Castorama fait le mort !

[bricoldur]

J’ai acheté une motobineuse Ryobi 1200W le 11 mai 2017 au Castorama de Pierrelaye. Elle a très bien fonctionné. En la nettoyant pour la ranger, je m’aperçois que sous le carter :
- une vis est à moitié vissée,
- il manque trois autre vis (car il y a trois autres orifices) correspondant à la première à moitié vissée.
Je vais au SAV le 21 mai 2017 qui s’en occupe immédiatement en allant chercher 3 vis compatibles dans leur propre magasin, puis les met sur la machine. Je demande alors un rapport d’intervention et l’on me dit que puisque cela a été réparé immédiatement, il n’y aura pas de rapport d’intervention.
Cette situation me dérange. En effet, les 3 vis posées ne sont pas d’origine et n’ont pas la même tête de vissage que celle préalablement en place. Je crains que si j’ai besoin d’une nouvelle réparation dans quelque temps (j’ai pris la carte Castorama pour étendre la garantie à 3 ans), on ne me dise que la machine a été modifiée par moi (la preuve : les vis qui ne sont pas d’origine …) et qu’en conséquence, la garantie saute …
C’est pourquoi, je souhaite absolument avoir un rapport d’intervention, cela me semble assez élémentaire. En effet, il n’est pas normal que 3 vis manquaient dès l’achat et que la quatrième était desserrée, et je crains d’autres déconvenues. Je veux absolument une trace de cette intervention.
Je dépose donc une réclamation sur le site de Castorama le 22 mai. Je reçois par mail un accusé de réception qui me dit :

Bonjour Monsieur xx,
Je vous remercie de nous avoir contactés.
J'ai bien enregistré votre demande sous la référence [xx].
Elle a été transmise au service concerné qui vous apportera une réponse par email sous 48 heures ouvrées.
Si vous souhaitez me recontacter suite à votre demande, répondez à cet email en conservant sa référence entre crochets dans l'objet de votre message de suivi.
Cordialement,
Le service Clients

En l’absence de réponse à ma réclamation du 22 mai, j’ai fait une relance le 4 juin.
A ce jour, le 6 juin, personne ne m’a contacté.
Castorama fait le mort.

[Castorama]

Bonjour bricoldur,
Sachez que je suis navrée pour cette mauvaise expérience. Afin de vous aider, pouvez-vous me communiquer le n° de la référence de votre requête qui commence par 107…. ?
D'avance merci et à bientôt
Carole

[bricoldur]

merci de me répondre.
Voici le n°: 1077804-1495455984
J'attends votre retour.

[bricoldur]

Je raconte la suite des évènements.
J’ai été contacté par une personne fort aimable du service client de Castorama.
Cette personne a contacté le SAV du magasin concerné, lequel a dit que je pouvais passer les voir pour que l’on annote le dossier et faire mention de la pose de vis non d’origine sur la machine. Je vais donc au SAV et montre les vis sur l’engin. La personne du SAV cherche ensuite mon dossier dans son ordinateur et ne le trouve pas. En effet, l’intervention avait été faite immédiatement et sans ouverture de dossier au SAV. En l’absence de dossier, il est impossible de marquer quelque chose dans le dossier ! Finalement, il m’a proposé de faire une mention manuscripte sur le ticket de caisse, ce que j’ai accepté. J’ai donc quand même une trace écrite de quelque chose.