Refus de garantie SAV tablette SONY

[Maxtay]

Bonjour à tous,

Je rencontre actuellement un soucis avec ma tablette Sony Xperia Z2 tablet 32Go Noire achetée le 22 aout 2014 à la Fnac de Créteil Soleil (94).

En effet, peu après son achat je me rends compte de la présence d'un nuage de sous pixels morts présents sur l'écran. Étant à ce moment-là partis à l'étranger pour un semestre, je me suis dit que je ramènerai la tablette à mon retour au SAV afin de changer l'écran.

Je vais donc à la Fnac de Creteil Soleil le 24 janvier (soit moins de 6 mois après l'achat) rapporter ma tablette qui est étudiée par la personne au SAV et qui en conclue que la tablette sera bien envoyée pour réparation avec un retour prévu le 20 février.

Je fus donc très surpris de recevoir le 10 février un devis me demandant de payer le remplacement de l'écran 238.5€ car apparemment Sony refuse l'application de la garantie pour cause de dommage provoqué par une utilisation non conforme!!
Bien sûr il n'y a aucun détail alors j'appelle le SAV pour avoir plus d'informations et dire que je suis surpris de cette décision car ma tablette était dans un parfait était. Je tiens d'ailleurs à préciser que j'utilise ma tablette avec la protection officielle de Sony type cover, il n'y avait AUCUN petit impact sur l'appareil et n’a jamais subi AUCUN choc, et malgré que l'appareil soit étanche, il n'a JAMAIS été immergé sous l'eau, ni même passé sous l'eau. L'appareil a éventuellement été dans un environnement humide, mais étant donné que l'appareil est IP55 et IP 58, il résiste aux immersions de 30 mn sous 1m30 de profondeur.
La FNAC m'explique que c'est Sony et pas eux qui refusent, et je demande donc des preuves de cette mauvaise utilisation, preuves que je n'ai pas encore reçues, c'est donc pour cela que je vais me rendre aujourd'hui en magasin pour exiger ces preuves.

Mais du coup j'ai une question. Je sens qu'ils vont dire que le problème est la présence d'oxydation dans l'appareil (le problème parfait pour refuser la garantie comme l'utilisateur ne peut pas se rendre compte de l'oxydation...). Mais l’appareil étant supposé être résistant à l'eau, est-ce vraiment une excuse valable? En effet, je pense à la garantie de conformité qui dit que si un problème apparait dans les 6 mois, il est présumé exister le jour de l'achat et c'est au VENDEUR (donc la FNAC) d'apporter la preuve du contraire. Donc si infiltration d'humidité il y a, c'est donc à la FNAC de prouver que ce problème est lié à une mauvaise utilisation et non un défaut lors de l'achat! Si on achète un appareil qui dès son achat n'est pas résistant à l'eau comme celui-là est supposé l'être comment l'utilisateur peut se défendre face à un SAV qui lui assure que de l'eau est rentrée que c'est de sa faute?!

Concernant l'étanchéité je prend soin de fermer toujours les caches, caches que je n'ouvre que très rarement ayant le dock de recharge officiel de SOny qui permet de recharger la tablette sans ouvrir les caches.

Je suis donc certain que si il y a de l'oxydation à l'intérieur de ma tablette, cela est dû à un défaut d'étanchéité à l'achat et non une mauvaise utilisation.

J'aimerai donc savoir quels sont mes recours face à un SAV qui ne voudra surement rien entendre? J'aimerai savoir comment exiger la réparation sans frais de ma tablette ou bien son remplacement auprès de la FNAC le plus vite possible car ne pas avoir ma tablette pour mon travail est assez ennuyant...

Je ne lâcherai pas cette affaire car je me sens complètement abusé par le SAV. Je suis un très bon client de la FNAC étant donné les prix qu'ils pratiquent et la présence de magasins qu'il faut soutenir car cela génère plus d'emplois. Mais si cette affaire tourne à ma défaveur, je privilègerai des vendeurs comme Amazon ayant des prix excellents, et un SAV bien plus réactif et qui soutient plus l'acheteur que celui de la FNAC....

Merci pour votre aide!

[iaemn]

Bonjour,
Je rencontre le même problème que vous, ou en êtes vous, qu'avez vous fait comme démarche?

Merci

[Bilevans]

Bonjour,
Avez-vous trouvé une solution? Si oui pouvez-vous nous la faire partager, sinonqu'avez-vous tenté sans succès si vous avez entrepris quoique ce soit?
Cordialement

[lilimu]

Bonjour,
pour répondre en premier lieu au premier post sur le sujet, j'aimerai d'abord dire, quel dommage que vous ayez attendu votre retour de voyage. En effet, pour tous les achats réalisés avant la mise en application de la loi Hamon (17 mars 2016), vos produits sont automatiquement échangés, réparés ou remboursés si le problème survient dans les 6 mois suivant l'achat. C'est un fait, c'est la loi consommation d'avant la loi Hamon et le constructeur tout comme l'enseigne où a eu lieu l'achat ne peuvent s'y opposer, ni ne peuvent demander une quelconque preuve qui dirait que c'est ou non votre faute. Une panne qui intervient dans les 6 mois après l'achat est considérée comme anormale (sauf si il est clairement avéré qu'il s'agit d'une faute du consommateur mais c'est à eux de prouver qu'il s'agit d'une mauvaise manip' du consommateur par ex.).
Après ce délai de 6 mois, vous bénéficiez de la garantie légale constructeur de 1 ou 2 ans selon les constructeurs ou selon les conditions d'achat (par ex., Asus garantit 1 an ses produits achetés ailleurs que sur son site mais 2 ans si l'achat a eu lieu sur son site. Voir les conditions pour vos produits). Soit le constructeur ou l'enseigne où a eu lieu l'achat examine votre produit et conclut que la garantie peut s'appliquer, soit, comme dans votre cas, il conclut que ça ne peut pas etre le cas mais doit toujours motiver par écrit la raison. Ce qui là, ne semble pas etre votre cas. Du coup, vous devriez les relancer pour obtenir cette trace écrite.
Par ailleurs, si vous contestez la décision, vous avez la possibilité de vous tourner vers un expert qui examinera votre produit et donnera une conclusion identique ou autre. Toutefois, renseignez-vous bien avant de prendre cette initiative. Nombre de constructeurs possèdent une liste d'experts agrées et c'est à cette liste qu'il faut se référer pour une éventuelle expertise car, si vous en choisissez un autre ils peuvent contester sa décision et dire que c'est peut-etre cet expert qui est à l'origine du problème (oui, c'est tordu mais c'est ainsi...).
En revanche, dans votre cas, comme votre produit a déjà été examiné il en va peut-etre différemment. En effet, l'expert du constructeur doit etre consulté si il n'y a pas eu un premier examen du produit (donc, si les scellés du produit n'ont pas encore été brisés). Mais, dans le cas d'un deuxième examen, il est peut-etre possible de choisir un expert de son choix. Renseignez-vous bien à partir de sites officiels comme légifrance, répression des fraudes, site officiel du constructeur, contrat qui vous lie au constructeur, ... et non à partir de forum, meme juridique et, dans le doute, rapprochez-vous d'une association de consommateurs qui pourra vous éclairer de manière sure. Quand il s'agit de faire valoir nos droits, la moindre erreur de notre part peut nous etre fatale...

Pour ce qui est des autres posts. J'aurai tendance à répéter la meme chose que précédemment : votre problème est-il survenu avant ou après un délai de 6 mois suivant votre achat ? Si avant 6 mois, vous etes-vous manifesté d'une manière ou d'une autre pendant cette période pour poser une réclamation (mail, RAR, ...) ? Si oui, alors continuez vos démarches, vous pourrez certainement prétendre à une résolution du problème en invoquant cette loi consommation. Si non, tentez la garantie légale.

Sachez également qu'une loi européenne permet d'élargir la garantie à 2 ans. Si votre problème est survenu après la première année suivant l'achat mais avant la deuxième année, vous pouvez invoquer cette loi mais, là, il vous faudra passer par un expert (agrée par le constructeur) pour prouver votre bonne foi. Vous pouvez invoquer le vice caché et, si l'expert ne peut prouver que le problème est de votre faute, alors vous pouvez faire jouer cette garantie pour obtenir une réparation sans frais. Si l'expert dit que c'est votre faute, voir, comme ci-dessus, si il y a possibilité de recourir à une contre-expertise via un expert hors liste agréée.

Je ne saurai tout de meme que conseiller le rapprochement vers une association de consommateurs afin d'etre sur de réaliser les bonnes démarches, qui, il faut le dire, relève vraiment du parcours du combattant dans certains cas...

Enfin, pour tous les achats réalisés à partir du 17 mars 2016, c'est la loi Hamon qui s'applique. Elle est sans appel : 2 ans de garantie constructeur sauf si la preuve de votre responsabilité est faite mais là, c'est au constructeur de le prouver par une expertise et il doit motiver cette décision par écrit (la trace est essentielle surtout si vous souhaitez contester et donc, en contestant, remettre en doute "l'honneteté" dudit constructeur. Si vous choisissez une extension, cette extension s'ajoute et doit etre utilisée après les 2 ans de la garantie constructeur. C'était déjà le cas avec l'autre loi, les extensions s'ajoutent toujours après la garantie légale, prévue par la loi.