Spartoo un service client en ruine

[Tchoy]

Bonjour,

Voici mon expérience lors de mon premier (et probablement dernier) achat chez Spartoo.

J'ai commandé un produit vendu par un partenaire. La commande a été rapidement expédiée et deux jours plus tard, elle a été marqué comme "livrée" sur la page de suivi des commandes. N'ayant absolument rien reçu (ni colis, ni avis de passage), je contacte le service client de Spartoo, je reçois dans la journée un e-mail type m'informant que je recevrai un formulaire de contestation. Plusieurs jours passent et pas de nouvel e-mail. Je relance Spartoo, qui me retourne le même e-mail type, mais toujours sans formulaire de contestation.

Je décide donc de passer par "Google Marchands de Confiance" qui est sensé protéger mon achat en cas de litige. J'en profite pour laisser un avis très négatif sur les conditions de gestion de ma commande. Google me fournit donc le numéro de téléphone non-surtaxé du service clientèle de Spartoo.

Je les appelle, leur explique ma mésaventure et là, ô miracle, un formulaire de contestation arrive dans ma boite e-mail. Il s'agit d'un formulaire PDF à imprimer, remplir manuellement, scanner et retourner par e-mail ! Wow en 2016 on doit encore faire ça ! Ok, je m'exécute, je scanne et j'envoie le formulaire rempli ainsi que ma pièce d'identité par e-mail dans un PDF standard.

Je reçois dans la foulée, l'e-mail suivant :
Malheureusement les pièces jointes suivantes ne sont pas valides :
- Carte Nationale d'Identité.pdf : Le format de la pièce jointe est incohérent.
- Contestation Spartoo 20161123.pdf : Le format de la pièce jointe est incohérent.
Nous vous rappelons que vous pouvez nous envoyer des pièces jointes de 5Mo maximum en format .jpg, .png, .gif avec un maximum de 5 pièces jointes par demandes et jusqu'à 50 pièces jointes pour la totalité de vos demandes.

What the fuck ?! Le PDF est le format le plus standard qui existe pour l'échange de document sur le web et au lieu de ça, on préconise le format GIF qui est désué depuis plus de 10 ans et n'a jamais été conçu pour le scan de document ! Comment peut-on ensuite faire confiance à une enseigne qui se prétend moderne mais qui emploie toujours des procédures totalement vétustes pour traiter les réclamations de ses clients ? Je suis désolé, mais soit c'est de la mauvaise volonté pour faire perdre le plus de temps possibles aux clients mécontents (et donc leur faire vivre une expérience encore plus négative qu'elle ne l'ait déjà), soit la santé financière de la société est vraiment inquiétante si elle en est au point de ne pas accorder de budget à la maintenance du service le plus important d'une boutique en ligne !

Affaire à suivre, j'espère que je recevrai ma commande bientôt, ou au pire des cas, son remboursement intégral.

[Marilou73]

Service client en ruine et articles très moyens ..
Moi aussi première et DERNIERE expérience sur ce site.
Au final, pour moi SPARTOO c'est fini, c'est beaucoup trop catastrophique tant au niveau des produits que du SAV.

[spartoo]

Bonjour Marilou73,

Comme je vous le disais sur votre précédente publication, je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et suis désolée d'apprendre que votre expérience après le gain d'un chèque cadeau.

Il s'agit vraisemblablement d'une erreur ou d'une incompréhension. Si votre retour respecte les conditions (article non porté, non abîmé, dans son emballage d'origine, etc) il est bien-sur prévu de vous créer un avoir même s'il s'agit d'un achat réalisé grâce à un chèque cadeau. En revanche nous ne pouvons rembourser. Afin de vous créer l'avoir relatif à votre bon cadeau merci de me communiquer votre numéro de commande à l'adresse : [email protected].

Cordialement,
Ann-Lise de Spartoo

[spartoo]

Bonjour Tchoy,

Je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et suis désolée d'apprendre que votre expérience avec Spartoo ne vous satisfait pas .

Tout d'abord, lorsque nos clients ont commandé un produit partenaire et ne reçoivent pas leurs colis, nous avons effectivement besoin qu'ils remplissent un formulaire de contestation. Celui-ci est nécessaire pour pouvoir demander des explications au transporteur.
Quand au format, il est vrai qu'il nécessite d'être scanné en format JPG pour des raisons techniques.

Pour mieux comprendre le problème que vous avez rencontré et vous apporter une réponse sur l'état de votre dossier, j'ai besoin de connaitre votre numéro de commande. Merci de me le communiquer à l'adresse [email protected].

Cordialement,
Ann-Lise de Spartoo

[Tchoy]

Bonjour,

Petite update au sujet de cette affaire. Aujourd'hui 15/12/2016, le partenaire confirme enfin à Spartoo le remboursement de la commande, soit près de 2 mois après le passage de la commande ! Bon j'attends encore de voir l'argent sur mon compte en banque avant de crier victoire.

En dédommagement de la gêne occasionnée, Spartoo m'offre un bon de 10% de réduction à partir de 60€ d'achat ! Wow économiser 6€ pour redépenser à nouveau plus d'une cinquantaine d'euros chez Spartoo ? Quel dédommagement, c'est limite vexant !

[Eclypseall]

Bonjour,

J'ai commandé une veste en cuire de grande marque à plus de 200€.
Un peu plus de 1 mois plus en voulant défaire les boutons pressions de la veste le cuire s'est déchiré comme un rien. Au bout de 1 mois de bataille entre le sav et le service client réponse de ce jour :
"La déchirure que je constate d'après vos photos ne s'apparente ni à un défaut de fabrication, ni à un défaut de conformité.

Il s'agit en effet d'un dommage causé par une utilisation inappropriée ou déraisonnable. Malheureusement cela n'entrera pas dans le cadre de la garantie toutefois, à titre commercial, je peux vous proposer de prendre en charge une partie des frais engagés pour une éventuelle réparation par un professionnel (à hauteur maximum de 30% du montant de votre commande).

Il faudra dans ce cas que vous me transmettiez en pièce jointe par retour de ce mail une facture de réparation. Je procéderai ensuite au remboursement par re crédit de votre compte bancaire."

Donc du cuir de qualité se déchirant facilement en voulant seulement defaire des boutons n'est pas un défaut de fabrication selon eux.

J'ai à nouveau envoyé un mail au service clients et j'attends une réponse en ma faveur.

[spartoo]

Bonjour Eclypseall,

Je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et vous en remercie. Je suis désolée d'apprendre que vous avez rencontré des problèmes avec votre dernier achat.

Afin de trouver une solution, n'hésitez pas à me contacter directement par mail à l'adresse [email protected] en me communiquant votre numéro de commande.

Cordialement,
Aurélie de Spartoo.com

[papijo64]

Bonjour,

Etant dans la même situation que Tchoy, j'aurais voulu connaître la suite, savoir s'il avait été finalement remboursé par Spartoo

Merci pour la réponse