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[RESOLU] Problème de retour SAV - commande n°66909041

matt99
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[RESOLU] Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 18 déc. 2012, 17:44

N°de commande : 66909041
Service client contacté : oui

Bonjour à tous !

Je vais essayer de détailler le plus précisément mon problème, en espérant que cela puisse accélérer sa résolution.

Le 14/07/2012, j'achète sur le site de Rue du commerce un téléviseur, qui m'est livré dans les jours qui suivent.

Le 25/09/2012, ce téléviseur tombe en panne. Le produit étant sous garantie, je contacte le service client de RDC qui m'indique la marche à suivre pour le faire réparer et m'accorde un bon de retour.

Le 28/09/2012, j'expédie le téléviseur, et depuis ce jour, je consulte régulièrement ma boite mail et mon espace client pour suivre l'évolution de la situation.

Le 02/10/2012, je reçois un mail de RDC m'indiquant avoir bien reçu mon colis, et que je serai informé "de la suite donnée à ce retour d'article dans les prochains jours."

Le 09/11/2012, n'ayant pas reçu de nouvelles informations, j'appelle le service client. On m'indique que mon produit est bien en cours de traitement, mais que le délai de réparation peut atteindre 8 semaines, et on me prie de patienter jusque là.

Le 28/11/2012, les 8 semaines étant écoulées, je rappelle à nouveau les service client. Mon interlocuteur me confirme que le délai de réparation de mon produit a bien été dépassé, et m'affirme que si le produit n'est toujours pas réparé d'ici une semaine, on me proposera une solution de remplacement.

Le 12/12/2012, nouvel appel au service client. Cette fois-ci, et pour la première fois, on m'indique que mon produit semble avoir été refusé et n'est pas au sav. Je tente d'en savoir plus, mais on me conseille de me rapprocher du transporteur.

Le 13/12/2012, j'insiste auprès du service client, et on m'indique finalement que le produit a bien été réceptionné, mais qu'un des coins du téléviseur a été endommagé. Je demande donc pourquoi cela ne m'a pas été signalé immédiatement, et où se trouve le produit actuellement, puisqu'il n'a pas fait l'objet d'un refus à la réception. On m'indique que des recherches vont être menées, et que je serai informé par mail.

J'en suis là actuellement, et je m'interroge : comment se fait-il que j'ai dû attendre le 13 décembre pour apprendre que mon produit avait été endommagé ? Et quelles solutions de remplacement vont m'être proposées, étant donné que la responsabilité du transporteur est dégagée puisque le SAV a accepté le colis, et que le téléviseur était intact à l'expédition (photos à l'appui) ?

J'espère obtenir des réponses à mes questions.

Merci pour votre aide,

Cordialement

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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar RueDuCommerce » 20 déc. 2012, 16:25

Bonjour,

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément.

Après vérification auprès du SAV, le colis a été refusé car le produit a été reçu abîme, cadre en bas a droite cassé. Le colis a été refusé 3 fois par nos services.

Avez-vous pu vous rapprocher du transporteur pour savoir où se situe le colis actuellement ?

Cordialement,

Ingrid
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Modifié en dernier par RueDuCommerce le 21 déc. 2012, 16:53, modifié 1 fois.


Que faire en cas de litige ?

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matt99
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 21 déc. 2012, 13:45

Bonjour,

Merci pour votre réponse. J'aurais cependant encore quelques questions.

La première : comment se fait il que je ne sois informé des dégâts que plus de deux mois après l'expédition et que pendant tout ce temps, le service client ne m'a fourni que des informations erronées ? Le statut de mon retour dans mon espace client est d'ailleurs toujours sur "produit reçu, en cours de traitement". D'ailleurs, comme on m'a affirmé pendant deux mois que le produit était bien reçu et en cours de réparation, je n'ai pas gardé plus longtemps le numéro de suivi de mon colis (peut être l'avez vous quelque part, mais ça m'etonnerait).

Quand vous indiquez que le produit a été refusé, cela signifie qu'il est renvoyé à l'expéditeur ? Comment a-t-il pu être refusé 3 fois ?

Par ailleurs, quelle preuve ai-je que le produit a été endommagé par le transporteur et pas au cours des opérations de manutention dans le sav ? Auriez vous des photos du colis à la réception (je sais que cela se fait dans certains sav) ?

Je vous remercie d'avance pour votre aide.

Cordialement,

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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar RueDuCommerce » 26 déc. 2012, 15:56

Bonjour,

Je comprends votre sentiment, cependant je peux vous confirmer que le colis étant été refusé, il n'a pas été "manipulé" par notre SAV.

Votre colis portait le N°8U01064341191, nous connaissons cette information.

Je demande dès aujourd'hui à notre SAV des renseignements complémentaires concernant ce retour refusé "trois fois", je conviens ne pas avoir d'explication très claires à ce "triple" refus. Je vais vous en apporter au plus vite.

Merci pour votre patience.

Ingrid
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar RueDuCommerce » 28 déc. 2012, 13:22

Bonjour,

Après vérification auprès du SAV, je vous confirme que la Poste a essayé de livrer le colis 3 fois de suite, même si celui-ci était abîmé.

Je vous invite à vous rapprocher des services de la Poste afin de pouvoir localiser le colis et de me tenir informée.

Cordialement,

Ingrid
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matt99
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 17 janv. 2013, 16:53

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre réponse.

Le système de localisation de la poste étaient en panne pendant quelques semaines, et je n'ai pu obtenir les informations que récemment. J'ai néanmoins désormais une vision plus claire de la situation.

Le colis a bien été livré le 02/10/2012, conformément au dernier mail que j'ai reçu du service client. Le suivi de la poste indique "colis livré conforme". Il a donc été accepté par le SAV.
Aucun signalement de dégâts. Cependant, le colis a été flashé le 11/10/2012 à Cavaillon, sans doute suite au refus du SAV. C'est la dernière information disponible.

Le colis n'a donc jamais été signalé comme endommagé auprès du transporteur puisqu'il a été "livré conforme".

De plus, selon vos conditions générales de ventes, en cas de colis endommagé, le produit sera réexpédié en l'état au client, ce qui n'a pas été le cas.

Enfin, le service client de Rue du Commerce est également coupable de défaut d'informations : je le répète, je n'ai reçu à cette date aucun courrier ou e-mail m'informant des dégâts ou de la suite donné à mon retour (contrairement à ce qui m'était indiqué dans l'e-mail daté du 02/10/2012).
Les informations que j'ai du obtenir par téléphone se sont avérées au départ mensongères, puisqu'au cours de mes appels au service client du 09/11/2012, du 28/11/2012 et du 12/12/2012, on m'a indiqué que mon retour était toujours en cours de traitement. Ce n'est que le 13 que j'ai obtenu la réalité.

Il me semble que ces points sont suffisants pour démontrer la responsabilité du service client RdC, ce qui est inadmissible pour un service certifié ISO9001.

Cela fait désormais trois mois et demi que je ne dispose plus de mon téléviseur. Je demande un remplacement ou un remboursement dans les plus brefs délais, ou je serai contraint de saisir le tribunal compétent pour régler le litige.

Cordialement

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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar matt99 » 22 janv. 2013, 21:43

Bonjour Ingrid,

J'ai bien reçu votre message téléphonique, et je vous remercie de l'attention que vous portez à mon cas.

Je comprends que vous cherchiez à résoudre ce litige en essayant au maximum de protéger Rue du Commerce. Cependant, comme je vous l'ai déjà indiqué, je suis déjà entré en contact avec le transporteur. Même si le colis a effectivement été endommagé par la Poste, le fait est que la responsabilité légale porte sur Rue du Commerce.

En effet, je le répète, le colis a été "livré conforme" le 02/10/2012 (prouvé par le suivi électronique de la Poste). Il a donc été accepté en l'état, et n'a jamais été signalé comme endommagé, ni à la Poste, ni à moi de manière officielle (uniquement par téléphone plus de deux mois après réception, ce qui, vous en conviendrez, est inacceptable).

De plus, conformément aux CGV de Rue du Commerce, si un produit arrive endommagé, il sera retourné en l'état au client. Cela n'a pas été le cas.

Il est évident que le service client a commis une erreur, peu fréquente je l'espère. Et j'entends bien qu'elle soit réparée.

Pour information, je viens de mettre en demeure par recommandé Rue du Commerce à procéder à la livraison d'un produit de remplacement.

Dans l'attente d'une réponse,

Bien Cordialement

matt99

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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar finmédiation78 » 23 janv. 2013, 11:49

Bonjour,
vous êtes tout à fait fondé dans votre demande d'échange. Je suis ravi de voir se retourner contre RDC leur propre close d’acceptation de réception conforme d'un colis à savoir : colis accepté (pas de mention sur le bon de réception) = colis intacte...... Surtout ne lâchez rien, appliquez leur propre règle contre eux et servez-vous des posts comme le mien où ils laissent 'croupir' leur client en prétextant que le colis a été accepté donc jugé comme en 'état'..... :lol:
La mauvaise foi n'a décidément pas de limite!
http://forum.quechoisir.org/litige-avec-rue-du-commerce-t15707.html

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PROBLEME DE REMBOURSEMENT DE RETOUR DE COMMANDE N°90118206

Messagepar REGINE49 » 25 janv. 2013, 15:33

bonjour,
Cela fait plusieurs fois que j'ai commandé à rue du commerce sans problème mais là je suis vraiment trés mécontente :
J'ai voulu comme à chaque fois que mon abonnement mobile se terminait prendre 1 pack à 1 euro:
j'ai donc commandé par internet le 03 novembre (mon abonnement se terminait le 23 novembre et pour la portabilité il y a 10 jours de préavis) et tout c'est bien passé
Ne recevant pas de réponse j'ai téléphoné une 1ère fois on m'a répondu de ne pas m'inquiéter que tout était normal
toujours pas de réponse je retéléphone et on me réponds que le contrat était revenu car il ne reconnaisait pas l'e-mail(bizare) j'ai donc redonné un nouveau e-mail
toujours pas de réponse j'ai donc rétéphoné on m'a dit qu'on me le renvoyait le contrat qu j'ai bien reçu et que j'ai donc renvoyé.Sur internet incapable de me reconnecter j'ai téléphoné pour le signaler ils ont dit ce que je devais faire pour me connecter (c'est vrai je ne sais pas me servir d'un ordinateur!!!!) toujours rien et quand pour la éniéme fois je téléphone on me répond que je dois activer ma ligne pour me servir du portable (grrrr je ne peux pas me connecter ils sont lourds à comprendre!!!) la personne me dit qu'elle va le faire elle-meme j'attends toujours et enfin de compte le temps de réliation étant passé je n'ai pas pu me désabonner j'ai donc renvoyer ma commande et j'attends depuis le 22 décembre mon remboursement de 77 euros et bien sur quand j'ai téléphoné on m'a dit que c'était régle depuis le 28 décembre et que le service comptabilité allait me joindre mais bien sur toujours rien :alors soit ils sont menteurs soit ils ont du personnel incompétent.
Maintenant avec tout l'argent que j'ai dépensé en téléphone pour rien je ne sais plus quoi faire.Et naturellement je suis restée chez mon ancien opérateur encore pour 2 ans et un abonnement qui ne me convient pas du tout; je vais faire beaucoup de publicité à rue du commerce.

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Xavier RueDuCommerce
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Re: RDC - Problème de retour SAV - commande n°66909041

Messagepar Xavier RueDuCommerce » 25 janv. 2013, 16:58

Bonjour,

@Matt99 : nous attendons votre mise en demeure.

@Finmediation78 : justement, c'est tout à fait différent, nous n'avons pas accepté ce colis, qui n'est pas chez nous mais est retourné vers chez l'expéditeur, notre client.

@Regine49 : merci de créer votre propre sujet, pour plus de clarté, et d'y indiquer votre N° de commande pour que nous puissions vous aider.

Bien cordialement,

Xavier

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