Problème garanti vol et casse et "or"

[le vaguerese]

Paris, le 20 novembre 2012

Association « Que choisir » et « Soixante millions de consommateurs »
Copie à Rueducommerce.


Madame, Monsieur,

J’ai acquis sur le site « rueducommerce.com » un téléphone sony éricson Xperia mini noir garanti vol et casse et « or » cette dernière garantie permettant un remplacement neuf dans un délai de un à 5 ans. J’ai mis un peu plus d’un mois à en faire le tour et constater qu’il ne fonctionnait pas. je ne m’inquiétais pas outre mesure du délai étant donné que l’appareil était couvert par un garantie constructeur d’un an et dont j’avais acquis d’autre part la prolongation durant 5 ans.

Par une première démarche (payante) j’ai joint le service après vente qui n’a pas réussi à trouver l’origine de la panne et j’ai donc retourné le téléphone aux frais du site. Il m’a été fourni en échange un bon d’achat d’une valeur équivalente au prix de l’appareil mais à ma grande surprise il m’a été réclamé la même somme que précédemment pour pouvoir bénéficier des garanties précédentes, ainsi que le prix de la livraison!.

Malgré la modicité de la somme, je considère qu’il y a là une pratique tout à fait abusive et j’ai donc décidé d’en informer les associations de consommateurs « Que choisir » et « Soixante Millions de consommateurs ».

Ci-joint photocopie des factures ;

Dr Le vaguerèse
6, rue Mizon
75015 Paris

[unbravgars]

@le vaguerese
Bonjour,
A la lecture de nombre de posts de ce forum et à ce que vous dites ce site marchand m'apparaît comme effrayant : à la page,
http://www.rueducommerce.fr/Home/index.cfm/services/produit-neuf.html
il est indiqué : "Un produit neuf en cas de panne... Votre nouvel appareil bénéficiera des mêmes conditions de garantie." A moins que je n'aie pas bien lu ou pas tout il n'est pas dit qu'il faille payer à nouveau. Voir aussi la notice d'information plus détaillée (.pdf) : 3. Objet et limites de la garantie d’assurance.
A noter que si en aucun cas cette assurance ne saurait remplacer la garantie légale du constructeur on peut imaginer qu'elle les en débarrasse bien, on se sent poussé : "jusqu'à huit semaines pour une réparation" répété plusieurs fois. Oh la la ! Et ces produits haute technologie qui ne cessent de baisser de prix... Vous en aurez un neuf bien mieux pour moins cher ! Vous achetiez une yaourtière, qu' à cela ne tienne prenez donc un appareil photo ça nous évitera une gestion de stocks et c'est encore chez nous.
Quant à la demande aléatoire de scan ou photo recto verso de la CB, même en suivant les recommandations de masquage, alors là ne comptez pas sur moi RDC, je crois que vous allez avoir des difficultés à me convaincre.
Bon, eh bien bon courage.

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour Le Vaguerese,

Pouvez-vous me fournir votre N° de commande svp ?

Petite mise en situation : vous souscrivez à une assurance pour votre voiture qui prévoit son remboursement si vous avez un accident. Vous avez un accident. L'assurance vous rembourse le prix payé pour la voiture. Allez-vous demander à l'assurance de vous rembourser également la cotisation que vous leur avez versée ? Ou bien de vous payer le prix que vous coûtera l'assurance sur votre nouvelle voiture ?

Dans tous les cas, c'est avec votre N° de commande que je pourrai vous aider plus précisément

@unbravgars : votre avis n'engage que vous. Les internautes, eux, nous ont désigné meilleurs site de vente en ligne de produits techniques en 2009 et 2011.

Bien cordialement,

Xavier
Equipe Web
RueDuCommerce

[Latifa]

Bonjour Xavier,

N°commande 90096394

Nous avons passe commande le 02/01/2012 et depuis plus rien a part le débit de carte bleue...
je patiente des fois jusqu'à 10 min sur un numéro surtaxe mais ils sont débordés....
J'ai envoyé des mains,mais aucun retour....
POuvez-vous me dire ce qu'il se passe.... J'en ai marre de dormir par terre et attends mon lit avec impatience.....
Merci

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour Latifa,

Je vois effectivement que le marchand E-literie à qui vous avez commandé votre ensemble relaxation connait un retard au niveau de l'expédition de votre commande. J'en suis sincèrement désolé.

Je vois également que vous lui avez demandé, en ouvrant un ticket il y a 48h, de vous donner un délai. Nous allons surveiller sa réponse et nous assurer qu'il vous apporte satisfaction très rapidement.

Je reste à votre entière disposition.

Bien à vous,

Xavier
Equipe Web
RueDuCommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous confirme que le colis a été expédié par le marchand, j'attends un délai pour la livraison et je vous tiens informée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
RueDuCommerce

[juti]

Bonjour,

J'ai acheté un téléphone sur RueDuCommerce en janvier dernier. J'ai ensuite souscrit une assurance "un produit neuf en cas de panne. Valeur >= 200 € et < 300€ : durée 1 an".
Aujourd'hui, je n'arrive plus à charger mon téléphone (HTC 8S) dont la diode de chargement clignote, ce qui n'est pas normal. Il est donc éteint et je ne peux plus m'en servir.
J'aimerais donc faire marcher cette assurance mais je ne sais pas comment faire et si mon problème entrera dans le cadre.

Merci d'avance,
Justine

[RueDuCommerce]

Bonjour @juti,

Je suis sincèrement désolée d'apprendre la panne de votre téléphone.

Afin de faire valoir votre assurance "un produit neuf en cas de panne", je vous invite à contacter notre prestataire au 0825 001 094 ou 0970 809 288.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me communiquer votre numéro de commande.

Je reste à votre disposition,

Cordialement,
Sivatha

[consomatrice lambda]

Bonjour, mon mari m'a offert un HTC desire X en décembre 2012 sur le site rueducommerce, il opte également pour l'assurance vol et casse correspondant à 20% du prix du téléphone.
Hier, mauvaise manipulation entre mon fils dans les bras qui gesticulent, les clefs à récuperer dans le sac,... bref le portable s'échappe complètement de mon sac a main et tombe par terre, écran contre dalle, l'écran est fissuré.
J'appelle immédiatement le prestataire en charge de l'assurance:
1- des interlocuteurs peu aimables
2- un temps d'attente hallucinant... un appel en attente de décroché de plus de 10min (n'y a t il pas une obligation d'un maximum de 3 min d'attente ???) et en cumulé j'ai passé plus de 30 min au téléphone. Ce qui a un coût non négligeable depuis un mobile.
Pour finalement me faire entendre dire que vu la description de l'accident, la garantie ne s'applique pas.

On m'explique les termes du contrat très bien ficelés par des juristes experts et je m'aperçois qu'il s'agit d'une vraie arnaque.
Dans le cadre d'une utilisation simple, un choc ayant endommagé l'appareil n'est pas prit en compte dans le cadre d'une garantie vol et casse ??
Mais que faut-il faire pour pouvoir avoir une assurance correcte sur son mobile ??

Je rappelle les termes des conditions d'éligibilité de la garantie.
Dommage Accidentel : toute destruction ou détérioration de l’Appareil Garanti nuisant à son bon fonctionnement et provenant d’un événement extérieur et soudain sous réserve des exclusions de garanties.

8- EXCLUSIONS :

Les Appareils, dont les références ne figurent pas sur le Certificat de Garantie (sauf en cas de produit échangés en vertu du Contrat Or ou bien, si l’adhésion a été réalisée après l’achat de l’appareil dans un délai de 30 jours),
Tout appareil non désigné par le Souscripteur,
Tout Sinistre survenu ou connu avant la date de souscription à cette assurance,
Les appareils et/ou accessoires, pour lesquels l’Adhérent ne s’est pas acquitté du règlement correspondant à l’adhésion,
Les pertes, manquants et disparitions, c'est-à-dire toute disparition de l’Appareil Garanti, non justifiée par un Vol Sous Conditions ou par un Dommage Accidentel,
Les dommages résultant d’un vol ou d’une tentative de vol commis sans effraction ou sans Violence,
Les vols commis à l’intérieur des véhicules terrestre à moteur entre 22h00 le soir et 07h00 le matin,
Les vols de matériel de la famille électroportatif commis à l’intérieur d’un véhicule terrestre à moteur et ceci quelle que soit l’heure du vol,
Les vols ou tentatives de vol commis par toute personne autre qu’un Tiers ou par toute personne chargée de la garde ou de la surveillance des locaux renfermant les biens assurés,
La faute intentionnelle ou dolosive de l’Adhérent ou avec sa complicité ainsi que par sa famille, ses préposés, mandataires sociaux, et un Tiers identifié par l’Adhérent,
Les dommages pour lesquels l’Adhérent ne peut fournir l’Appareil Garanti endommagé, sauf en cas d’incendie,

Les dommages résultants d’une négligence manifeste ou d’une mauvaise manipulation volontaire de la part de l’Adhérent,
Les dommages survenus avant ou pendant la livraison à l’Adhérent de l’Appareil Garanti,
Le vol des Appareils Garantis non conservés en bagage à mains, dans le cas des transports en commun aériens, maritimes ou terrestres de l’Adhérent et qui ne seraient pas sous la surveillance directe et immédiate de l’Adhérent ou d’une personne chargée de sa garde,
Les dommages dus à un mauvais conditionnement d’emballage lors d’un transport de l’Appareil Garanti par l’Adhérent,
Les frais de douanes,
Les dommages d’origine interne tels que dérèglements, virus informatiques ou pannes relevant de la garantie du constructeur,
Les dommages provoqués par des défauts, vices et malfaçons auxquels il n’a pas été remédié,
Les frais d’entretien, de révision, de modification, d’amélioration ou de mise au point de l’Appareil Garanti,
L’Usure ou l’effet prolongé de l’exploitation de l’Appareil Garanti,
L’encrassement, l’oxydation, la corrosion ou l’incrustation de rouille, non consécutif à un événement extérieur et soudain,
Les rayures, écaillures, égratignures, taches ou piqûres et plus généralement les dommages causés aux parties extérieures de l’Appareil Garanti ne nuisant pas à son bon fonctionnement,
Les vols se limitant aux housses, kits, chargeurs et tous accessoires externes à l’Appareil Garanti, (sauf si ceux-ci sont intégrés dans la référence du matériel acheté, ils seront remplacés dans le cas du vol du produit, aux conditions décrites dans la présente Notice d’Information),
Les dommages se limitant aux batteries d’alimentation, à l’antenne, aux câbles d’alimentation ou de liaison entre les appareils et plus généralement aux accessoires ou à tout élément interchangeable ne nécessitant pas l’ouverture de l’Appareil Garanti,
Les dommages accidentels des manettes de consoles de jeux achetées en pack ou des manettes achetées séparément,
Les modifications techniques effectuées par l’Adhérent,
Les dommages survenant en cours d’installation ou de montage de l’Appareil Garanti ou lorsque celui-ci est confié à un réparateur,
Le non-respect ou la non application des documents et consignes d’utilisation du constructeur,
Les pertes d’exploitation et tous dommages immatériels, consécutifs ou non à un Dommage Accidentel garanti,
Les tremblements de terre, raz de marée, éruptions, crues et débordements des cours d’eau, fleuves et rivières (sauf état de Catastrophe Naturelle conformément à la loi du 13 juillet 1982),
Les conséquences de la guerre civile, de la guerre étrangère, les dommages dus aux effets directs ou indirects d’explosion, de dégagements de chaleur, d’irradiation provenant de transmutations de noyaux d’atomes ou de la radioactivité et les effets de radiations provoquées par l’accélération artificielle de particules,
Les dommages qui sont la conséquence de saisie, réquisition, confiscation, embargo ou mise sous séquestre, destruction par ordre d’un gouvernement ou d’une autorité publique,
Tout appareil présentant un état esthétique en incohérence avec l’évènement donnant lieu au Sinistre et déclaré par l’Adhérent.
Les Pannes relevant de la garantie légale relative aux défauts cachés au sens des Articles 1641 et 1648 du Code civil, quand vous avez fait le choix de recourir à ladite garantie et avez obtenu en conséquence une « prise en charge ».
Les Pannes relevant de la garantie légale relative aux défauts de conformité au sens des Articles L 211-4, L 211-5 et L 211-12 du Code de la consommation, quand vous avez fait le choix de recourir à ladite garantie et avez obtenu en conséquence une «prise en charge».
Les Pannes relevant de la garantie contractuelle du constructeur quand Vous avez fait le choix de recourir à ladite garantie et avez obtenu en conséquence une « prise en charge ».

Ne sont pas compris dans la garantie : l’installation et la configuration du système d’exploitation et de tout autre logiciel et de tout autre paramétrage, toute intervention sur site, toute résolution d’inter connectivité ou de compatibilité avec d’autres matériels, toute prise en charge de problèmes sur le réseau informatique, toute récupération d’informations, données, logiciels et progiciels qui existaient sur le disque dur.


Au-delà d'un très mauvais accueil téléphonique, d'un temps d'attente anormalement long et une prise en charge frisant le ridicule, il est navrant que constater que de telles combines d'[Message Modéré] se produisent si impunément.

Inadmissible.
Forcément nous en parlons autour de nous et avons black listé le site internet rue du commerce.

[RueDuCommerce]

Bonjour consomatrice lambda,

Je vous remercie pour votre message.

Si j'ai bien compris vous avez contacté l'assurance pour un souci avec votre téléphone qui semble est cassé et votre dossier a été refusé.

Je regrette sincèrement la situation.

Pourriez-vous me communiquer votre n° de commande pour que je puisse voir cela s'il vous plait ?

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce