Airbnb : Appartement saccagé après une location, proposition de dédommagement ridicule, puis plus rien

[Sophine]

Bonjour,

J'ai eu une très mauvaise expérience en louant mon appartement avec Airbnb. Je suis preneuse de tous vos conseils.

J'ai retrouvé mon appartement véritablement saccagé en rentrant de weekend prolongé, le lundi 19 novembre. Tout était sans dessus-dessous, mes meubles dégradés et tachés.. matelas, canapé, tapis, secrétaire, cuvettes des toilettes cassées, 4 chaises salies, 3 tabourets abimés, douche à moitié démontée, bibelots cassés ou manquants... Placards vidés en partie : nourriture en partie et alcool complètement disparu. Des mégots de cigarettes et joints partout au sol, mon studio était un véritable cendrier, des cigarettes ont été éteintes sur mes meubles.. Traces de pas sur tous mes murs et même jusqu'au plafond. La vaisselle (celle qui a été épargnée) débordait dans l'évier...
Les voyageurs ont organisé un soirée, dérangé mes voisins, et également sali les parties communes.

Les voyageurs ont fait une soirée chez moi, alors que j'avais bien précisé dans le règlement de mon annonce "Ne pas fumer dans l'appartement - Respect de l'espace, du mobilier et des voisins - Pas d'invitation à l'appart".
Les voyageurs ont réservé pour 2 personnes, mais j'ai par la suite découvert qu'elles étaient 3 à avoir séjourné chez moi.

J'ai la sensation d'avoir été très mal conseillée. Immédiatement après avoir récupéré mes clés, j'ai contacté Airbnb, qui m'a dit que je n'avais pas besoin de porter plainte. Or c'est écrit le contraire sur le site, c'est obligatoire pour obtenir un dédommagement de plus de 300 $.

Je leur ai décrit l'état dans lequel mon appartement a été laissé... J'ai fait le ménage avec ma maman, et Airbnb refuse maintenant de nous dédommager pour le temps passé à faire le ménage car nous l'avions fait nous même. Si nous étions passé par une entreprise, les frais auraient été pris en charge. Bien sûr ceci ne nous a pas été précisé au départ.

Mon dossier a été transféré à l'équipe Confiance et Sécurité, avec qui les échanges sont très fastidieux, car en plus d'être en anglais (on a refusé de m'attribuer un interlocuteur francophone), on m'adresse à chaque fois des emails la nuit et même en répondant à peine quelques minutes plus tard, je n'obtiens pas de réponse avant la nuit suivante ; on me demande chaque fois d'adresser de nouveaux éléments et même de confirmer le lendemain.
Ils m'ont demandé des photos supplémentaires de dégâts et même un certificat d'une entreprise de nettoyage alors que j'avais déjà fait repeindre et précisé que j'avais fait le ménage moi-même...

Après envoyé emails... photos, factures et encore d'autres documents, liens vers des meubles correspondants aux miens pour lesquels je n'ai pas les preuves d'achats, on me propose un dédommagement de 1546 € précisément, sans aucune explication ni détail sur le calcul.

Sachant que j'ai dépensé 1298 € pour faire refaire la peinture des murs et plafonds (j'avais auparavant transmis un devis plus cher, et obtenu leur confirmation pour commencer les travaux). 248 € serviraient alors à me dédommager pour tout le reste.

J'ai ensuite recontacté Airbnb par téléphone, l'agent m'a confirmé qu'elle demandait de suite une rééxamination de mon dossier "urgent" et "prioritaire", pour que je puisse être dédommagée d'un montant approprié et qu'elle assignait un agent francophone pour ceci en précisant que chez Airbnb, il y a des conseillers 7/7 jours. Ceci était samedi matin.

J'ai reçu hier une réponse d'un conseiller français, mais cela n'a rien à voir avec ce qu'on m'avait promis. Entre politesses et gentil blabla il va demander le détail du calcul à son collègue, mais rien de plus.

J'ai demandé à recevoir toutes les conversations téléphoniques étant donné qu'elles sont enregistrées, mais ça aussi, j'attends.

Merci de vos conseils.
Sophie

[TJFSC]

Bonjour,
Je pense que depuis 2015 votre problème est solutionné.

Nous, nous venons d'avoir affaire à une propriétaire peu scrupuleuse louant un logement sale.

Voici notre aventure Airbnb pour laquelle nous avons déposé un recours à la DGCCRF :

Nous réservons un appartement climatisé à Bordeaux pour un weekend 232 € dont 40 € de frais de ménage pris sur chaque location), conditions d'annulations strictes.

A l'arrivée, étant en formation professionnelle, mon conjoint se charge de récupérer le logement.

Ce fut très bref, du fait que la propriétaire le fait stationner entre 2 portes cochères dans une rue étroite ou il y a le risque de se faire accrocher la voiture à tout moment.

Le soir venu nous pouvons explorer l'appartement qui se révèle être très sale (photos à l'appui) avec notamment une fausse plante verte remplie de poussière, des traces de nettoyage bien grasse sur l'électroménager, un frigo qui pisse la rouille, une porte d'entrée remplie de traces noires, un store cassé, une couette tâchée qui n'était plus blanche mais grise tant elle était sale, l'évier rempli de traces de séchage de l'eau,le sol de la salle d'eau en bois de terrasse extérieur rempli de saleté dans les rainures, pour faire office de climatisation un simple climatiseur mobile 1er prix Proline dans la chambre sous les toits avec un appareil qui affichait 46°C et un ventilateur au rdc, à l'étage, en guise de sommier on trouve des palettes et bien d'autres choses encore....

De ce fait, nous contactons notre hôte l'informant que nous ne restons pas et que nous souhaitons être remboursé intégralement et contactons par mail Airbnb pour leur expliquer le problème avec photos à l'appui.

La propriétaire des lieux ne sera joignable que le lendemain AM après avoir pris soins d'être sûre d'avoir le paiement d'Airbnb, elle nous informe.

Pas de d'EDL entrant, pas D'EDL sortant, propriétaire injoignable, en déplacement semble t-il, boites aux lettres introuvable, nous quittons les lieux en conservant les clés du fait du litige qui nous oppose et ne souhaitant par ailleurs pas déposer les clés d'un logement fusse t-il sale dans une simple BAL !

Le mardi de la semaine avec l'aide d'une conseillère Airbnb, via le formulaire nous demandons à notre hôte le remboursement de 192.98 € (impossible d'avoir plus) !

Cela semble bien engagé, sauf que comme nous avions conservé les clés du fait du litige et du fait que la BAL de cette dame était introuvable, la conseillère Airbnb nous recontacte en nous traitant de [Message Modéré]....

Nous aurons beau lui expliquer les difficultés techniques rencontrés et le fait que l'on ne dépose pas ainsi les clés d'un logement dans une simple BAL, rien y fait, nous sommes des voleurs et elle transmet au service sécurité....

Notre "hôte" ayant annulé notre réservation, nous recevons un dédommagement de 2.83 € du fait des conditions d'annulations strictes !

Fort de tout cela nous venons de déposer un recours auprès de la DGCCRF et avons retourné les clés du logement chez Airbnb en LR AR pour avoir une trace.

Airbnb pour nous c'est fini, c'est trop problématique en cas de difficultés....