[RESOLU] Renvoi produit défectueux - Situation bloquée

Messagepar **341090** » 05 juin 2013, 20:00

Bonjour,

Ce post concerne la commande N°, en particulier le retour N°1619941.

Le 11/05/13, ma carte graphique Nvidia GTX580 1.5 GO tombe en panne une troisième fois en moins d’un an et demi et présente toujours la même anomalie (artefacts visuels). Je contacte donc le SAV Topachat (Rue du commerce) demandant au minimum la réparation de la carte défectueuse. On me rétorque que ladite carte n’est pas sous garantie (la carte à 1 an et demi pour une garantie de un an) et ne peut donc être couverte par le service. Après avoir exprimé mon profond mécontentement (la qualité des réparations entreprises ne résout que temporairement le problème qui est destiné à se répété), la téléconseillère m’explique que le retour est possible, mais qu’une décision au-delà de ses compétences doit être prise, je serai donc recontacté par courriel, que je ne recevrai jamais.

Le 18/05/2013, je rappelle donc le SAV qui m’accorde, après concertation avec la supervision, l’échange contre une carte graphique identique ou équivalente sans frais. La nouvelle m’est apparue si irréaliste que j’ai fait répéter à deux reprises la téléconseillère, que je salue encore pour son efficacité. Le bon de retour mentionnait bien « Demande : produit neuf ».

La carte graphique défectueuse est réceptionnée le 22/05/2013 par les services.

Deux jours plus tard, le 24/05/13, je reçois avec étonnement un courriel du SAV stipulant que mon produit est hors garantie (ce n’est pas une nouvelle) et que le retour vers le constructeur et les réparations éventuelles resteraient à ma charge (pas du tout ce qui m’a été énoncé). Je réponds donc le jour même à ce courriel en précisant que je refuse totalement la prise en charge et que j’exige un produit neuf, conformément à ce qui m’a été énoncé.

Resté sans réponse, ce mail sera renvoyé le 1/06/13. Le statut sur mon compte client reste "Notre service après-vente vous a envoyé un message par e-mail le 24/05/2013 et est en attente de votre réponse".

Je constate aujourd’hui que le service après-vente Topachat présente de gros disfonctionnements (je ne suis pas le seul à le dire) et profite d’une position de force : en possession de ma carte graphique, le service me réclame maintenant de l’argent et ne répond pas à mes multiples courriels. Voilà pourquoi je poste ce message sur ce forum, car cela semble bien plus efficace que les emails jamais traités, recommandés traités en plus de deux semaine avec une réponde par e-mail et le service téléphonique payant qui n’est pas d’une grande aide. L’image de marque est à préserver…

J’espère qu’un représentant « décidé à faire évoluer la situation » répondra à ma demande et solutionnera cette situation gênante.

Cordialement.

Messagepar **TopAchat** » 07 juin 2013, 13:08

Bonjour,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique.

Comme convenu, je vous fais parvenir la même carte graphique en déstockage.

En effet, le produit n'était plus sous garantie, les conseillers n'auraient pas dû vous proposer de retour et encore moins pour un neuf que nous n'avons pas.

Je suis sincèrement désolée pour toute cette confusion et espère que cette solution vous apporte entière satisfaction.

Je reste à votre disposition pour toute autre question et vous souhaite un excellent week-end.

Cordialement,

Sivatha