Bonjour,
je vous écris ce mail afin de vous exprimer mon mécontentement sur les méthodes de SAV de votre enseigne Leroy Merlin Saint Aunes (34)
Moi même responsable Marketing d'un groupe international, je tiens à vous informer de vos dysfonctionnements et du ressenti.
Le contexte.
J'ai commandé il y a plus 6 semaines un plans de travail sur mesure.
Vous êtes livré du plan de travail en question, le 25 février, je passe le récupérer le jeudi 26 février.
Je le déballe le dimanche 1er mars et constate de gros défauts de fabrication, revêtement fissuré, bulles en plein centre, revêtement mal collé.
Je ramène le plan de travail en question le lundi 02 mars pour un SAV et là commence l'épreuve…
Je précise que ma femme est enceinte de plusieurs mois, qu'il nous est difficile de charger tous les deux ce plan de travail dans la voiture de part le poids qu'il représente.
Le SAV.
Je me présente au SAV, j'explique que j'ai un plan de travail SUR MESURE qui présente des défauts, je présente la facture et naturellement je m'attends à ce qu'un contrôle soit fait par un employé Leroy Merlin afin de prouver ma bonne foi, c'est le propre de tout SAV non ?
La personne du SAV m'envoie du personnel pour le décharger, nous le faisons, nous contrôlons les défauts, jusque là tout va bien.
Ensuite on me dit gentiment qu'il faut voir avec la responsable du rayon car comme c'est un plan sur mesure il y a une procédure à suivre !
On m'explique que Leroy Merlin doit demander l'accord à son fournisseur,
moi j'ai acheté un plan à Leroy Merlin et non pas à votre fournisseur…
Là on me dit qu'il n'est pas possible de reprendre le plan de travail pour l'instant car je n'ai pas respecté VOTRE procédure, mais je NE TRAVAILLE PAS pour Leroy Merlin !!!!
Ceci est VOTRE problème, pas le mien, pas celui de votre client !!
Comment demander à vos clients de connaître vos procédures que nous ne pouvons pas connaître !
Je me vois littéralement mal traité et humilié de ne pas connaitre cette fameuse procédure, on m'en fait le reproche, on me reproche de ne pas avoir téléphoné, bref l'instant devient juste insupportable.
La dame en face de moi me reproche même de ne pas avoir assez bien contrôlé le plan de travail quand je l'ai récupéré sur place. Mais pour bien comprendre, quand on récupère un objet commandé, on passe en caisse, on paye, on va récupérer la marchandise à l'enlèvement. Expliquez moi comment la situation est différente à 1mn de l'achat et à 2 jours, c'est la même situation, il aurait fallut que je parte avec le plan de travail chez moi car c'est la procédure… L'argument ne tient pas.
J'explique que je ne pourrai pas le recharger sur la voiture car ma femme est ENCEINTE, et que re-décharger chez moi le plan très lourd est juste une action insensée pour une femme enceinte !
Vos employés de veulent rien entendre, je demande même à vos employés de me garder le plan dans vos locaux afin que je revienne plus tard, il n'en n'est rien, ils ne veulent rien entendre et s'entêtent à me dire que ce n'est pas la procédure et que toute la direction est en réunion "homme" ou "RH" je ne sais plus le terme interne utilisé.
Sur ce, votre employée me demande d'envoyer les photos des défauts sur son email afin d'entamer la procédure, je m'exécute sur le champ, elle me dit qu'elle traitera le dossier dès le lendemain matin (pourquoi pas immédiatement ?), nous sommes le 4 mars je n'ai même pas un un semblant de réponse ou d'information sur l'avancée ou juste l'instruction du dossier, a-t-il été vraiment démarré ?
Pour finir une personne de votre personnel m'aide à le recharger, je rentre chez moi et demande à ma femme une fois de plus de m'aider…
Depuis plus de nouvelles…. et surtout un gout très très amer dans la bouche, un sentiment d'humiliation et un dégout de votre enseigne, et surtout je ne sais même pas si je dois commander à nouveau, ce que je dois faire.
Je suis littéralement écœuré par si peu de compassion, tant de froideur de part vos employés, s'ils n'aiment pas leur travail ou s'il est 19h, soit 1h avant la fermeture et que cela les dérange, qu'ils laissent la place aux gens qui cherchent réellement à travailler.
Pour ce qui est de mon dossier, qu'en est-il ?
Que faire ?
Comptez sur moi pour faire connaitre ma mésaventure au monde...