CDiscount et garantie Serenite... 9 mois de gestation !

[Steph213]

Bonjour à tous

Petit résumé de la situation :
- Décembre 2015 achat d'une télé 31,5 pouces sur le site avec souscription de la garantie sérénité
- Avril 2016 panne de cette télé et appel au service client cdiscount qui me transmet les coordonnées de SPB qui gère la garantie
- Avril 2016 appel à SPB pour demander la prise en charge de la panne. On me répond que le dosier n'est pas encore "remonté" ... ça veut dire quoi ? Je n'en sait rien mais mon reglement a bien été pris en charge lui !
Bref, ils ne peuvent rien faire. Je dois rappeler 10 jours plus tard
- 10 jours plus tard, je rappelle. Même réponse ! Le dossier n'est pas encore "remonté" et va etre relancé. On me recontacte dès que c'est OK

Entre temps, je pars à l'étranger quelques mois, mais reste joignable par mail ou téléphone

Retour en France en novembre
Ma télé est toujours en panne et la garantie ne me semble pas très "sereine"...

- Je rappelle en décembre 2016. Je ne suis pas surpris d'apprendre que mon dossier n'est pas "remonté". Je commence à faire part de mon agacement et on m'explique qu'il y a eu un problème dans le "flux" en CDiscount et SPB. Moi je m'en fout, ça ne règle pas mon problème... Le téléconseiller a même le culot de me reprocher de ne pas avoir rappelé depuis le mois d'avril. Il faut que je rappelle dans une semaine, ça devrait etre bon

- Rappel suivant. Cette fois on me dit que je n'ai pas envoyé la facture ! Hein quoi ? La facture il faut l'envoyer à l'entreprise qui a émis cette facture ?? Bon OK, je renvoie la facture par mail... et je rappelle rapidement

- Rappel suivant. Ils n'ont pas reçu la facture En insistant un peu, la facture est retrouvée. Ouf... Le téléconseiller me dit qu'il transfère le dossier pour prise en charge et que je serai recontacté rapidement

- Une semaine plus tard, JE rappelle Alors, cette fois on me demande de communiquer le numéro de série inscrit au dos de la télé. Manque de bol, je suis pas chez moi

- Peu de temps apres, je rappelle et donne le numéro de série. OHH (presque) miracle, le dossier est complet ! Je recevrai d'ici une semaine par mail un "bon à traiter" me permettant de retourner sans frais la télé afin que l'on puisse me la remplacer

- 10 jours plus tard... 24 janvier 2017 ... toujours rien reçu... Je rappelle... Et là, retour en arrière !! Le dossier n'est pas "remonté". Devant l'agacement et la colère que j'ai du mal à contenir, on m'explique qu'il n'y a rien d'autre à faire que d'atendre patiemment. ce que je fais depuis 9 mois maintenant

DONC, lundi prochain sera mon dernier appel. Si rien ne bouge concrètement d'ici là, le prochain contact se fera par recommandé, préalable à la saisine du juge de proximité

Si ça ce n'est pas du foutage de gueule, je ne vois pas ce que c'est !

Il se peut que se message se retrouve sur d'autres forums ou tout autre site d'information afin d'alimenter la vague de mécontentement qui commence à grossir face à ces pros du i-commerce et du i-mmobile
Évidemment, vous serez informé de l'évolution positive ou non de ce dossier

[SPB]

Bonjour Steph213,
Je regrette ces délais de traitement, nous allons faire notre maximum pour vous répondre rapidement.
Comme proposé sur 60 millions de consommateurs, pouvez-vous me transmettre votre numéro de dossier ?
Bien cordialement,
Laure

[Steph213]

Bonjour Laure,

Je n'ai pas de numéro de dossier, juste un numéro de commande : 15122317348O7EX du 23/12/2015

Merci d'avance pour votre intervention !
Cordialement

[Steph213]

Ohhh de mieux en mieux !
Je me suis inscrit hier sur le site spb afin de soumettre mon problème également sur leur forum
Aujourd'hui, je reçois un mail de leur part assez surprenant :

Votre compte est inactif

Bonjour,

Nous avons remarqué que, depuis plus de six mois, vous n’utilisiez plus votre compte sur notre forum.

Peut-être n’en avez-vous plus l’utilité ?

Veuillez noter qu’en vertu des dispositions que la CNIL demande d’appliquer, votre compte sera supprimé ainsi que les données qui y sont associées si vous n’y accédez pas d’ici une semaine, ceci afin de protéger vos données personnelles.

Merci d’avoir participé aux conversations sur notre forum !

Bien cordialement,

L’équipe de modération

Et lorsque je tente d'accéder au forum, j'ai ce message d'erreur :

Accès refusé
Ce forum de discussion est destiné à informer les assurés SPB.
Les questions jugées les plus intéressantes pour les autres internautes seront traitées en priorité. Les questions relevant de cas particuliers n’ayant pas d’intérêt les autres assurés seront traitées de manière privée, via une réponse par e-mail.

Vous n'êtes pas autorisé(e) à accéder à cette page.

La censure, une drole de façon de gérer les dossiers et l'insatisfaction...

[SPB]

Bonjour Steph213,
Nous avons lancé une campagne destinée à supprimer les comptes inactifs sur notre forum depuis longtemps, il y a manifestement eu un souci quelque part, je fais remonter votre remarque. Comme nous avons déjà échangé sur 60 millions de consommateurs, n'hésitez pas à m'envoyer vos coordonnées par ce biais.
Bien cordialement,
Laure

[Steph213]

Bonjour à tous,
Bonjour Laure,

J'ai reçu hier un mail du service réclammation :

Monsieur,

Nous faisons suite à votre réclamation reçue dans nos services par laquelle vous nous faites part de votre mécontentement concernant la gestion de votre dossier.

Nous regrettons que vous ayez eu le sentiment de ne pas recevoir, de nos équipes, des services à la hauteur de vos attentes. Nous vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour la mauvaise impression que vous avez pu ressentir.

Pour votre parfaite information, je vous précise que SPB agit dans ce dossier en qualité de gestionnaire des sinistres pour le compte de l’Assureur La Parisienne Assurances.

Ce jour, après une analyse complète de votre dossier, nous constatons que votre adhésion n'a pas été transmise dans notre fichier.

En conséquence, nous vous informons que nous nous rapprochons du service concerné afin que ce litige soit solutionné dans les plus brefs délais.

Dès que celle - ci sera intégrée, notre service reprendra votre dossier en gestion prioritaire.

Nous restons à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Anne - Sophie
Conseillère Réclamations
E-mail : [email protected]

Le coté positif, c'est que c'est la première fois que j'ai un écrit de la part de CDiscount ou SPB
Le coté négatif, c'est que la réponse écrite reste invariablement la même que l'on me donne habituellement par téléphone... avec des termes différents. Et que la situation de ce dossier n'ait pas bougé d'un poil malgré mes nombreuses relances tout au long de ces derniers mois

A l'ère du tout informatique et des énormes possibilités techniques, je ne peux comprendre qu'il soit nécessaire de mobiliser autant de temps et d'énergie pour un "simple problème" de dossier ou adhésion ou fichier non transféré
Si suis convaincu que "dans les plus bref délais" ne pourrait nécessiter qu'une ou deux heures avec un peu de bonne volonté

Alors je suis curieux de savoir combien de temps va représenter ce "dans les plus bref délais"... et vous ?

Je vais donc jouer le jeu et patienter un peu, ne serait-ce que par respect pour votre intervention Laure

La suite, très très prochainement, j'en suis convaincu