Bonjour,
Voici mon expérience lors de mon premier (et probablement dernier) achat chez Spartoo.
J'ai commandé un produit vendu par un partenaire. La commande a été rapidement expédiée et deux jours plus tard, elle a été marqué comme "livrée" sur la page de suivi des commandes. N'ayant absolument rien reçu (ni colis, ni avis de passage), je contacte le service client de Spartoo, je reçois dans la journée un e-mail type m'informant que je recevrai un formulaire de contestation. Plusieurs jours passent et pas de nouvel e-mail. Je relance Spartoo, qui me retourne le même e-mail type, mais toujours sans formulaire de contestation.
Je décide donc de passer par "Google Marchands de Confiance" qui est sensé protéger mon achat en cas de litige. J'en profite pour laisser un avis très négatif sur les conditions de gestion de ma commande. Google me fournit donc le numéro de téléphone non-surtaxé du service clientèle de Spartoo.
Je les appelle, leur explique ma mésaventure et là, ô miracle, un formulaire de contestation arrive dans ma boite e-mail. Il s'agit d'un formulaire PDF à imprimer, remplir manuellement, scanner et retourner par e-mail ! Wow en 2016 on doit encore faire ça ! Ok, je m'exécute, je scanne et j'envoie le formulaire rempli ainsi que ma pièce d'identité par e-mail dans un PDF standard.
Je reçois dans la foulée, l'e-mail suivant :
Malheureusement les pièces jointes suivantes ne sont pas valides :
- Carte Nationale d'Identité.pdf : Le format de la pièce jointe est incohérent.
- Contestation Spartoo 20161123.pdf : Le format de la pièce jointe est incohérent.
Nous vous rappelons que vous pouvez nous envoyer des pièces jointes de 5Mo maximum en format .jpg, .png, .gif avec un maximum de 5 pièces jointes par demandes et jusqu'à 50 pièces jointes pour la totalité de vos demandes.
What the fuck ?! Le PDF est le format le plus standard qui existe pour l'échange de document sur le web et au lieu de ça, on préconise le format GIF qui est désué depuis plus de 10 ans et n'a jamais été conçu pour le scan de document ! Comment peut-on ensuite faire confiance à une enseigne qui se prétend moderne mais qui emploie toujours des procédures totalement vétustes pour traiter les réclamations de ses clients ? Je suis désolé, mais soit c'est de la mauvaise volonté pour faire perdre le plus de temps possibles aux clients mécontents (et donc leur faire vivre une expérience encore plus négative qu'elle ne l'ait déjà), soit la santé financière de la société est vraiment inquiétante si elle en est au point de ne pas accorder de budget à la maintenance du service le plus important d'une boutique en ligne !
Affaire à suivre, j'espère que je recevrai ma commande bientôt, ou au pire des cas, son remboursement intégral.