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[RESOLU] Problème de retour SAV - commande n°66909041

finmédiation78
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar finmédiation78 » 28 janv. 2013, 10:31

"@Finmediation78 : justement, c'est tout à fait différent, nous n'avons pas accepté ce colis, qui n'est pas chez nous mais est retourné vers chez l'expéditeur, notre client."

Ce n'est pas ce que dit le client avec preuve à l'appui : On l'a compris cela ne vous arrange pas!

"En effet, je le répète, le colis a été "livré conforme" le 02/10/2012 (prouvé par le suivi électronique de la Poste). Il a donc été accepté en l'état, et n'a jamais été signalé comme endommagé, ni à la Poste, ni à moi de manière officielle (uniquement par téléphone plus de deux mois après réception, ce qui, vous en conviendrez, est inacceptable)."

jpmota
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RDC - Problème de retour SAV - commande n°69095412

Messagepar jpmota » 29 janv. 2013, 09:40

Bonjour,
J'ai moi aussi un problème équivalent :
- J'ai reçu une clé USB 3.0 64GB le 5/10/12 (99,99 € à cette époque) : cde 69095412
- Cette clé est tombé en panne le 15/11/12, après 3 ou 4 utilisations (des sauvegardes)
- Retour SAV RDC enregistré le 22/11/12
- Mail de confirmation de réception par RDC le 28/11/12
- Nous sommes le 29/1/13 (soit plus de 8 semaines après) et pas de nouvelle.

C'est vraiment un peu long !!

Cordialement


Que faire en cas de litige ?

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RueDuCommerce
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar RueDuCommerce » 30 janv. 2013, 13:11

Bonjour,

@Findmediation : Je pense que vous faites erreur, le suivi colissimo n'a jamais fait état d'un colis accepté.

@Jpmota : Votre dossier n'a rien à voir. Je valide un échange de votre produit ce jour. Vous recevrez les informations par mail.

Bonne journée.
Michel
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar jpmota » 30 janv. 2013, 17:13

RueDuCommerce a écrit :Bonjour,

@Findmediation : Je pense que vous faites erreur, le suivi colissimo n'a jamais fait état d'un colis accepté.

@Jpmota : Votre dossier n'a rien à voir. Je valide un échange de votre produit ce jour. Vous recevrez les informations par mail.

Bonne journée.
Michel
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Merci pour votre action rapide
Cordialement

matt99
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 30 janv. 2013, 19:01

Bonjour,

Tout d'abord, merci de ne poster que des messages en rapport avec le sujet s'il vous plait.

@Michel, @Xavier, contrairement à ce que vous affirmez, le suivi colissimo fait bien état d'un colis accepté le 02/10/2012, ce qui correspond bien à l'e-mail que j'ai reçu de Rue du Commerce le même jour indiquant que mon colis a bien été reçu. A partir de ce moment, la responsabilité du colis est assumée par Rue du Commerce.

Pour la suite des évènements, je ne peux que faire des suppositions : le colis a sans doute attendu dans un entrepôt d'être examiné par le SAV. Lorsque le SAV s'est aperçu de la casse (aux alentours du 10/10/2012), le colis a certainement été renvoyé dans le circuit de distribution de la Poste (sans être payé ?).

Cet espace est sensé permettre de régler des litiges à l'amiable. Cependant, l'équipe Rue du Commerce semble plus prompte à contester des faits constatés qu'à admettre les erreurs du service client : aucunes informations sur ce colis endommagé, informations erronées reçues auprès de la hotline, non respect des cgv stipulant qu'un colis endommagé est retourné au client en l'état.

Il me semble que je suis en droit de recevoir des explications, ainsi que le respect de mes revendications (à savoir un téléviseur en état de marche).

Bien cordialement,

matt99

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Xavier RueDuCommerce
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar Xavier RueDuCommerce » 31 janv. 2013, 17:12

Bonjour,

L'email de réception du colis au SAV part automatiquement quand le colis est flashé à notre SAV. Et lorsque notre agent de saisie reçoit un colis endommagé, elle doit en ouvrir la fiche électronique pour indiquer sur le suivi les raisons pour lesquelles elle refuse le colis. Et pour ouvrir la fiche, elle doit scanner le colis (d'où l'envoi de l'email).

C'est une petite faille (l'envoi automatique de cet email incorrect) que nous allons corriger très rapidement. Je suis désolé.

Ce colis a donc bien été refusé et remis dans le réseau Coliposte avec le même numéro de suivi, votre N° de suivi d'expéditeur.

Si le colis ne vous est pas parvenu, La Poste doit vous indemniser selon l'assurance à laquelle vous aviez souscrite.

Pour vous prouver toute notre bonne volonté, et à titre commercial, nous compléterons cette indemnisation jusqu'à la valeur réelle de votre TV lorsque votre réclamation auprès de Coliposte aura abouti à une perte avérée du colis.

Je comprends bien que vous attendez une résolution à l'amiable de ce litige. Néanmoins, vous nous demandez de vous rembourser un TV pour lequel la seule certitude que nous avons, c'est qu'il n'a pas été accepté à notre SAV, et ça n'est simplement pas possible d'accéder à cette demande.

Exceptionnellement, nous rendrons cette solution possible si vous nous prouvez que le Coliposte a perdu votre colis et que vous ne l'avez jamais reçu en retour.

Bien cordialement,

Xavier

matt99
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 02 févr. 2013, 16:37

Bonjour Xavier,

Je vous remercie pour votre compréhension et votre geste commercial.

Des dysfonctionnements semblent avoir eu lieu à la fois du côté de Rue du commerce et de Coliposte. Si comme vous le dites, mon problème a permis de les corriger et d'améliorer le service client, je ne peux que m'en féliciter. La communication faite lors d'un retour (inexistante dans mon cas) semble devoir être plus conséquente.

Où puis-je vous faire parvenir la preuve demandée ? (adresse mail ?)

Bien cordialement,

matt99

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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar RueDuCommerce » 05 févr. 2013, 15:07

Bonjour,

Je viens de vous laisser un message vocal avec toutes les indications.

Cordialement,

Ingrid
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matt99
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 09 févr. 2013, 17:44

Bonjour,

Je reposte ici puisque je n'ai plus de réponse à mes mails envoyés au service client.

Suite à l'intervention de Xavier RDC que je cite :
"Je comprends bien que vous attendez une résolution à l'amiable de ce litige. Néanmoins, vous nous demandez de vous rembourser un TV pour lequel la seule certitude que nous avons, c'est qu'il n'a pas été accepté à notre SAV, et ça n'est simplement pas possible d'accéder à cette demande.

Exceptionnellement, nous rendrons cette solution possible si vous nous prouvez que le Coliposte a perdu votre colis et que vous ne l'avez jamais reçu en retour."

... et aux indications de Ingrid RDC, j'ai envoyé le document demandé à l'adresse indiquée. On me répond que ce document prouve que le document est reparti de chez RDC et qu'il me faut porter réclamation à la Poste.

Ce à quoi je rétorque que la seule chose que l'on m'a demandé de prouver est la perte du colis par la Poste, et que je suis en droit d'obtenir le remboursement promis. Réponse qui est restée lettre morte pour l'instant (j'en profite pour rappeler que si mes réclamations auprès de la Poste ne peuvent aboutir, c'est parce que RDC m'a affirmé pendant plus de 2 mois -à tort- qu'ils avaient bien reçu ma télé).

Dans l'attente d'une réponse,

Bien cordialement,

matt99

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Xavier RueDuCommerce
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar Xavier RueDuCommerce » 11 févr. 2013, 13:34

Bonjour,

Les termes de l'accord que je vous ai donné tiennent toujours, mais le document que vous nous avez transmis ne montre pas que le colis est perdu.

Le suivi du colis indique juste que le colis est bien reparti de notre SAV, après y avoir été refusé, vers votre domicilie : http://www.fichier-pdf.fr/2013/02/11/suivi-colis/

Si vous demandez une attestation à Coliposte que votre colis a été perdu avant de vous être remis en retour, cela débloquera votre situation.

Bien à vous,

Xavier

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