Rueducommerce.com - Garantie Or-SAV

[will63]

Bonjour,

J'ai commandé le 18/11/2010 sur le site de VPC Rue du Commerce (Commande n°47357668), un ensemble home cinéma Samsung HTC-7200 accompagné de la fameuse Garantie Or de Rue du Commerce...
La Garantie qui je rappelle permet selon Rue du Commerce:

"Nous vous proposons, pour tous vos produits High-Tech*, en option, notre Contrat Or : en cas de panne de votre produit et pendant toute sa première année de garantie, nous vous offrons en échange un bon d'achat correspondant au prix auquel vous aviez acheté votre produit. Vous choisissez alors vous même sur notre site un nouveau produit en remplacement !
Cette option vous est proposée pour 7,9% seulement du montant hors frais de port de votre commande (minimum de perception 1,90€ TTC)."

Suite à des problèmes de dysfonctionnement sur le Home Cinéma (Lecture de Blu Ray, DVD, perte de sons, ouverture du tiroir), je contacte le service client de Rue du Commerce fin octobre 2011 pour une retour en SAV.
Le service Client me fait parvenir un accord de retour (N°1385240) afin que je puisse retourné l'appareil dans son emballage d'origine.

Le 14 novembre 2011, le service client me fait parvenir le mail suivant:

Monsieur ....,

Nous vous informons avoir reçu ce jour en retour votre colis contenant le(s) produit(s) suivant(s) :
- Ensemble Home-cinéma 2.1 lecteur Blu-Ray - Station iPod / iPhone - Wifi Ready - HTC7200
L'équipe SAV traitera cet article sous la référence de retour n° 1385240 dans les prochains jours, selon les dispositions de nos conditions générales de vente.
Pour mémoire, ce produit est un article de votre commande 47357668.
Vous serez informé(e) de la suite donnée à ce retour d'article dans les prochains jours.
En attendant, notre service clientèle se tient à votre entière disposition.
Bien à vous,

Votre conseiller client

Le 15 novembre 2011, le service client me fait parvenir le mail suivant:

ENVOI POUR REPARATION
Monsieur .....,

Vous nous avez récemment adressé en retour un produit défectueux de votre commande 47357668 (retour 1385240).
Les tests effectués sur ce produit (Ensemble Home-cinéma 2.1 lecteur Blu-Ray - Station iPod / iPhone - Wifi Ready - HTC7200) nous ont permis d'obtenir un accord de prise en charge sous garantie, sous réserve d'expertise du fabricant.
C'est pourquoi cet appareil a été adressé aujourd'hui à la station technique agréée par son constructeur.
Dès que le produit nous reviendra, nous ne manquerons pas de vous l'expédier et de vous en informer par mail.
Dans cette attente, notre service client reste bien entendu à votre entière disposition.

Recevez, Cher client, nos sincères salutations.

Votre conseiller client

Je rappelle donc le service client le jour même pour faire valoir ma garantie OR... on me répond qu'il n'y a pas de soucis et que ce mail n'est qu'une procédure classique, mais que ma garantie est bien effective et que je vais recevoir un avoir à utiliser sur le site de Rue du Commerce.

Le 23 novembre 2011, je reçois le mail suivant:

Monsieur....,

Comme nous vous l'annoncions il y a quelques temps, nous avons adressé votre Ensemble Home-cinéma 2.1 lecteur Blu-Ray - Station iPod / iPhone - Wifi Ready - HTC7200 de la commande 47357668 à la station technique de son constructeur.
Nous venons de recevoir ce produit et vous l'adressons donc dans les meilleurs délais.
Nous vous en souhaitons bonne réception.
Bien entendu, notre service client reste à votre entière disposition.

Recevez, Cher client, nos sincères salutations.

Je recontacte par téléphone le service client, qui me répond que c'est une erreur, et que je vais bien recevoir un avoir relatif à la garantie OR.

Je reçois par Coliposte le produit en retour quelque jours après.

Je recontacte par téléphone le service client qui me répond cette fois ci qu'ils sont désolés, que j'avais bien le droit de faire valoir ma garantie OR, mais qu'il en été décidé autrement et que le produit est réparé, qu'ils sont d'accord que la procédure n'a pas été respectée, mais qu'ils ne peuvent rien faire pour moi....

Résigné, je déballe mon produit retourné, et voilà qu'à ma grande surprise le produit ne fonctionne toujours pas mieux, voir pire car maintenant le tiroir d'ouverture permettant d’insérer les DVD ne s'ouvre même plus......

J'appelle le service client... j'explique mon problème et on me répond que le produit n'est plus en garantie... que je dois me retourner vers un réparateur agréé Samsung qui me facturera la réparation, que oui la procédure n'a pas été respectée, que l'on est bien désolé pour moi, que l'on comprend mon mécontentement, que l'on me propose de me rembourser la garantie OR payé un an au par avant... mais que la conversation s'arrête là..... merci... Au revoir....

J'estime que Rue du Commerce doit respecter ces engagements... on parle de CONTRAT GARANTIE OR.... qui dit contrat, dit droits et devoirs entre les deux signataire du contrat... il est pas normal que les personnes du service client m'explique qui comprennent mon mécontentement parce que j'ai raison... la procédure n'a pas été respectée, on a fait une erreur... mais que derrière on me dise que c'est comme ça et que personne n'a de solution....

Je suis pourtant un grand client Rue du Commerce depuis des années, que se soit à titre personnel ou professionnel, mais là je suis vraiment en rogne....

J'aimerais que vous puissiez m'aider sur cette affaire.... j'en ai déjà parlé à ma juriste pro, j'ai tous les justificatifs....

Bien cordialement.

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour,

Je suis désolé pour cette erreur, et je suis tout à fait disposé à aller dans votre sens.

Je vous fais parvenir la procédure de retour, avec un bon prépayé pour que vous puissiez bénéficier de votre bon d'achat.

j'espère que vous ne nous en tiendrez pas rigueur, et vous souhaite de bonnes fêtes!

Bonne journée.

Cordialement,

Xavier
Service Qualité
RueDuCommerce

[jlbourghol]

@will63
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