Litige avec Rue du Commerce

[finmédiation78]

Bonjour,
tout d'abord je précise que je suis client de l'enseigne RDC depuis 2003 avec un volume de commande non négligeable. Mon premier litige avec eux datent du tout début (colis non livré) puis après plus un seul nuage entre nous : 9 ans de commerce parfait! C'était trop beau pour que cela dure....
J'ai commandé chez eux le 09/10/2012 un UE46EH5000 - Téléviseur LED - 46'' - 117cm - HDTV 1080p en livraison classique. Je suis appelé pour une livraison le 12/10 entre 14h et 17h.
Le livreur se présente vers 15h30 avec le téléviseur; dans l'entrée j'inspecte le carton : pas de trace inquiétante, je signe donc le bon de réception. Je monte le carton dans mon bureau, je l'ouvre et là stupeur le polystyrène supérieur est fendu sur toute la longueur (je prends une photo car le doute me prend). Je déballe les 117 cm (ça ne prend pas 5 mn) et je constate que l'écran est pulvérisé de haut en bas. Je contacte donc RDC, qui me répond à 15h45 par mail la chose suivante :

commande n° 69273051 : produit endommagé à la livraison

Monsieur Cxxxx,

Nous avons bien pris note de votre demande et nous vous en remercions.

Vous nous signalez la détérioration d’un ou plusieurs articles contenus dans le colis que vous venez de recevoir.
Nous nous excusons pour ce désagrément.

Nous vous remercions de nous faire parvenir :

- le bon de préparation reçu
- la COPIE de l'étiquette de transport se trouvant sur le colis
- des photos du colis sous tous ses angles (dessus du colis, dessous du colis et de tous les côtés) ainsi que du produit.

et adresser l'ensemble par mail : [email protected]

Nous vous demandons de veiller au volume de vos pièces jointes car elles ne doivent pas dépassées 3Mo au total.

Nous vous invitons à nous préciser également si vous souhaitez la réexpédition d'un nouveau colis, obtenir un avoir ou un remboursement.


Dès réception de votre dossier, le service concerné effectuera le nécessaire afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais.

Vous serez par la suite informé par mail concernant la réponse donnée à votre réclamation.

Notre service client se tient à votre disposition pour toute information complémentaire au 0811 74 26 50 (coût appel local).

Recevez, cher client nos sincères salutations.



Votre conseiller client
http://www.rueducommerce.fr


Je m’exécute et fourni dans les 10 mn l'ensemble des documents demandés + photos. Depuis, le service Enquête fait traîner, successivement avec les photos trop petite puis pas la bonne étiquette puis pas reçu la photo de l'étiquête etc etc.... Ce jour, commençant à m'impatienter, je leur envoie les réponses suivantes :

Bonjour,
je vous renvoie la photo de l'étiquette que vous avez déjà reçu hier conformément à votre précédente demande. J'ose espérer que ces demandes successives n'aient pas pour but le ralentissement du règlement du dossier en cours......
Cdt

Bonjour,
vous me posez la question : Avez-vous émis des réserves lors de la livraison de votre colis?
réponse : non car dans la pénombre de mon entrée, le colis m'a semblé correcte. Impossible de présager que quelqu'un avait au préalable "redresser" le carton pour camoufler l'impact!
Cdt


Comme par miracle, ce service qui ne sait qu'envoyer une réponse par jour devient bavard, à savoir :


Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.

Malheureusement, si vous n'avez pas émis de réserve lors de la remise en main propre de votre colis, nous ne pouvons pas donner de suite favorable à votre réclamation.
Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [995112-1350051252] dans l'objet de votre message de suivi.

Votre satisfaction est notre priorité.

A très bientôt,
Emilie
Votre Service Enquêtes Transporteurs

C'est donc une fin de non recevoir en bonne et dûe forme que l'on aurait pu me fournir dès vendredi. Je suis donc passablement contrarié, je possède donc un joli carton avec un bien détruit et inutilisable sur lequel RDC n'assume aucune responsabilité (je vous rappelle que "Votre satisfaction est notre priorité").

Les fêtes de Noël arrivent, je ne peux que vous recommandez la plus grande prudence sur ces achats sensibles et fragiles sachant que même si j'avais émis des "réserves", la réponse aurait sans doute été la même (pourquoi n'avez vous pas refusé le colis, etc....). Privilégiez donc les commerces qui vous livrent, installent, règlent le matériel; au moins vous aurez une vraie possibilité de rétractation.
Les CGV de ces sites sont abusives et bafouent la loi, seuls les tribunaux peuvent vous rétablir dans vos droits.
Cdt

[finmédiation78]

J'ai trouvé ce sujet qui atteste de ce que je disais plus haut à propos des 'réserves' :
http://www.legavox.fr/forum/litiges/consommation/litige-commerce-ecran-plat-abime_37690_1.htm

[finmédiation78]

Histoire que tout le monde puisse vraiment ce rendre compte de la tache 'd'inspecteur en carton' qui nous ait demandé, j'ai refermé le carton pour qu'il soit tel que je l'ai reçu ce jour funeste : je vous laisse apprécier!

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour,

Je regrette sincèrement votre sentiment.

Cependant, vous retrouverez notre conversation, vous indiquant notre position à ce sujet.

Concernant la photo présenté sur ce post, elle ne mentionne pas le coup apparent de l'autre côté du carton.

J'en suis sincèrement désolé et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,
Xavier

[finmédiation78]

Erreur, Xavier, la photo vous montre parfaitement le coin où l'impact a eu lieu. Vous connaissez mal votre dossier : c'est le coin où sont collées les étiquettes... Même vous qui avez eu le dossier, vous n'avez pas distingué l'impact.
C'est d'ailleurs là toute l’ambiguïté du dossier, je vous ai fourni moi-même le jour même des photos zoomées (prise à 3 cm de distance et colis ouvert) sur lequel l'impact est visible. Une fois refermé et à la distance de vue normale (condition de réception), on ne voit rien!
Mais tout cela, vous le savez très bien car vous imaginez bien que je n'aurai jamais accepté un colis choqué si cela avait été visible......
Mais comme vous jugez sur dossier alors qu'une expertise 'in situ' serait nécessaire, le dossier effectivement ne peut que rester en litige.

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour,

Je finirai mon intervention sur votre photo où l'on voit un impact très clairement :

http://imageshack.us/a/img824/1129/img0439petite.jpg

http://imageshack.us/a/img528/4065/img0437petite.jpg

Votre nouvelle photo profite d'un carton bien redressé et plus lointain, ce qui camoufle cela très bien. Félicitation.


Notre position reste la même.

Cordialement,
Xavier

[finmédiation78]

Ah, je sens que je vous ai vexé, là! Plus de 'je suis sincèrement désolé etc..'
Et oui, vous avez raison de dire que ce sont mes photos, ce qui prouve que j'étais bien innocent et honnête pour vous avoir fourni moi-même les fouets pour me faire battre . J'ai simplement remis le carton tel que je l'ai reçu, ni plus ni moins (mais là ça ne vous arrange plus). Votre cynisme ne vous honore pas. Les lecteurs jugeront.
Au plaisir de ne jamais plus commercer avec vous. Personne n'avait l'espoir de voir votre position changer. Avec une telle mentalité, je ne peux que douter de votre longévité sur la toile, le temps fera son œuvre. (Cf : Surcouf)
Cordialement

[mallo]

Et une gamelle de plus pour RDC...

[Consoledise]

@finmédiation78 et @Xavier RueDuCommerce,
Vu de l'extérieur, on ne sait pas qui est de mauvaise fois, peut-être est-ce le cas pour les deux parties...

Il est compréhensible qu'un client n'ait pas examiné le colis avec toutes les précautions que les conditions le prévoient. Une habitude de 9 années de commandes réussies fait peut-être oublier les gestes nécessaires à la livraison. Un livreur peut-être un peu trop pressé et hop on signe le bon de livraison.

De l'autre côté, un e-commerçant qui, même s'il avait raison, publie sur le forum une fin de non-recevoir. Un arrangement est toujours possible surtout pour un bon client apparemment.

C'est pour ces raisons que pour les appareils sensibles, je préfère payer un peu plus cher mais je vais chercher la marchandise moi-même ou alors comme le dit @finmédiation78, une livraison + installation est aussi un bon choix.

@mallo
Vous décernez les mauvais points ?

[finmédiation78]

Consoledise,
"Vu de l'extérieur, on ne sait pas qui est de mauvaise fois, peut-être est-ce le cas pour les deux parties..."
Je ne peux qu'approuver le contenu de votre réponse sauf que j'aurai préféré vous voir dire:
"Vu de l'extérieur, on ne sait pas qui est de bonne foi, peut-être est-ce le cas pour les deux parties..."
Car les raisons de mes posts portent justement sur 'la bonne foi' or tout le monde est de bonne foi : légalement, RDC parce que leurs CGV précisent 'que l'on est responsable du colis reçu' et moralement, moi parce que dans le contexte j'ai reçu un colis dont le choc subi était difficilement perceptible surtout quand le carton est 'tendu' par les polystyrènes de protection et le scotch de fermeture.
Ce que je n'accepte pas en revanche, c'est que 10 années d'achat soit méprisé avec une fin de non recevoir catégorique, le tout en se réfugiant derrière des CGV discutables....