je lui demande si elle sait ce qu'est un contrat ; elle me réponds que oui et me souhaite un bon week-end.
Puis raccroche !

Toutes les conversations sont enregistrées avec cette assurance, comme indiqué lorsqu'on les appelle.

Dois-je contacter un avocat, ou le cas échéant, à quel service dois-je m'adresser ? (répression des fraudes, gendarmerie, police, etc...).

D'avance merci pour votre aide.

Bien Cordialement.

SD letsrelax


5 minutes après ce premier mail :

Du même jour et même auteur :

Ce jour, le samedi 22 juin 2013, suite à mon contact téléphonique, je reçois un premier mail de SPB, avec un courrier en pièce jointe dont voici le contenu :

Dossier n° 3464678 / DFI Garantie Sécurité Tablette tactile
Assureur : AXA FRANCE IARD Police N° 5 441 574 304
Objet : votre demande d’indemnisation

Monsieur,
XXX
Le Havre, le 22 juin 2013
Afin d’étudier votre dossier dans son intégralité, nous vous remercions de nous faire parvenir au plus tôt l’appareil assuré endommagé.
Le colis est à adresser à :
SPB 3
4 rue Langevin 78136 Les Mureaux Cedex
Nous attirons votre attention sur le fait que, comme le prévoit le Code des Assurances, vous ne pourrez plus prétendre à l’indemnisation de votre sinistre si vous ne nous transmettez pas le ou les éléments demandés dans les deux années qui suivent la date à laquelle vous nous avez déclaré votre sinistre.
Nous restons à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Pour SPB "gnagnagna"

Puis un deuxième mail de SPB, deux minutes après :
"M. XXX,

Une demande de diagnostic concernant votre APPLE IPAD3 WIFI 16GO NOIR vient d'être transmise à notre centre technique.
Merci d'envoyer votre appareil, par le biais d'un colissimo de la Poste adapté à la taille de celui-ci, à l'adresse suivante :
SPB 3
4 rue Langevin
78136 Les Mureaux Cedex
Veuillez indiquer obligatoirement sur votre colis et à l'intérieur de celui-ci :
Le n° de Référence SPB : 3464678-1

Nous restons à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prions d’agréer, M. XXX, nos salutations distinguées.

Le numéro de client est devenu numéro de sinistre, à savoir : 3464678

Je note tout cela pour pouvoir continuer à vous tenir informés convenablement du déroulement de cette affaire.

Rappel : sinistre déclaré le 22 mai 2013.
Nous sommes le 22 juin 2013....................................

Je souligne le fait que si leur assurance ne couvre pas les sinistres accidentels, je ne voit pas l'intérêt de renvoyer le matériel défectueux.
En renvoyant mon Ipad, je caresse donc l'espoir de voir cette affaire finir par un remboursement.
(en gros, ce n'est pas en regardant l'Ipad que l'on saura si c'est accidentel ou non ; et le cas échéant, quel intérêt de faire une déclaration sur l'honneur ?)
Nous allons voir si cela va durer deux ans (date limite pour renvoyer le produit !!! fort !)

Nous sommes samedi, il est midi.
Je ré-enverrais donc l'appareil ce lundi avec accusé de réception (sisi, je sens que c'est beaucoup mieux qu'en colissimo suivi simple... je sais pas pourquoi, une intuition)

Je vous ferez une récap du temps et coût qu'aura pris cette affaire quand elle sera finie/réglée.

Je garde le cap.

A très bientôt pour la suite.

lets.relax

[SPB]

Bonjour letsrelax,

Nous avons pris connaissance de votre mécontentement et regrettons la difficulté dont vous faites état.

Nous avons transmis votre message à notre Département Satisfaction Clientèle qui va vous recontacter prochainement.

Nous restons à votre service,

L’équipe relations assurés SPB

[letsrelax]

Bonjour,

L'Ipad a été renvoyé dès le lundi.
SPB a procédé au remboursement des frais de transport (la poste)

puis :

Ce matin du 5 juillet, courrier de SPB..........................
Remboursement de l'Ipad dans son intégralité.

Alors, tout d'abord je les remercie.

Par contre, pour les personnes souscrivant à ce type d'assurance :
1 _ Etre très procédurier (garder tout les mails, courriers, accusés réception, etc...)
2 _ Dès le début de la mauvaise foi des services téléphoniques, utiliser les différents supports Internet pour exposer son cas (pour moi, les arnaques.com, ufc que choisir, 60 millions de consommateurs)
3 _ Ne pas hésiter à utiliser l'assistance juridique le plus souvent liée à vos contrats d'assurance
4 _ Faire preuve d'insistance, beaucoup d'insistance !
6 _ Ne pas perdre son calme, car finalement, cela n'emmerde que notre entourage !

Je vais racheter un Ipad cet après midi à la Fnac et bien sur choisir l'assurance SPB avec !

Bon week end à tous et à bientôt pour de nouvelles aventures !!!!

SD (Let's Relax)

[Stephp]

Bonjour,

Je rencontre exactement le meme problème avec SPB pour l'ecran de mon ipad, cassé sans que je sache comment, sans doute par mon fils de 15 mois mais comme il ne parle pas encore...
Il refuse de considerer le choc comme un accident parce que je ne suis pas en mesure de décrire en detail l'accident, et refuse de traiter mon dossier.
C'est scandaleux. Je me rends compte que je ne suis pas la seule, il y a meme un groupe facebook pour denoncer cette assurance et ses pratiques !!
On paye une forture une assurance bidon et les conseillers au téléphone essayent de nous forcer la main pour faire les declarations qui les arrangent juridiquement et qui n'ont pas de sens.
Je suis dégoutée. Et je ne sais pas comment obtenir réparation sans me lancer dans des courriers etc juste pour un écran cassé.