Commande Internet Castorama - mauvaise gestion des stocks / aucun remboursement, hors délais CGV...

[ChrisP7]

Bonjour,
J'ai effectué une commande sur internet le 28 février 2018 pour environ 2200€ de matériel.
La livraison était initialement annoncée pour 27 mars et ceci malgré le choix de produits qui étaient selon votre site disponible au plus tard à la mi-mars.
Le 27 mars (le jour prévu de livraison quand même !) j’ai reçu un mail concernant le report de la livraison au 16 avril de la livraison suite à une indisponibilité d'un produit.
Le 14 avril j’ai contacté le service web par téléphone pour avoir des nouvelles de ma livraison et on m’a annoncé un nouveau report au 7 mai. On m’a indiqué qu’un produit manquait mais on ne pouvait pas me dire lequel. On devait me revenir avec plus de renseignements…plus de nouvelles…
Le 3 mai nouvel appel pour voir si ma livraison serait effectuée le 7 mai. Et non, de nouveau le même discours que le 14 avril !
Lors des deux appels j’ai demandé si on pouvait me dire quel produit était indisponible – si jamais la commande pourrait être divisée en deux ou si un produit pourrait être enlevé afin de débloquer la situation. J’ai également demandé une geste commerciale. Ma demande devait être escaladée mais pas de retour avant une nouvelle relance de ma part le 11 mai.
Une réponse du service client m'avise qu'un produit de la commande n'est plus disponible donc on me propose un remboursement partiel pour débloquer le reste de la commande. J'ai accepté ce changement avec un remboursement d'environ 400€ et on m'a fourni une nouvelle date de livraison au 14 juin.
Le 13 juin sans nouvelles de la livraison j'ai passé un nouveau coup de téléphone - réponse: on allait vous appeler... deux autres produits ne sont plus en stock. Arrêtons les dégâts - j'ai annulé la commande dans son intégralité et j'ai de nouveau demandé une geste commerciale en raison du retard qu'a pris mon chantier.
Le 25 juin on m'écrit pour m'offrir 10% de réduction sur une prochaine commande en ligne chez Castorama. Quelle blague - après une commande qui n'aboutit pas, on m'offre de repartir pour un tour...!!!
Le 27 juin soit 14 jours après l'annulation définitive de ma commande je vérifie mes relevés de carte et surprise aucun remboursement y compris pour les 400€ correspondant à la partie de la commande annulée le 18 mai. Les mails confirmant les annulations respectives indiquent un remboursement initié dans les 24/48h et maximum 14 jours.
Ce délai, indiqué dans vos conditions générales de vente est maintenant largement dépassés et je n'ai toujours pas de réponse de la part du service réclamations autre que la demande de remboursement est en cours... Il s'agit de 2200€ tout de même!!!
Quelle déception et perte de temps cette commande qui montre la faiblesse de la gestion des stocks, suivi des commandes et service client chez Casto.
Sans résolution dans les jours qui viennent il va falloir que je contacte le médiateur.
CP.

[Castorama]

Bonjour ChrisP7, je suis vraiment navrée pour cette situation. Afin de vous aider, je vous invite à me communiquer votre numéro de commande en reprenant l'historique à l'adresse [email protected]
J'attends votre message,
Jennifer
Castorama France